工服管理制度（精选23篇）
一、目的:
为了适应公司发展的步伐,树立公司良好的整体形象,展现员工风貌,宣扬企业文化,规范员工统一着装,为员工创造良好的工作条件和福利待遇。
二、范围:
本办法适用于公司所有员工。
三、发放:
1、工服数量:员工工服分夏装和冬装,夏装短袖2件,冬装长袖2件,冬装外套2件。
2、建立台帐:
2.1、厂部仓库建立领用记录台帐,并在员工备用服装不足员工总数10%时及时将备用服装的储备情况反馈给行政人事部,并由行政人事部申请予以及时补充;
2.2、行政人事部建立工服管理台帐,应可明确追溯各部门、各单位人员领用时间、领用人、领用数量等相关信息;
2.3、各部门、各单位应建立工服管理明细台帐,应可追溯到每件服装的发放人、使用人姓名、性别、岗位、领用时间、等;
3、工服规格:工服大小尺码由承制商根据员工的身形量身套码而定。
4、工服发放:
4.1、发放工作服装时,由各部门、各单位负责人依据需领用工作服人数提出领用申请并经行政人事部经理确认后方可到仓库领用;
4.2、员工领用时在确认相关信息后在工服发放登记表上登记签字;
4.3、新员工入职需试用期满(即转正)后方可配备工作服;
4.4、转正员工在配备工作服六个月内辞职的,公司将其服装制作费用全额扣除,同时服装归属本人;在配备工作服半年以上、一年以内辞职的,公司将扣除其百分之五十的服装制作费,同时服装归属本人;在配备工作服一年以上辞职的,公司将不扣除服装费,同时服装归属本人;
4.5、员工因个人原因被公司开除或辞退的,配备工作服六个月内,公司将其服装制作费用全额扣除,同时服装归属本人;在配备工作服半年以上、一年以内的,公司将扣除其百分之五十的.服装制作费,同时服装归属本人;在配备工作服一年以上的,公司将不扣除服装费,同时服装归属本人;
4.6、以上日期统一从20xx年8月18日开始计算。
5、工服价格:夏装34元/件;冬装50元/件;其他类服装(夹克、西服等)暂不公布价格,以后根据实际制作费用予以核算价值。
6、费用:所有工服按正常手续发放不收取任何押金。离职、辞退或者其他原因离开公司按照管理办法相关规定执行。
四、着装规定:
1、穿着工作服即代表公司之形象,必须保持工作服干净、整洁。如有脏乱、破损等情况一经发现应根据规定予以处罚;
2、员工工服限于上下班途中及工作期间穿着;
3、工服样式、标识为公司统一制定,各部门、各单位和个人不得随意更改,违规者一经发现将视情节予以处罚。
五、日常管理和监督、检查
1、行政人事部负责员工工服穿着监督和检查,各部门、各单位配合进行日常管理;
2、春、夏、秋季节有工服者在进入工作场所时必须穿着工作服,违者罚款10元/次;
3、冬季视工作环境温度,在室温允许的情况下,必须着工作服。
4、工服(短袖和长袖衬衫)预计使用期限为一年。经查证确为正常磨损损坏的,可收回并根据价格发放其他可穿着的工服。
5、工服若因保管不善致使损毁的,将根据情节追究相关责任人责任,并按照公布价格双倍重新申领发放。
6、由行政人事部进行不定期检查,各部门、各单位直接管理者承担连带处罚责任。
六、其他:
本管理办法从20xx年8月18日----8月24日开始试行,20xx年8月25日开始执行。解释权和修改权归公司行政人事部。以前的规章、制度、规定与本管理办法有抵触的地方以本办法为准,没有抵触的继续遵照执行。
雅园物业工服管理规定
为维护物业管理处的整体形象,提高服务质量和服务水平,体现员工的精神面貌,适应工作需要,要求全体员工必须着工作服装上岗。为明确配备标准,加强工服管理,特制定本暂行规定。
一、配备标准
1、凡在世纪博雅物业管理处从事物业管理工作的.正式员工每人配备工作服两套,附件若干。
2、员工制装标准分为二个档次:
1)第一档:总经理、部门经理、主管、文员及一般行政人员;
2)第二档:工程部技工及保卫部监控人员。
3、视物业管理处各部门具体情况另行确定冬、夏装分类;制服周期为3年。
二、工服管理权限及程序
1、员工工作服装的配备制作及洗涤、管理按以下权限和程序进行。
1)行政办公室确定制装标准、数量及人员名单。
2)行政办公室根据标准、数量和不同岗位的需要与有关部门协商,确定质量及款式,并比较价格,制订经费预算,报总经理审批。
3)行政办公室选拔厂家量体裁衣,加工制作,并负责工装附件的发放、管理。
4)行政办公室负责对员工着装情况进行检查、监督。
2、员工工服需限期洗涤,保持整洁,工服洗涤除制服外由个人负责。
3、员工应妥善保管和爱护工装,上岗一律按规定着装,下班后工装不得穿出小区外。如有丢失和非正常损坏由员工本人照价赔偿。
4、员工离职,工装必须交还行政办公室;工装主服可按服装的新旧程度折价处理:
半年以上按70%折旧;
一年以上按50%折旧;
二年以上按20%折旧。
三、本暂行规定解释权属行政办公室。
1.0目的
为树立良好的公司形象，规范员工统一着装，特制定本管理制度。
2.0适用范围
本规定适用于唐山物业服务有限公司全体员工工服的管理。
3.0职责
3.1人力行政部负责员工的工服的统筹管理及工服制作。
3.2库管员负责发放保管，应准确把握发放和库存工服数量和质量；在工服不足时及时补充（指保安服装）。
3.3库管员负责验收和执行物品管理的各项规定（含补充服装时型号数量的统计）。
3.4各部门主管负责人负责监督执行，并对本部门工服负责。
4.0工服的管理
4.1以人力行政部的正式入职单为依据，填写《员工工服领取登记表》
4.1.1人力行政部在填写《员工工服领取登记表》时，必须注明每件或每套工服的购置价格。
4.2物业公司总经理、副总经理、及各物管处经理和总公司各部门经理每人交纳1000元人民币；其它管理人员（含物管处副经理、经理助理、各部门主管）每人交纳500元人民币；保安员每人交纳服装押金600元人民币；商管员员工交纳服装押金500元人民币；客服部员工交纳服装押金300元人民币；维修部（含各种运行工）、保洁员、绿化员每人交纳200元人民币；其它总公司员工根据层级比照交纳。
4.3 员工工服的支领、退还、押金缴纳方式与折旧年限
4.3.1总经理、副总经理、各部门及各物管处经理工服支领标准及折旧年限
职位
物业公司总经理、副总经理、各物业管理处经理、总公司各部门经理
物品
黑色西服2套、白色长袖衬衣2件、白色半袖衬衣2件、黑色单皮鞋1双、黑色棉皮鞋1双、
备注
领带（蓝色或浅灰色暗花）自备
押金
在工资内扣除并开具押金收据
折旧年限：所有物品折旧年限均为3年。
4.3.2各物管处副经理及各部门主管工服支领标准及折旧年限
职位
各物业管理处副经理、各部门主管、物业管理处经理助理
物品
黑色西服2套、白色长袖衬衣2件、白色半袖衬衣2件
备注
黑色皮鞋及领带（蓝色或浅灰色暗花）自备
押金
在员工工资内扣除并开具押金收据
折旧年限：所有物品折旧年限均为3年。
4. 4. 3 保安员工服支领标准及折旧年限
职位
保安员
物品
黑色或藏蓝色制服2套、长袖靠色衬衣2件、半袖白色衬衣2件、黑色易拉得领带2条、黑色三接头皮鞋1双、黑色军钩（棉）皮鞋1双、迷彩服2套、黄胶鞋（训练用）2双、武装带1条、保安专用半身棉服1件、高筒雨靴1双、雨衣1件
备注
1.武装带、高筒雨靴和雨衣离职时必须交还公司
2.所有所需交回物品，必须清洗干净
押金
员工上岗前缴纳
折旧年限：保安专用半身棉服、高筒雨靴和雨衣的折旧年限为
5年，其他物品的折旧年限3年。
4.3.4客服部员工工服支领标准及折旧年限
职位
客服部（含物业管理处人力资源、行政、文员及总公司文员等相应岗位）
物品
黑色夏季套装2套（下半身裙装、上半身半袖衬衣）、职业套装2套（下半身长裤、上半身长袖衬衣）、领结2个
备注
押金
在员工工资内扣除并开具押金收据
折旧年限：所有物品的折旧年限均为3年。
4. 4. 4 环境保洁部员工工服支领标准
职位
环境保洁部员工
物品
女员工：红色或米黄色T恤和深蓝色宽松运动裤2套、 天蓝色或深蓝色工作服套装2套、棉背心1件、遮阳帽1顶、橡胶底布鞋2双、橡胶底棉鞋1双、中筒雨靴1双、雨衣1件
男员工：米黄色或天蓝色T恤和深蓝色宽松运动裤2套、天蓝色或深蓝色工作服套装2套、棉背心1件、遮阳帽1顶、橡胶底布鞋2双、橡胶底棉鞋1双、中筒雨靴1双、雨衣1件
备注
1.夏季室外作业人员可配发草帽。
2.中筒雨靴和雨衣在离职时必须交还公司。
3. 所有所需交回物品，必须清洗干净
押金
在员工工资内扣除并开具押金收据
折旧年限：棉背心、中筒雨靴、雨衣的折旧年限为5年，其他
物品折旧年限3年。
4.4.5 工程维修部员工工服支领标准及折旧年限
职位
工程维修部员工
物品
夏天：半袖工程套装2套；冬季：冬季工程套装2套、工程用半身防寒服1套；绝缘鞋（单鞋2双、棉鞋1双）、高筒雨靴1双（普通员工）、绝缘雨靴1双（电工专用）、雨衣1件
备注
1.高筒雨靴和绝缘雨鞋在离职时必须交还公司
2.所有所需交回物品，必须清洗干净
押金
在员工工资内扣除并开具押金收据
折旧年限：工程用半身防寒服、高筒雨靴、绝缘雨靴的折旧年
限为5年，其他所有物品的折旧年限为3年。
4.4.6商管员工服支领标准及折旧年限
职位
商管员
物品
黑色西服2套、白色长袖衬衣2件、白色半袖衬衣2件
备注
黑色皮鞋及领带（蓝色或浅灰色暗花）自备
押金
在员工工资内扣除并开具押金收据
折旧年限：所有物品的`折旧年限均为3年。
4.4.7播音员及公司其他女性文员工服支领标准及折旧年限
职位
播音员及公司其他女性文员
物品
黑色夏季套装2套（下半身裙装、上半身半袖衬衣、领结两个）、职业套装2套（下半身长裤、上半身长袖衬衣）
备注
押金
1.在员工工资内扣除并开具押金收据
2.押金标准与客服部标准一致
折旧年限：所有物品的折旧年限均为3年。
4.4.8员工工服的折旧计算方法及其他规定
4.4.8.1 折旧费用：实际的购置价格÷折旧年限的月份和×员工实际工作年限的月份和 。
例如：一员工在本公司申领了一套价值360元，折旧期为3年的工服，该员工在公司工作2年零3个月，主动离职。该员工在离职时
可支领服装折旧费用为360元÷36个月×27个月=270元。
4.4.8.2 折旧期从工服申领到位的日期开始计算，到员工将工服上缴至公司的日期截止（一个月内累计工作不足15天含15天不予计算折旧月份；一个月内累计工作超过15天不足30天按整月计算。）
4.4.8.3 员工主动离职，按此办法执行；员工被动离职视情况而定。
4.4.8.4 在试用期内员工主动离职，公司将不退任何费用；员工被动离职视情况而定。
5.0着装标准
员工着装标准按（唐山）房地产开发有限公司之《员工行为规范》之相关规定执行。
6.0本规定由人力行政部负责解释和修订。
7.0本规定自公布之日起执行，同时废止原有规定及口头规定。
为了加强公司工服管理工作，确保公司员工按规定要求着装上岗，以整洁的仪表仪容为宾客提供优质服务，树立良好的企业形象，根据标准化要求，经行政人事部研究决定，特制定本工服管理制度。
一，工服配装
1，当员工新入职或调岗时，由部门经理领员工本人，持《试工通知单》及《培训金收据》到库房按配装标准领取工服及配装用品，并办理登记手续，若无合体的备用工服时，由库房报行政人事部，经公司总经理批准后方可通知厂家制作。
2，工服的配用品由部门经理统计人员名单及配用品数量，部门经理签字后上报行政人事部，经公司总经理批准后，由库房申购，部门经理到库房领取并发放给员工。
3，外购工服在交用时，员工穿着不合体的由供货单位负责修改，员工领用后无特殊情况，一般不予修改。凡私自对工服进行修改属违纪行为，应由当事人予以赔偿。
二，工服制作标准
公司工服按照各部门岗位，级别及服务性质的差异来制定其款式，面料，规格等有关细节。
1，按规定的工服费用标准，分一线，二线工作人员，技师及部门主管级（含）以上管理人员制作工服。
2，工服的制装式样，选料，定价均经公司领导审定，由行政人事部具体实施。 人员变动，调出，辞职，开除者的工服管理规定
1，工服外套的使用年限为1年，衬衫的使用年限为8个月，皮鞋的使用年限6个月。
2，一线服务人员辞职，除名或开除，配发工服装一律交回库房，由库管验收合格后，在《员工离职登记表》及《培训金收据》上签字，方可办理有关手续。如员工离职未交还者，应按原价赔偿。
3，二线工作人员及各级管理人员辞职，除名或开除，配发工服一律不交回，穿用不满一年者，按其剩余使用时限扣除服装标准费用，（如在公司工作满8个月辞职的，扣除服装标准费用标准的40%）；穿用满一年者，新工服又未领，则原工服归个人所有，免扣服装费用。
4，凡经公司确定内部调整工作岗位人员，一线调二线，本人一线服装应全部交回，并配备二线工作岗位工服。二线调一线原有工服不交回，只给其配备一线服装。
5，新招一线服务人员，尽可能穿用库存交回服装，若穿着不合体者，由部门经理提出申请意见并报请公司领导批准后，方能重新制作。
三，工服购置安排
1，公司每一年统一为员工制作冬，夏各两套工服一次；
2，特殊情况，需要新购置新工服时，需求部门可按照对工服的要求向行政人事部提出工服购置的书面申请；
3，新工服发放后有明显不合体者，自发放之日起一周内由部门统计并提出修改，一周后自行解决。
4，配发服装时由各部门依据在册的正式员工人数登记领用。
5，工服配装标准，款式，数量及尺寸
（1）配装标准：由公司领导根据具体岗位服务性质制作款式。
（2）数量：春秋，冬服装各2套/人。
（3）尺寸：由承制商根据员工套量尺寸制作工服。
6，工服换季：
夏装：5月1日至9月31日
冬装：10月1日至次年4月30日
（具体由行政人事部根据季节变换另行通知）
一线人员在换季必须将工服洗涤干净方可交库房存放，以便下季使用，库管在存放前必须检查工服的完整性和破损程度，写明此员工的姓名，工服新旧程度，工服使用时间后方可入账，入库。
四，工服换洗
1，二线员工工服由布草房（或库房）统一洗涤，一线员工工服由洗衣房统一洗涤。
2，员工工服不得他人代领或代替换洗。
3，工服换洗周期要求：
工服的换洗周期：对不同级别，岗位及工服的`材料区别规定。
五，工服报损处理
1，领取的新工服在半年内无法使用的，按原价格70%赔偿。
2，领取的新工服在一年内无法使用的，按原价格50%赔偿。
3，工服丢失者，按原价格赔偿。
其余未尽事宜由库管根据工服破损原因，程度等情况上报公司领导酌情处理。
六，员工上班，必须按规定统一着装。未按规定着装者，一经发现罚部门经理20元/人次。
七，各部门经理应对员工工服穿着进行检查，监督，对衣着不整，穿脏渍工服上岗，影响公司形象等行为的员工按公司有规定进行处罚。
管理处员工服务标准
1.0目的
规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
3.0职责
3.1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
3.2管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则
4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
4.1.2服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
4.2仪容仪表
4.2.1服饰着装：
a上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
c上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
d非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
e鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
f女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
g非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
h男女员工均不允许戴有色眼镜。
4.2.2须发：
a女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
b男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须；
c所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；
d所有员工不允许剃光头。
4.2.3个人卫生：
a保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
b员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
c上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
d保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止
4.3.1服务态度：
a对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
c谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
4.3.2行走：
a行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
b在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
c行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
d走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
e手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
f尽量靠路右侧行走；
g与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
4.3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
a坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d晃动桌椅，发出声音。
4.3.4其它行为：
a不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
b上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
c在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；
e谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
f不允许口叨牙签到处走。
4.4语言
4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6道谢语：谢谢、非常感谢。
4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9请求语：请你协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语：……你看这样好不好
4.4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员
4.5.1主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”(保安专用)。
4.5.2确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。
4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)。
4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.5.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
4.5.6当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。
4.5.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”。
4.5.8当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”。
4.6对住户
4.6.1为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
4.6.2对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
4.6.7与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
4.6.9在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
4.6.10与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
4.6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
4.6.12对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
4.6.13对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
4.6.14见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
4.6.15当遇到熟悉的住户回来时，应说：“先生/小姐，您回来了”。
4.6.16当熟悉的住户经过岗位时，应说：“你好，先生/小姐”。
4.6.17当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
4.6.18当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
4.6.19当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。
4.6.20对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。
4.6.21当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。
4.6.22当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
4.6.23与住户交谈时，应注意：
a对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐；
b与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
c与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
d应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；
e当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
f在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
g与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
h任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话
4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。
4.7.2拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。
4.7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
4.7.4通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
4.7.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话
4.8.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。
4.9进行工作操作时
4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。
4.9.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与顾客同乘电梯时
4.10.1主动按“开门”钮。
4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。
4.10.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。
4.10.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。
4.11保安员检查出租屋时
4.11.1应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。
4.11.2见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。
4.11.3礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。
4.11.4检查完毕后，礼貌的向对方致意。
4.12保安员检查工地时
4.12.1对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。
4.12.2任何时候不得打骂施工人员。
4.13保安员对车辆管理时
4.13.1对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。
4.13.2对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。
4.13.3对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。
4.13.4当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。
4.14当值时接到投诉、咨询的处理
4.14.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
4.14.2对于投诉，应指引住户到“住户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。
4.15在服务过程中，应注意
4.15.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
4.15.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.15.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.15.4不与住户争辨。
4.15.5不讲有损公司形象的言语。
4.15.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
4.15.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.16保安员敬军礼
4.16.1敬军礼的范围：
a保安干部、员工工作见面时相互敬军礼；
b保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼；
c保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
d对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)；
e对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉!”然后再敬礼；
f遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过；
g当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.16.2敬礼的时间：
a在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；
b对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.16.3敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
4.16.4对住户一律行注目礼。
4.17与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用
4.17.1业主的基本消费心理：
a花钱买服务；
b我的困难总是最重要、最紧迫的；
c消费就是追求心理或生理上的满足感；
d我需要尊重。
4.17.2员工服务的六个基本技能：
a记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名；
b学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；
c善于同情业主；
d尊重业主的隐私及习惯；
e尽量少干扰业主；
f学会赞美业主。
4.17.3物业管理的几种特殊服务制度：
a “三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；
b “唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
c “时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
4.18本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
5.0记录
6.0相关支持文件
项目管理处员工服务准则
1、服务员要严格遵守《员工守则》，以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。
2、上班时，必须[佩带工作证，以便接受客户监督。
3、对待客人要有礼貌，不卑不亢的态度，树立自己的工作形象。
4、根据客户的要求，按质按量，按时完成服务工作，保证业主满意，有异议的，应作出合理解释，同时也业主协商作出处理。
5、在工作中，严禁向客户索取财物、金钱。严禁偷盗行为，如有违反者，一经发现，立即作辞退处理，情节严重还将追究法律责任。
6、未经业主允许，不得挪用业主财物，翻看报纸、杂志和打电话，如工作需要挪动财物，必向客户说明，得到允许方才进行。
7、服务员工有损坏客人财物，将予以赔偿，并视情形扣发责任人奖金。
8、与客户交谈时，不得泄露公司机密，更不得做出有损公司形象的行为和言语。
9、不能接受客户小费，如客户坚持付给而无法推脱，收下的消费一律上交管理。
10、管理处将不定期进行回访工作。
为保证员工服务管理的规范，充分展示物业管理的服务形象，根据物业管理的规范要求和服装实际情况制订本管理制度。
一、服装是员工仪容仪表的重要组成部分，最直接体现我们服务形象，因此必须很好的加以规范。对违反服装管理制度，按照相关规定进行处罚。
二、员工服装购买由部门提出购买计划，归口行政人事部统计、管理，经公司总经理审批后实施。
三、员工服装由行政人事部统一管理，确保不遗失、不损坏，做好公用和离职上缴服装清洗整理工作，各部门负责人负责本部门的服装领用和使用情况的监督。
四、员工上班时，应按规定穿着好服装，保持服装整洁卫生，印有公司标志的服装，不得在小区外穿着。
五、员工应爱惜好工作服装，保持好服装的穿着质量，不得损坏，未到规定更换时间，因个人原因造成损坏遗失的，须按原购买价购买或赔偿。
六、员工服装的使用年限暂定为两年。
七、护卫、维修、清洁等操作层员工离职须将所发服装完整上交，对出现人为损坏的'，应照价赔偿，上交服装时每套收取10元的干洗消毒费，床上用品每套收取20元的干洗消毒费，贴身衣物原则上不上交，试用期员工离职的全额收取服装费，转正后员工离职的减半收取服装费，超过一年原则张不扣发服装使用费。
八、一般管理人员的服装离职时原则上不上交，服务期限未超过一年的扣除折旧费用后收取服装使用费，超过一年原则上不扣发服装使用费。
物业员工服务礼仪管理规定(收楼礼仪)
1仪容仪表
1.1整体：自然、大方、得体，符合工作的需要及安全的规则，精神焕发，充满活力，整齐清洁。
1.2个人卫生
a.不要用过浓的香水，勤洗澡、勤换衣服，无体味；
b.勤洗头理发，不留怪异发型，男员工不留胡须；
c.勤洗脸涮牙，保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齿的清洁卫生。
d.勤洗手，不戴夸张的手饰，不留长指甲；
1.3服饰着装：上班时间必须按公司规定统一着装并佩戴工作牌；
2服务姿态
2.1站姿：两臂自然下垂，两手背后交叉或垂于裤缝或双手腹前相握，抬头收腹挺胸、目光平视，头正、肩平，面带微笑。
2.2走姿：步子要轻而稳，抬头挺胸、收腹、头正肩平、目光平视，面带微笑，步履轻盈，臂摆正确，潇洒自如。迎接宾客走在前面，送别宾客走在后面，客过要让路，同行而不抢道，不在客人之中穿行。
2.3座姿：入座要轻而缓，上身自然挺直，目光平视，面带微笑，不可左右摆动，不翘二郎腿或半躺半座。
3言谈举止
都要符合美的要求，使自己端庄、高雅。
3.1服务用语：
a.不应随意打断客人的讲话，不许讲粗话，必须使用礼貌语言，如'您好'、'请'、'谢谢'、'对不起'、'再见'等。
b.语言要婉转，尽量不用'不'字。
c.必须根据场合或距离的远近，适当控制音量。
d.通常情况下员工应讲普通话，在必要时进行语言上的沟通与交流，必须使用彼此都懂的语言，但不要说长时间的谈话和滔滔不绝，以免客人反感及影响自身的工作。
3.2电话礼仪(略)
3.3举止得体的要点
a.不要将双臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里；不要玩弄身上的饰物；
b.整理妆容时，请到客人看不到的地方；
c.不要当众挖鼻孔，掏耳朵、搔痒或挑指尖；不随地吐痰；
d.有人对你说话时，应仔细地听，并保持目光交流；
e.当众不应耳语或指指点点；
f.公共场合不许唱歌及吹口哨、哼小调、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰；
j.工作时不吃零食和口香糖，
h.当值时不能趴在工作台上或把脚放在工作台上，更不得晃动桌椅发出声音，不得做与工作无关的事情；
i.与上司或住户相遇时，应主动点头示意；
j.不要偷听客人的谈话和偷看行李文件。
4.4接待礼仪
4.1对来访人员
a.首先应点头微笑并主动说：'您好，请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗'；'请您出示证件'(保安专用)。
b.确认来访人要求后，说'请稍等，我帮您找'并及时与被访人联系，并告诉来访人'他马上来，请您先等一下，好吗'。
c.人员不理解或不愿出示证件时，应说：'对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!'(保安专用)。
d.当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：'先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗'此时应用对讲机呼机呼叫干部前来协助处理。
e.当确认来访人故意捣乱，要施横硬闯时，应说：'对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；'当对方执意要硬闯时，立即用对讲机报告最近在岗主管，但应尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
e.来访人员出示证件时，应说：'谢谢您的合作，欢迎光临'。
f.如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说'对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗'。
g.当来访人员离开时，应说：'欢迎您再来，再见!'。
4.2对住户(当值时接到投诉或资询的处理)
a.为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，一视同仁，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
b.当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说'这与我无关'之类的话。
c.需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：'对不起，打扰您了'。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
d.对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
e.对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
f.见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手续，'对不起，请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用'不用谢或不客气，没关系'回答。
g.当住户有事咨询时，应热情接待，并说：'有困难请直说，希望我能给您帮助'。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：'谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解'。
h.当发觉自己和对方有误解时，应说：'不好意思，我想我们可能是误会了'。
i.当发觉自己有失误时，应立即说：'噢，对不起，我不是哪个意思'。
j.当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；如遇对方挑衅时，应说：'请尊敬我们的工作，先生/小姐'。
k.当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
l.对不认识的住户、来访客人应称呼：'先生'、'小姐'、'女士'或'您'；对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐；指第三者时不能讲'他'应称为'那位先生'或'那位小姐(女士)'。
4.3进行工作操作时(略)
4.4与顾客同乘电梯时
a.主动按'开门'钮。
b.电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说'电梯来了，请进'。
c.待顾客进入电梯后自己再进电梯，按'关门'钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
d.等电梯门关闭呈上升状态时，自己应面向顾客。
e.电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：
'到了，请走好'。
4.5保安员检查出租屋时(略)
4.6保安员检查装修现场时(略)
4.7保安员对车辆管理时
a.对违章行车者，应说：'对不起，为了您的安全，请您按规定行驶'。
b.对违章停车者，应说：'对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗'。
c.对车场内的闲杂人员，应说：'您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留'。
d.当车主离开车辆时，应注意提醒车主：'请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上'。
4.8保安员敬礼
a.敬礼的范围：
●保安干部、员工工作见面时相互敬礼；
●保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；
●保安干部、员工与公司管理处主任以上领导工作见面时敬礼；
●对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)；
●对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：'对不起，很抱歉!'然后再敬礼；
●遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；
●当值时见着制服的军人、公安人员要行军礼问好。
b.敬礼的时间：
●在对方行至距自己3~5米时开始敬礼；
●对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
1 、工服由仓库统一管理,凭由办公室开具的《工服领用单》发放。
2 、原则上转正的'员工才予以配给工服。
3 、员工在上班期间,须穿着公司规定(所配发)的工服。
4 、穿工服时,服装需干净、整洁、挺括、无皱褶、破损、开线、掉扣等。
5 、穿工服时,纽扣需扣好,不准卷裤脚、衣袖等。
6 、不得显露个人衣物,衣袋不得多带物品(口袋不得鼓起)。
7 、每套工服使用年限为二年,二年后归员工所有。
8 、二年内工服若有损坏、丢失等,须照价赔偿(管理人员服装每套1000元;员工每套600元)。
9 、员工工作未满二年离职时,工服须折价按月扣除工资
10 、工服不得转借他人使用,丢失或损坏时需报知办公室以便重新定制。
为规范员工工服管理,统一着装,树立公司良好的服务形象,特制定本员工工服管理规定。
一、员工工服作为公司的品牌形象,由公司统一购买。
二、员工工服分为行政管理人员工服、秩序维护员工服、工程人员工服、保洁员、绿化工工服。
三、行政人事部为员工工服管理的职能部门,负责员工工服的采购、管理,并监督员工工服的使用、着装情况。
四、员工工服的采购按照《公司的.采购管理制度》执行。
五、行政服装按照个人体型、身高量身定做。
其它员工工服均采用套码方式进行采购。
六、员工服制作完毕后,由行政人事部负责按原定样板、合同内容、要求等进行验收。
对于验收不合格的服装,由行政人事部联系制作单位进行修改或重新制作,并按合同内容、要求做相应的处理。
七、员工工服仅限本人使用,不得转借他人。
八、全体员工上班时间内必须穿工服并佩戴工牌。
男员工必须穿黑色皮鞋、深色袜子,女员工穿黑色皮鞋、浅色袜子。
九、员工着装必须规范。
男员工应把衬衣束在裤内。
十、员工工服应经常洗涤、熨烫整齐,保持工服整洁。
十一、员工工服未到报废期丢失、人为损坏等,均由员工自费购买。
十二、工服的保管、发放、回收由仓库管理员具体经办。
十三、仓库保管员要定期检查仓库工服保管情况,确保工服保管完好。
十四、仓库管理员凭行政管理部出具的工服发放通知单按出仓程序办理领用手续。
十五、秩序维护员、保洁员、绿化工、工程人员离职后必须将工服退回,退回的工服必须洗净晒干。
十六、管理人员工服领用后不予退还。
自发放之日起,使用满两年,归员工所有。
否则,按时间长短扣款。
十七、具体折价扣款办法:
1、行政人员为公司服务满2年免收员工服装折旧费。
若未服务满2年则按服务月份给予扣除,服装归员工所有。
计算公式:工服总费用÷24个月×(24个月-实际服务月份)
2、维修技工为公司服务满1年免收员工服装折旧费。
若未为公司服务满1年则按服务月份给予扣除,服装退回公司。
计算公式:工服总费用÷12个月×(12个月-实际服务月份)
3、秩序维护人员免收员工服装折旧费。
但离职时须向公司缴纳50元的服装干洗费。
4、清洁绿化工免收员工服装折旧费。
但离职时须向公司缴纳30元的服装干洗费。
5、若员工离职时不办理离职手续而擅自离职不给予退还员工服装保证金。
6、不规范着装工服每次给予扣罚2元/次,当班期间不着装工服每次给予扣罚10元/次,并要求即时离岗,更换工服。
离岗更换工服一律按请事假半天处理。
十八、工服在使用期限内因工作原因造成服装破损或无法使用时,经总经理批准后可以换发。
十九、员工入职一个月后,须向公司缴纳员工服装保证金。
缴纳标准为:行政管理人员:200元/人,维修技工、秩序维护员:100元/人,保洁绿化工:50元/人
物业分公司员工服务管理规程
1目的
规范管理中心员工的服务行为，提高员工素质，确保公司良好的企业形象，为用户提供优质的服务。
2适用范国
适用于管理中心所属各部门员工与用户的沟通与交流。
3职责
3.1管理中心各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为。
3.2管理中心全体员工切实遵照本规程开展服务工作。
4工作流程
4.1总则：
4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况，并将检查结果记录在(工作日志)中，作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表
4.2.1服饰着装：
4.2.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
4.2.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
4.2.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
4.2.1.4非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
4.2.1.5鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走；
4.2.1.6非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
4.2.2须发容颜：
4.2.2.1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
4.2.2.2男员工后发根不超过衣领(安管员头发不得长于5rnm)，不盖耳，不留胡须；
4.2.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；
4.2.2.4所有员工不允许剃光头。
4.2.3个人卫生：
4.2.3.1保持手都干净，指甲不允许超过指头2mm，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
4.2.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
4.2.3.3上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
4.2.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止
4.3.1服务态度：
4.3.1.1对用户服务任何时候都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
4.3.1.2在将用户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
4.3.1.3谦虚和悦接受用户的评价，对用户的投诉耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
4.3.2行走姿态：
4.3.2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
4.3.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
4.3.2.3行走时，不允许随意与用户抢道穿行；在特殊情况下，应向用户示意后方可越行；
4.3.2.4走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
4.3.2.5尽量靠路右侧行走；
4.3.2.6与上司或用户相遇时，应主动点头示意；
4.3.2.7遇有上级领导视查，应站立起来，含笑相迎，安管员要敬礼。
4.3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
4.3.3.2在上司或用户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
4.3.3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上；
4.3.3.4晃动桌椅，发出声音。
4.3.4其他行为：
4.3.4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
4.3.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
4.3.4.3在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、挽衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
4.3.4.4到用户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿用户的东西、礼物；
4.3.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
4.3.4.6不允许口叼牙签到处走。
4.4语言
4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
4.4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐。祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6道谢语：谢谢、非常感谢。
4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9请求语：请您协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语：……您看这样好不好
4.4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员
4.5.1主动说：'您好，请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗!'；'请您出示证件'(安管专用)。
4.5.2确认来访人要求后，说'请稍等，我帮您找'并及时与被访人联系，并告诉来访人'他马上来，请您先等一下，好吗'。
4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：'对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了用户的安全，请理解!'(安管专用)。
4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：'先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗'此时应用对讲机呼叫主管领导前来协助处理。
4.5.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：'对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；'当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管领导，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
4.5.6当来访人员出示证件时，应说：'谢谢您的合作，欢迎光临'。
4.5.7如果要找的人不在或不想会客时，应礼貌地对对方说'对不起，他现在不在，您能留下名片或口信吗'。
4.5.8当来访人员离开时，应说：'欢迎您再来，再见!'。
4.6对用户
4.6.1为用户提供服务时，任何时候都应：
4.6.1.1面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；
4.6.1.2与用户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；
4.6.1.3坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；
4.6.1.4神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；
4.6.1.5沉着稳重，给人以镇定感。
4.6.2对用户要一视同仁，切忌有两位用户同时有事相求时，对一位用户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位用户。值班时有用户有事求助时，应立即放下手中工作，招呼用户。
4.6.3严禁与用户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4用户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视用户的行动。
4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的用户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑用户。
4.6.6当用户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为用户提供力所能及的帮助，切不可说'这与我无关'、'我无能为力'之类的话，而应该向用户说明'该服务已超出了我们的服务范围，请原谅!'
4.6.7与用户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8对用户的问询应尽量圆满答复，若遇自己'不知道、不清楚'的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
4.6.9在与用户对话时，如遇另一用户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼用户。如时间较长，应说：'对不起，让您久等了'。
4.6.10与用户交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要柔和，音量要适中，声音以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
4.6.11需要用户协助工作时，首先要表示歉意，并说：'对不起，打扰您了'。事后应对用户提供的帮助或协助表示感谢。
4.6.12对于用户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
4.6.13对于用户质询而自己又无法解释清楚时，应请上级处理，不许与用户争吵。
4.6.14见用户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手续，'对不起，请出示放行条'(安管专用)。当用户搬运物品有困难时，应主动上前帮忙，用户表示谢意时，用'不用谢或不客气，没关系'回答。
4.6.15当熟悉的用户经过岗位时，应说：'您好， 先生/小姐'，当遇到熟悉的用户回来时，应说：'先生/小姐，您回来了'。
4.6.16当用户有事咨询时，应热情接待，并说：'有困难直说，希望我能给您帮助'。当遇到用户施以恩惠或其他好处时，应说：'谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解'。
4.6.17当发觉自己和对方有误解时，应说：'不好意思，我想我们可能是误会了'。
4.6.18当发觉自己有失误时，应立即说：'噢，对不起，我不是哪个意思'。
4.6.19对来咨询办事的用户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：'先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的。
4.6.20当对方挑衅时，应说：'请您尊重我们的工作，先生/小姐'。
4.6.21当遇到行动不便或年龄较大的用户经过时，应主动上前搀扶。
4.6.22与用户交谈时，应注意：
4.6.22.1对熟悉的用户应称呼其姓氏，如先生、小姐；
4.6.22.2与用户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
4.6.22.3与用户谈话时，应专心倾听用户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断用户的讲话；
4.6.22.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复用户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复用户，不可不懂装懂，信口开河；
4.6.22.5当用户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
4.6.22.6在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
4.6.22.7与用户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
4.6.22.8任何时候都不得对用户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话
4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。
4.7.2拿起电话，应清晰报道：'您好，管理中心'。
4.7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《值班记录》内，并尽量详细回答
。
4.7.4通话完毕，应说：'谢谢，再见!'语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说：'对不起，请您用普通话，好吗'或'不好意思，请稍候，我不会说白话'。
4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
4.7.7接听电话时，声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话
4.8.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：'您好'，并作自我介绍。
4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通话完毕时，应说：'谢谢、再见'。
4.9进行作业时
4.9.1当室外作业可能影响到用户的工作和生活时，应摆放警示牌。
4.9.2室内进行维修等工作时，应在地面铺一张塑料垫等保护清洁地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3用户室内作业时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4作业中若有用户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对用户，等用户走过后再继续工作。
4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与用户同乘电梯时
4.10.1主动按'开门'钮。
4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，用手按住梯门外的上'开门'钮，以免梯门突然关闭，碰到用户。当电梯轿门开启后，面带微笑地说'电梯来了，请进'。
4.10.3用户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按'关门'钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门关闭后进入运行状态时，转身与梯门呈45度角面对用户。
4.10.5电梯停止，梯门开启后，应先出去站立在梯门旁，用手按住梯门外的上'开门'钮，面带微笑地说：'电梯到了，请走好'。
4.11安管员对车辆管理时
4.11.1对违章行车者，应说：'对不起，为了您的安全，请您按规定行驶'。
4.11.2对违章停车者，应说：'对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗'。
4.11.3对车场内的闲杂人员，应说：'您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留'。
4.11.4当车主离开车辆时，应注意提醒车主：'请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上'。
4.12值班时接到投诉、咨询的处理
4.12.1对用户的投诉、咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
4.12.2对于投诉，应指引用户到'用户服务中心'反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向用户解释；如自己无法解释清楚应立即请求主管领导协助或指引户到'用户服务中心'咨询。
4.13在服务过程中，应注意：
4.13.1三人以上的对话，要用互相间都能听懂的语言。
4.13.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.13.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.13.4不与用户争辩。
4.13.5不讲有损公司形象的言语。
4.13.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论用户。
4.13.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.14安管员敬礼
4.14.1敬礼的范围：
4.14.1.1安管主管和员工工作见面时相互敬礼；
4.14.1.2安管主管和员工对外行使职责权利时先行敬礼；
4.14.1.3安管主管和员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
4.14.1.4对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)；
4.14.1.5对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：'对不起，很抱歉!'然后再敬礼；
4.14.1.6遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待参观者通行完毕后方可礼毕，遇有参观者人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至参观者完全通过；
4.14.1.7值班时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.14.2敬礼的时间：
4.14.2.1在对方行至距自己3~5米时开始敬礼；
4.14.2.2对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.14.3敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
4.14.4本规程作为管理中心各部门员工绩效考评的依据之一。
5相关文件和质量记录表格
物业管理公司员工服装管理制度凡进入公司工作人员试用期满合格后必须按不同岗位统一购制工作服(保安员含试用期),其具体规定如下:1.使用期限
1.1管理层干部、保安员制服使用期为36个月。
1.2其他迷彩服、水电工服、清洁工服使用期为24个月。
1.3保安员帽子使用期为18个月,腰带使用期为24个月,领带使用期为6个月,手套使用期为3个月,皮鞋使用期为18个月。
2.辞工离职折算标准(均以制购第一套工服之日起算)2.1除保安员服装及标志物、腰带、帽子、领带、精神带辞工时须全部交回(若有丢失,照价赔偿)外,其它人员辞工服装不予回收。
2.2管理人员辞工,工作不满12个月(含12个月),离职时服装押金不予退回;
工作满12个月,不满18个月(含18个月)扣服装押金的80%;
满18个月,不满24个月扣服装押金的50%;
满24个月(含24个月)以上者服装押金全额退回。
2.3水电工、清洁工辞工,工作不满6个月(含6个月)服装押金不予退回;
工作满6个月,不满12个月(含12个月)扣服装押金的80%;
不满18个月的扣服装押金的50%;
满18个月(含18个月)以上者服装押金全额退回。
2.4保安员辞工工作不满6个月(含6个月),离职时扣服装押金的30%;
工作不满12个月(含12个月),离职时扣服装押金的20%;
工作不满18个月(含18个月),离职时扣服装押金的10%;
工作满18个月以上者服装押金全额退回。
2.5所有服装金额扣款方式参照综合部有关规定办。
3、所有服装物品统一购制,造册发放。
4.着装及换装时间规定
4.1每年4月5日和11月1日为公司统一夏(冬)装换季时间,如有特殊情况,视当时条件另行通知。
4.2员工进入公司视季节决定先发放夏装或冬装,换季之前各部门各管理处需安排领用好换季服装及物品。
4.3夏、冬装不得混穿,下班后不得穿工作服外出。
1.目的
为体现管理公司的整体形象,规范员工统一着装,特制定本管理规程.
2.范围
适用于项目部员工工服的管理
3.职责
3.1工服管理员负责大厦工服的更换、进行统筹管理及工服制作,统一安排,包括:保管、更换、制作、洗涤、修补等.
3.2后勤主管负责工服房的管理工作
3.3部门经理负责监督执行
4.程序
4.1工服的管理
4.1.1公司统一为每位员工定期制做的两套工服,工服管理员以人事部的入职单及押金收据为依据,填写《员工工服押金单据收取登记表》.负责发一备一套,采取以脏换净,一换一的'换洗制度;更衣柜钥匙、工鞋、领带等按大厦的规定进行换领.
4.1.2工服管理员应建立各类员工领用工服的《工服卡》,标明员工姓名、性别、部门、工种、工牌号及工服原值领用时间等.
4.1.3工服管理员应以部门为单位,分类摆挂,并编号妥善保管,建立各类工服明细帐,月终结出余存数量,上报后勤主管,对丢失或需要报废的工服应明原因,填写报损单,批准后下帐处理.
4.1.4工服管理员收回需洗涤的脏工服要填写洗涤清单,定期送交洗衣店洗涤,返回后照单接收,验收洗涤质量,对洗涤不干净的工服退回返洗.
4.1.5管理员应按部门编制工服洗涤明细记录,月终汇总,按计费标准核计洗涤费用,一式两份,审核签字,以便厂家结算洗涤费用.
4.1.6员工及工服管理员因个人原因或工作马虎丢失工服者应根据具体情况折价赔偿.
4.1.7员工变动职务或辞职应主动更换或如数交回工服、钥匙等由工服管理员收后签字.
4.2工服的洗涤
4.2.1工服的换洗周转:对不同级别,岗位及工服的材料区别规定.
4.2.1.1外装、经理、主管、文员,客务的套装一个月换一次,保安服半个月换洗一次,工程、管业工服一周换洗一次.
4.2.1.2衬衫,白色的三天换洗一次,保安、客务衬衫冬季一周,夏季三天.
4.2.2换洗时间为每周一、三、五8:00am-4:00pm(不分部门,随时提供换装服务).二、四办理工服缝补修改、整理清点及帐务处理工作.
4.2.3如因特殊工种,特殊情况致使工作服过脏确需临时换装须注明原因,经本部门经理同意后签单工服管理员方可更换.
4.2.4任何员工不可在工服房内换工服,如有违反规定,无故刁难工服管理员或不听劝阻到工服房试衣、换装,管理员记下工牌号,报人事部按违纪处理.
4.2.5员工换洗工服前应把衣内物品掏干净,以免丢失洗坏,如因个人原因造成不良后果,损失自负.
4.2.6员工在工作中不慎损坏工服,应及时向工服管理员声明,进行修补,对确属有意损坏工服的员工,要上报予以严肃处理.
5.监督执行
部门经理监督执行
物业管理处员工标准服务用语
1、问候语
您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了
2、欢迎您
欢迎您到我们小区来参观、欢迎您入住本小区、欢迎光临
3、告别语
再见、晚安、明天见、欢迎您下次再来
4、道歉语
对不起、请原谅、打扰您了、让您久等了、不好意思
5、道谢语
谢谢、非常感谢
6、应答语
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们的工作、这是我们应该做的
7、征询语
请问您有什么事吗您有别的事吗请问您找哪位
8、请求语
请您帮个忙好吗麻烦您
9、商量语
您看这样好吗
10、解释语
很抱歉、这种情况，公司的规定是这样的，
11、基本礼貌用语
您好、请、谢谢、对不起、再见、没关系，不用谢
为了规范公司员工服装管理，建立完善的服装领用制度，特制定本规定。
一、工服的'制作：
1、员工工服各项目应保持一致，如果根据项目品质需要或者项目特点另行制作服装，由项目筹备部门确定款式。
2、工服制作由综合管理部负责，按照季节变换统计服装需求，然后编制服装需求计划报总经理审批。综合管理部需要对工服统一发放。
二、工服的使用：
1、各部门（项目）根据所在部门岗位及工作需要制作相应的工作服装，上班时间一律统一着工装；
2、工服不准穿出区外（外联部门及部门经理以上员工因工作需要除外）；
3、工服有破损要及时修补，保持其干净、整洁；因本人责任造成工服损坏、丢失应按原价赔偿；
4、项目离职人员应到项目综合管理部办理手续，将工服清洗干净后退回，否则按价扣薪；项目综合管理部统一对退回工服进行分类、编号，登记入库，定期整理，以便发放使用。
三、服装押金的相关规定：
1、保洁、维修人员：各季节服装押金均为100元，离职员工衣服无破损，则退还押金，否则按照破损程度扣除押金相应金额；每套服装使用期限为两年，员工两年后离职交回服装，退还押金。
2、保安人员
保安员服装押金为400元，每人发放统一服装，离职时按照破损程度收取折旧费，无破损退还押金。
四、支持性表格：
《服装领用登记表》wh—zh—f—001
《服装退还登记表》wh—zh—f—002
物业公司员工服务管理标准作业规程
1.0目的
规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于物业管理公司全体员工的服务工作。
3.0职责
各部门主管负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。
3.1各部门全体员工按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则
a各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表。
4.2.1着装。
a上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。
b上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。
c在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。
d男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。
4.2.2头发。
a女士前发不遮眼，不梳奇异发型。
b男士不留长发、大鬓角和胡须，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。
4.2.3个人卫生。
a保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。
b上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。
c保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。
4.2.4女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。
4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3举止要求。
4.3.1在服务过程中实行'三米微笑服务'。
a面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主走近，均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。
b耐心认真处理每一项服务工作。
c谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。
4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。
4.3.3就座时姿态要端正，人座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑；男员工满坐，女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿势：
a坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；
b双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作台上；
d晃动桌椅发出声音。
4.3.4行走：
a行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；
b行走时不得把手放人衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；
c在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；
d行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。
4.3.5举止行为：
a不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
b上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；
c在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、痰痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行；
e在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；
f谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。
4.4语言。
4.4.1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。
4.4.2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p，回来了。
4.4.3欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.4祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.5告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.7道谢语：谢谢、非常感谢。
4.4.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.9征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗请您……好吗
4.4.10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5服务要求。
4.5.1与顾客交谈时，应注意：
a对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：、先生、*小姐；在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；
b与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见；眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；
c应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；
d在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；
e当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
f在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。
4.5.2对来访人员：
a主动说'您好，请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗'；
b确认对方要求后，说'请稍等，我帮您找'并及时与被访人联系，并告诉对方'他马上来，请您先坐一下，好吗'；
c如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说'对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗'；
d如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；
e当来访人员离开时，应说：'欢迎您再来，再见!'
4.5.3顾客乘电梯时应注意以下几点。
a主动按'开门'钮。
b电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说'电梯来了，请进'。
c顾客进人电梯后再进电梯，面向电梯门，按'关门'钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
d等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。
e电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：'到了，请走好。'
4.5.4在服务过程中，应注意：
a三人以上的对话，要用互相都懂的语言；
b不得模仿他人的语言、声调和谈话；
c不得聚堆闲聊、高声喧哗；
d不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客；
e不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言；
f不开过分的玩笑；
g不讲有损公司形象的话。
4.6接听电话。
4.6.1铃响三声以内必须接听电话。
4.6.2拿起电话，应清晰报道'您好，××部门'。
4.6.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人(或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人)；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
4.6.4中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。
4.6.5通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。
4.7拨打电话。
4.7.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如'您好'，并作自我介绍；
4.7.2使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；
4.7.3通话完毕时，应说'谢谢您了(麻烦您了)，再见'。
5.0记录
6.0相关支持文件
房产经纪公司销售人员工服管理制度
第一条销售人员工服及工牌由公司统一设计、制作,所属权归公司所有。
第二条销售人员工作时间必须着工服,并保持工服的整洁。
第三条凡统一制装而在工作时间内未穿着工服或未佩带工牌,每人次处罚20元,部门月度考核扣0.5分/人次。
第四条销售人员在领用工服时需交工服折旧费500元/套。
第五条销售人员离职时或需要换新工服时需将已领工服干洗清洁并交回公司行政人事部,经行政人事部检查无破损、污迹后方可全额退还工服折旧费。
第六条销售人员在职期间,因个人原因使工服受到破损,视情节给予处罚。
第七条销售人员在职期间,如将工服或工牌丢失,工服或工牌重新制作,其全部费用由丢失者自负。
1.0目的
规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
3.0职责
3.1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
3.2管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表
4.2.1服饰着装：
a上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
c上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处；
d非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
e鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
f女员工应穿肉色丝袜；
g非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
h男女员工均不允许带有色眼镜。
4.2.2须发：
a女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
b男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5mm)，不盖耳，不留胡须；
c所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；
d所有员工不允许剃光头。
4.2.3个人卫生：
a保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内部允许残留污物，不涂有色指甲油；
b员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
c上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
d保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许弄妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止
4.3.1服务态度：
a对客人服务无乱何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
c谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
4.3.2行走：
a行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
b在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
c行走时，不允许随意与住户强道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
d走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
e手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
f尽量靠路右侧行走；
g与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
4.3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态：
a坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d晃动桌椅，发出声音。
4.3.4其他行为：
a不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑；
b上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
c在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；
e谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大；
f不允许口叨牙签到处走。
4.4言语
4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。
4.4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4告别语：再见、晚安
4.4.5明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.6道谢语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9请求语：请你协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语：……你看这样好不好
4.4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员
4.5.1主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”(保安专用)。
4.5.2确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗
4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)。
4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.5.5当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
4.5.6当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。
4.5.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗”。
4.5.8当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”。
4.6对住户
4.6.1为住户提供服务时，无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
4.6.2对住户要一视同仁，切忌有两位住户有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
4.6.7与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。
4.6.9在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
4.6.10与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
4.6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。时候应对住户帮助或协助表示感谢，
4.6.12对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
4.6.13对住户搬出大宗物品时，应请上级处理，不许与住户争吵。
4.6.14见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
4.6.15当遇到熟悉的住户回来时，应说：“某某先生/小姐”。
4.6.16当遇到的住户经过岗位时，应说：“你好，某某先生/小姐”。
4.6.17当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给你帮助”。当遇到住户示意恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。
4.6.18当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
4.6.19当发觉自己有失误时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
4.6.20对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。
4.6.21当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐“。
4.6.22当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
4.6.23与住户交谈时，应注意：
a对熟悉的住户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；
b与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
c与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
d应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；
e当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
f在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
g与住户大交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
h任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话
4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。
4.7.2拿起电话应清晰报道：“您好，某某部门”。
4.7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
4.7.4通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
4.7.7接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。
4.8拔打电话
4.8.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要求做的事交待清楚。
4.8.3通话完毕时，应说：”谢谢、再见”。
4.9进行工作操作时
4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时。应摆放警示牌。
4.9.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、；墙身等。工作完毕要彻底清理工作，现场恢复原样。
4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与顾客，同乘电梯时
4.10.1主动按“开门”钮。
4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。
4.10.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时，首先出去站立在电梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好”。
4.11保安员检查出租屋时
4.11.1应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。
4.11.2见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。
4.11.3礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。
4.11.4检查完毕后，礼貌向对方致意。
4.12保安员检查工地时
4.12.1对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。
4.12.2任何时候不得打骂施工人员。
4.13保安员对车辆管理时
4.13.1对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。
4.13.2对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。
4.13.3对车内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。
4.13.4当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。
4.14当值时接到投诉、咨询的处理
4.14.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
4.14.2对于投诉，应指引住户到“住户服务中心“反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。
4.15在服务过程中，应注意
4.15.1三人以上的对话，要用互相都懂的言语。
4.15.2不允许模仿他人的言语、声调和谈话。
4.15.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声喊另一个人。
4.15.4不与住户争辩。
4.15.5不讲有损公司形象的言语。
4.15.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
4.15.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的言语。
4.16保安员敬礼
4.16.1敬礼的范围：
a保安干部、员工工作见面时互相敬礼；
b保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；
c保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
d对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)；
e对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼在检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉!”然后再敬礼；
f遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；
g当值见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.16.2敬礼的时间：
a在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；
b对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.16.3敬礼时以军礼为主，必要时铺以注目礼。
4.17本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖惩标准作业规程》予以相应的处罚。
5.0记录
6.0相关支持文件
物业客服中心员工服务管理标准作业规程
1.0目的
规范客户服务中心员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。
3.0职责
3.1客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行为。
3.2客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则。
4.1.1客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
4.1.2服务的十二字'方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
4.2仪容仪表。
4.2.1服饰着装。
a上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
c上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
d非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
e鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
f女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
g非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
h男女员工均不允许戴有色眼镜。
4.2.2须发：
a女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
b男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5cm)，不盖耳，不留胡须；
c所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；
d所有员工不允许剃光头。
4.2.3个人卫生：
a保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。
b员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
c上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
d保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
4.2.5每天上班前就注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止。
4.3.1服务态度：
a对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
c谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
4.3.2行走：
a行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
b在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
c行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
d走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
e手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
f尽量靠路右侧行走；
g与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
4.3.3就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：
a坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d晃动桌椅，发出声音。
4.3.4其他行为：
a不允许随时地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
b上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
c在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；
e谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
f不允许口叼牙签到处走。
4.4语言。
4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6道谢语：谢谢、非常感谢。
4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9请求语：请你协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语：……你看这样好不好
4.4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员。
4.5.1主动说：'您好，请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗'；'请您出示证件'(保安专用)。
4.5.2确认来访人要求后，说'请稍等，我帮您找'并及时与被访人联系，并告诉来访人'他马上来，请您先等一下，好吗'。
4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：'对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!'(保安专用)
4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：'先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗'此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.5.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说'对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作'。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
4.5.6当来访人员出示证件时，应说：'谢谢您的合作，欢迎光临。'
4.5.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说'对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗'。
4.5.8当来访人员离开时，应说：'欢迎您再来，再见!'
4.6对住户。
4.6.1为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑。和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
4.6.2对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说'这与我无关'之类的话。
4.6.7与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复，若遇'不知道、不清楚'的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
4.6.9在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：'对不起，让您久等了'。
4.6.10与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
4.6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说'对不起，打扰您了'。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
4.6.12对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
4.6.13对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
4.6.14见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手续，'对不起，请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，有'不用谢或不客气，没关系'回答。
4.6.15当遇到熟悉的住户回来时，应说'你好，先生/小姐，您回来了。'
4.6.16当熟悉的住户经过岗位时，应说'你好，先生/小姐'。
4.6.17当住户有事咨询时，应热情接待，并说'有困难直说，但愿我能给您帮助'。当遇到住户施以恩惠或其他好处时说，应说'谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解'。
4.6.18当发觉自己和对方有误解时，应说'不好意思，我想我们可能是误会了'。
4.6.19当发觉自己有失误时，应立即说'噢，对不起，我不是那个意思'。
4.6.20对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：'先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的
4.6.21当对方挑衅时，应说：'请尊重我们的工作，先生/小姐。'
4.6.23当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
a与住户交谈时，应注意：
b对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生，小姐；
c与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
d与住户谈话时，应专心倾听住户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
e应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；
f当住户提出的要求超过服务范围时，不要拖泥带水；
g与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
h任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话。
4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。
4.7.2拿起电话，应清晰报道：'您好，××部门。'
4.7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
4.7.4通话完毕，应说：'谢谢，再见!'语气平和，并在对方放下电话号码后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说：'对不起，请您用普通话，好吗'或'不好意思，请稍候，我不会说话。'
4.7.6中途若遇急事需暂中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
4.7.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话。
4.8.1电话接通后，应首先向对方问候，如：'您好，并作自我介绍。
4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通话完毕时，应说'谢谢，再见'。
4.9进行工作操作。
4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌。
4.9.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与顾客同乘电梯。
4.10.1主动按'开门'钮。
4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说'电梯来了，请进'。
4.10.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按'关门'钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45面向顾客。
4.10.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：'到了，请走好'。
4.11当值时接到投诉、咨询的处理。
4.11.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
4.11.2对于投诉，应指引住户到'客户服务中心'反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到'客户服务中心'咨询。
4.12在服务过程中，应注意事项。
4.12.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
4.12.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.12.3不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.12.4不与住户争辩。
4.12.5不讲有损公司形象的言语。
4.12.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
4.12.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.12.8对住户一律行注目礼。
4.13与服务有关的技能与'顾客满意'在物业管理中的运用。
4.13.1业主的基本消费心理：
a花钱买服务；
b我的困难总是最重要、最紧迫的；
c消费就是追求心理或生理上的满足感；
d我需要尊重。
4.13.2员工服务的六个基本技能：
a学会同情业主，遇事要换位思考。
b记住业主的姓名、学会正确称呼业主：第二次和业主见面时能说出业主姓名；男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称'先生'；不可以随便称'老板'；女士已婚，可以称'太太'；弄不清楚时一律称'小姐'；不可以随便使用太亲近的语言。
c学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。
d学会忍耐。努力做到心平气和地工作。
e尽量少干扰业主。
f学会赞美业主。
4.13.3物业管理的几种特殊服务制度。
a'三米微笑制'。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。
b'唱诺制'。'唱'是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，'诺'是指员工在提供管理和服务时，不允许说'不知道'、'不清楚'或干脆大包大揽，要树立'一诺千金'、'信誉良好'的服务形象。唱的语言包括以下几种：讲符合对方利益的语言；讲'双赢'的语言；讲'同伙'的语言；讲'赞美'的语言。
c'时效制'。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
4.14本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
5.0记录
6.0相关支持文件
物业公司人事管理培训教材：员工服务手册
一、前言
物业管理为一服务性行业，与社会服务工作甚为相似，主要服务对象乃业主，租户及来往的访客等。因此，在日常的管理行为，表现及态度，都必须注意每一小节，每个岗位的工作，都必须全心投入，尽量把服务标准提高，维持物业内外安全，清洁，方便，使用户能享受到宾至如归的服务。
二、项目简介
(略)
三、劳动条例
1.员工类别
员工为合同制员工。员工须签订劳动合同，按照合同规定履行雇员义务并获得工资及享受劳保福利。
2.聘用条件
本管理处招聘员工的主要条件是：依据其对应聘职位合适与否而定，并以该职位的职责要求所需的业务知识、工作经验及健康状况、个人品行作为聘用的标准。
3.劳动制度
根据中外合资劳动管理规定，本公司录用的所有员工一律实行劳动合同制，在公司要求后，员工需要办理前任职务完全辞职并将个人档案调至公司，或有关的劳动服务中心保管，才能成为本公司的正式员工。
4.劳动合同
劳动合同是公司与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效力。员工受聘时，必须细阅其内容。劳动合同有效期限不少于一年。
5.试用期
员工均须经过为期三个月的试用期。试用期内，若员工的工作能力及工作表现未能符合公司要求，公司可解除其劳动合同或延长其试用期，延长试用期不得超过三个月。试用期若延长至六个月，劳动合同有效期限亦相应延长至最少三年。在试用期内第一个月，员工若单方面提出辞职，将需提前一天书面通知方能生效。在试用期内第二个月以后，员工若单方面提出辞职，将需提前七天书面通知，方能生效。在试用期满后，员工若单方面提出辞职，将需提前一个月书面通知，方能生效。试用期满且工作表现符合公司要求者方能成为正式合同制员工。
6.劳动合同的续签与解除
劳动合同届满，公司将根据工作表现考评与员工在取得意见一致的情况下，可将劳动合同进行修订、续签。如解除合同则按照劳动合同有关条款规定执行。
7.调配晋升与辞职
管理处将根据业务发展需要，根据员工的工作、品行、文化程度、能力和潜质调配或提升到相应岗位。正式员工如要求辞职，需提前一个月向部门经理呈交“辞职报告书”并抄送物业总经理批准并办理手续后方可离开公司。若未能提前一个月提出申请而需即时离职者，则需向公司交付相当于一个月员工基本薪金额之款项后，方可办理手续离开单位。
8.裁员与辞退
若公司因业务变更或其他原因，而产生冗员时，公司有权决定裁减员工人数。被裁减人员应服从公司的安排，不得提出无理要求，公司将提前通知有关员工及其部门主管，并按规定给予补偿；
(1)工龄满六个月以上到十二个月者发给一个月之个人基本薪金；不发放其它补贴；
(2)满一年以上者，按每年一个月之个人基本薪金累计发给(最多不得超过十二个月)，但不发放其它补贴；员工若违纪达10分或违反本手册中所提及的严重纪律行为，公司可将该员工予以即时辞退，不予任何补偿。
9.入职手续
员工入职时须到公司人事部门填写员工登记表，递交劳动手册、待业证、身份证、学历证明、二张5公分近照，凭人事部门开具的[入职通知书]领取工作证、考勤卡、更衣箱钥匙等。
10.离职手续
凡离职之员工必须到人事部办理手续，交还公司所发给的资产配备，包括：工作证、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具、备用金(如有)等。未能全部交还以上物品者，须按规定赔偿。否则公司除有权拒绝发放薪金与补贴外，将不予发给任何离职证明，并视情况需要循法律途径解决。
11.工作时间
本公司依国家规定实行每周四十小时工作制。轮班制员工的周六、周日及例假作轮休制办理。午膳时间，将由公司编排。
12.超时工作
本公司因工作需要而发生员工加班，均需事前申请并由部门主管批准，主管加班由总经理批准，特殊紧急情况需要事后第一时间知会管理处总经理。并补办审批手续。
(1)员工加班半小时以上才能计算加班时间，不够半小时不计算加班。
(2)加班费计算方法为员工底薪乘以12个月，再除以365天计算，计出日工资后再除以8小时计。
支付率为：
a.延长时间为基本薪金的150%；
b.公休日为基本薪金的200%；
c.国定休假日为基本薪金的300%；
(3)员工加班后若需要调休，必须先到人事部门填妥调休单，以此为凭，安排补放。
(4)调休必须事先递交调休单，由上一级主管批准。
(5)调休除需获得预先批准外，而且还必须在加班行为发生后三个月内处理。
(6)逾期调休，本公司将按实际情况不受理或以年休处理。
13.薪金
(1)薪金制度
本公司的薪金制度结合本公司实际情况，根据员工各自不同的职位、岗位、业务技能、工作态度、合作态度和工作成果而确定员工薪金，本公司工资结构为：公司基本工资(底薪)+综合补贴。
公司综合补贴包括国家规定之各项补贴。
本公司采用模糊工资(即薪金保密制度)，每位员工不得相互探听或以讹传讹，扰乱士气，违者按规定处罚。
(2)薪金调整
本公司将根据财政状况和每位员工每年工作表现评估来作为调整薪金的依据。每年月份进行薪金调整。做到无功不赏、无过不罚、赏罚分明、有升有降。薪金每年调整之行为，并不是公司的一个固定行为，亦不是每一个员工都能享受的待遇，公司保留最后决定的权力，员工不得异议。
(3)发薪日期
每月的第天为员工薪金及补贴发放日，发放上一个月的工资。
(4)领薪办法
薪金及综合补贴以现金或银行转帐方式每月发放一次。
四、员工福利
年假
正式员工在本公司服务满十二个月后，(包括试用期)自第二年起将可获全薪年假四天，正式员工由第四年开始，每服务满一年，其年假亦相应增加一天，最多以不超过十四天为限。
上述全薪年假并不包括国定假期及公休日在内。年假应一次享用(特殊情况外，本公司有权安排员工将年假分为两段时间享用，事前双方协议)年假之使用根据各部门之人手需求，由部门主管作最后决定。申请年假需于十五天前填妥申请表格，由部门主管批准，经人事部审核，总经理批准方属有效。
未经总经理批准，不得将上年度假期累积至下一年度，员工不按期享用年假，作放弃年假论，本公司不作任何补偿。
1.病假
(1)员工因病缺勤(包括试用期内的员工)，必须当天通知部门主管，事后必须呈交有效之医院证明并填备请假单向部门主管申报。
(2)经认可病假缺勤之员工(包括试用期内的员工)，按照基本薪金可获发80%的工资。
(3)员工(不包括试用期内的员工)的医疗期为：入职工年医疗期累积期少于五年三个月十二个月五年以上六个月十二个月在医疗期内的员工可获发基本薪金的80%，综合补贴将不发放，凡超过规定医疗期，作无薪处理。管理当局有权决定是否继续保留其原职位。管理当局亦有权决定是否应予终止劳动合同。
(4)病假之中休息日均作病假处理。
(5)病假证明必须于24小时内呈交人事部备查，无出示有效之病假证明者，一律作事假或旷工论。
2.工伤
(1)员工在工作时间和工作区域内，因工受伤之员工应即时向所在部门主管报告，经有关部门确认，医疗费可全额报销。在医疗期间，基本薪金及综合补贴将全数发放。
(2)员工因工受伤的缺勤，除员工的基本薪金及综合补贴外，其它均按照病假规则办理。
(3)可按照劳工条例所订，员工可在公司投购雇主责任险之保障范围内，依章赔偿。
3.事故
(1)员工因事故，而需申请假期者，均按照年假的申请办法及规例执行；若因年假已全数享用而员工因特殊情况，仍需请假者，则员工将不发放该段时间的基本薪金及综合补贴。
(2)员工申请事假须于请假日前三天交部门经理审批，再经总经审批。
(3)各部门主管申请事假须总经理批准。
(4)申请事假每次当一天算。
(5)员工每年的累积事假超过七天者，公司将有权要求员工解释请假理由及有权将员工调整岗位，若调整岗位后请假情况未能改善者，公司将有权要求员工辞职。
4.婚丧假
(1)员工凭有效之结婚证书可享受结婚假期三天；员工享受婚假须提前三周凭结婚证书，由本人填写请假单，经部门主管签署后报人事部门备案，后交总经理审批。
(2)符合晚婚条件(初婚男26周岁，女24周岁)之员工，则可额外晚婚奖励假七天(法定假或公休假不补)，婚假必须一次使用。
(3)上述此等假期均为部份薪酬假期，员工可按假期日数获发底薪百份之八十；
(4)员工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡时，可给予连续三天的丧假；
(5)需到外地料理丧事之员工，可酌情加路程假二天；
(6)员工之祖父母、外祖父母死亡，可予丧假一天(不加路程假)；
(7)丧假亦为部份薪酬假期，员工可按日数获发基本薪金百份之八十；
(8)享受上述待遇必须是劳动合同制员工，临时工或试用期内员工除外。
5.产假
(1)符合计划生育的女员工，分娩者可获预产产假90天(产前15天，产后75天)，或难产假105天，或多胎产假120天；
(2)晚婚年龄的女员工(24周岁)初产妇可多获晚育奖励假15天；初婚男方(26周岁)在女方产后一个月内享受晚育奖励假三天。(凭初产之证明，男方可按日数获发基本薪金百份之八十)；
(3)按规定女员工于产前休息15天，产后休息75天；
(4)妊娠三个月内自然流产，应给予30天产假休息天，三个月以上至七个月以下自然流产，应给予45天产假休息天；
(5)违反计划生育之女员工，按上海市计划生育办公室有关规定执行；
(6)女员工怀孕经医院证明而需保胎休息，其休息时间按病假规定处理；
(7)女职工在产假期间工资照发，按规定享受的产假的工资按基本薪金80%发放。
(8)享受此等遇必须是劳动合同制员工，临时工或试用期内员工除外。
注：以上各项假期必须签具有关认可之证明书，例如：医生证明单、证明书、死亡证、户口登记证或预产期证明书等。并按照放假申请手续办理上述各项假期，请假期间，员工之综合补贴将不与发放。
7.员工培训
所有员工均需接受公司提供之业务、职业技术培训。凡由公司出资的专门培训计划，公司有权与员工签订变更合同劳动内容的书面协议。
8.奖励
(1)在改进公司经营管理，提高经济效益方面有显著成绩者；
(2)防患于未然或在危急时刻为他人生命安全、保护公司财产方面有特殊成绩者；
(3)在防止大厦/小区财产，业主的贵重物品被盗、丢失等事故方面有成绩者；
(4)品行端正、技术突出、热爱工作、受其它员工拥戴的员工者；
(5)因对国家，对社会有特殊贡献，其行为为公司带来荣誉者；
(6)其他方面有显著成绩者；
9.奖励方法
凡符合奖励条件者，由直属上级或部门主管提名，书面交总经理批准予以确认，人事部门备案，奖励形式为：-
(1)授予奖状
(2)颁发奖品
(3)发给奖金
(4)晋级
(5)特别加薪
注：对员工的奖励及奖励之基础，公司将保留唯一及最终决定权，员工不得异议。
五、规章制度(规则)
1.员工关系
员工之间应以礼相待，互相合作及谅解，员工应服从和执行上级指定的任务，若遇疑难或不满，亦应保持《先完成工作，后反映意见》的态度，事后向直属上司请示申诉，以便妥善处理。
公司将给与每名员工申诉及反映意见的权利及机会，但公司并不鼓励越级申报投诉，员工需采取遂级上报的方法，经反映但意见未获采纳或解释者，才作越级报告。
员工在报告中，应采取客观，不作人身攻击，必须反映事实的态度来反映事件，若公司在员工报告中发现虚报，假做或恶意抵毁他人及破坏工作气氛的情况，其报告将不受理，员工亦会受到相应的处分。
2.考勤
(1)员工上下班以电子钟打卡，到部门签到为准。
(2)员工必须按时上下班，在值班前，必须准备充分时间更换制服以便准时到岗签到。
(3)在工作时间内，员工不得擅离职守，不得无故早退；下班后，不得在公司内无故逗留及穿着制服离开。
(4)员工必须依照部门编制的工作时间表到岗工作，如需调换班次，必须事先征得部门主管同意签字后报人事部备案，否则视为旷工。
(5)凡未办任何书面请假手续的员工(在有特殊证明的情况下例外)无故不来上班者即视为旷工。旷工除扣除基本薪金及综合补贴外，给予书面警告。当月若无合理解释亦无可予接受之理由而第二次旷工者，即予以开除。当年累计旷工三次，予以开除。
3.钟卡
(1)员工上、下班时，必须按规定打卡，公司考勤一律以电子钟打卡为准。
(2)如因公差，外勤等原因未能打卡者，应由所属部门主管签字注明，方可生效。
(3)病假、事假等有请假手续未打卡者，由人事部门盖章方可生效。
(4)上下班忘记打卡者，第一次口头警告，由部门主管补签，第二次作事假处理。
(5)因大雾、下雪等特殊情况外，必须由所属部门主管签字注明方可生效。
(6)员工上下班必须亲自打钟卡，如因迟到或未来上班而委托别人代打卡者，一经发现，以旷工论处，并作乙类过失处理，代替他人打卡者也作乙类过失处理。
(7)擅自涂改，损毁考勤卡者，作甲类过失处罚。
(8)人为损毁、遗失考勤卡者，补卡者需交人民币拾元。
4.仪表仪容
员工必须注意个人卫生，经常保持个人及制服整齐、清洁。
5.员工证
(1)每位员工均由人事部发给工作证，部门主管有权随时抽查有关证件。
(2)穿制服之员工必须佩戴于衣服左上角，在大厦/小区范围内，员工必须佩戴员工证。
(3)遗失应立即通知人事部，除因时间过久而导致损毁者外，每次补领新员工证或姓名牌需交人民币拾元。
6.员工更衣柜
(1)员工须经常保持衣柜清洁与整齐。
(2)员工不得将贵重物品带入大厦/小区，公司不负任何私人财物损失之责任。
(3)员工更衣柜内不准放置危险及易燃性物品。
(4)不得私自加配制锁或私自更换更衣柜锁。
(5)员工不得拒绝上级部门的不定期/定期检查。
7.制服
(1)制服的发放范围视工作岗位而定。所有制服的发放、保管，按规定办理。
(2)员工必须经常保持制服之清洁及完整。
(3)未经批准员工不得将有大厦/小区标志的制服穿着离开大厦/小区。
(4)如因个人疏忽和滥用引起制服损坏或遗失，需由员工自行负责赔偿。
8.个人资料
员工必须如实按公司要求填写各类登记表及申报电话号码。员工必须将有关迁移住址、婚姻状况、生育子女等变更事宜即时通知人事部门，以便及时更正。若有谎报情况，公司有权立即将其辞退。
9.申请证明
凡要求公司出具有关个人人事证明的员工，必须填写申请表，公司有权决定出具与否。
10.安保检查
(1)员工不得携带与公司用品或工具相类似的物品或工具进入工作范围。
(2)凡需携带物品离开工作范围，须持有部门经理批准及开具的物品携带出门证。
11.拾遗
员工在大厦/小区范围内拾到任何财物，必须当天送交物管部登记。若遗失私人财物，应立即向人事部报告。
12.吸烟
在员工休息室以外范围，大厦/小区内任何地方均严禁吸烟，违者一经查获，每次罚款三十元。
13.私人来访和电话
员工在工作时间内一般不得接待和会见亲戚或朋友。未经部门主管同意，员工不得在公司内接打私人电话，除紧急情况外，外来的私人电话不予接通，亦不代为传呼。
14.通知和通告
公司之定期及不定期的通知、通告、指示将张贴于通告栏中，员工应随时注意。
六、纪律处分
1.目的
为促进员工相互了解和廉洁持守，并为加强纪律服务精神。特此订立在职员工行为标准以保证物业管理的服务有效地达到预期目标，使大厦/小区管理服务更趋完善。
2.犯事处分方式
处分按10分制方式循序审定裁决。犯甲类过失扣2~4分，乙类过失扣4-6分，丙类过失加6-10分，扣满10分即时开除。犯规后满半年未再犯任何过失将取消其已扣发。员工若犯丙类过失情节恶劣，公司可作出立即开除之处分决定，并不须给予事先通知或作出任何赔偿。
3.犯规经济处分
凡员工犯甲、乙、丙类过失，将按以下标准扣除工资
犯规种类扣除标准
甲类过失50元
乙类过失100元
丙类过失200元
下列情况之一的，公司可对该员工做出无薪停职的处理，而停职一般不超过十四天；
(1)在违纪行为进行调查期间；
(2)员工犯规累积达10分或犯丙类过失情节严重者，上级管理当局作出最后处分决定期间；
(3)员工因涉嫌触犯社会治安管理条例或有关刑法，而受司法部门调查期间，停职期可顺延至有处理结果为止。若被证明无罪，停职期基本工资将作补发。
处理程序
(1)纪律处分的处理一般在事发后一周内作出；
(2)警告书由部门主管发出，将列明员工犯规的细节；
(3)员工须在警告书上签名，警告书副本将由人事部归入员工工作档案，如员工拒绝签认，则以见证为据，记录在案，而该警告书仍将视作生效。
(4)员工犯甲、乙类过失，部门主管可签发犯规通知，通知人事部、总经理阅。犯丙类过失，部门主管须先将处理报告交人事部门审核并经总经理批准。
员工上诉
若员工不服任何处分，可于该处罚报告发出后的一星期内亲自或书面向人事部申诉，人事部将视情节轻重，召开纪律小组会议研究。小组成员将包括有关部门主管及领班或目击证人及至少一名高级行政人员(副总经理)和工会代表。小组的决定视为本公司最后的裁定。员工若对公司裁定不服，可上诉劳动仲裁委员会。
处分有效期
员工受处分后，如能知所悔改，以后的行为及工作表现亦无任何过失，甲类过失六个月后撤销，乙类过失一年后撤消，丙类警告在合同期内一般不予撤消。撤消意见由部门主管提出，报总经理批准，人事部门备案。
过失性质
(1)甲类过失
a.不按规定路线出入大厦/小区；
b.值班时未穿着整齐制服，不按规定配带员工证；
c.超出工作范围到其他部门闲荡；
d.未经部门主管批准，擅自调班；
e.在工作时间洗澡，更换工作服、洗涤等行为；
f.私自在工作时间收听(看)广播、录音、电视，除因工作需要收听天气转变或特别广播；
g.在大厦/小区内乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰、破坏环境
卫生；
h.在大厦/小区内行为不检点，大声喧哗、追奔打闹；
i.搬弄是非、影响员工之间团结；
j.在工作时间内打瞌睡；
k.经常迟到早退(每五个工作日，迟到或早退两次以上)；
l.在容许吸烟区以外的地方抽烟；
m.不礼貌地与客人、上司对话，引起客户投诉；
n.穿着印有公寓标志的工作制服，工作鞋上街、回家；
o.违反安全守则或部门规定；
p.由于工作过失、造成大厦/小区财物的损失；
q.知晓其他员工犯有严重过失行为，知情不报；
r.犯有其他轻微过失行为。
(2)乙类过失
a.旷工一天；
b.擅自涂改、损毁考勤卡者；唆使他人代他人打钟卡；
c.擅离工作岗位，未经许可擅自调班；
d.经通知无故不加班者；
e.工作态度恶劣、粗暴对待上司、同事；
f.工作时间打扑克、下棋、看书或干私事；
g.未经许可私自配制公司钥匙；
h.未经许可擅自将消防安全设备或其他设备挪作他用；
i.对客人不礼貌与客人争吵；
j.公开顶撞上级，不服从指挥或故意消极怠工；
k.涂改、假造单据证明；
l.由于工作过失，造成公司财物损失价值达500元以上；
m.擅自进入“未经许可，不准入内”区域；
n.发表虚假诽谤性之言论，从而影响大厦/小区客户或其他员工之声誉受损；
o.私自收受客人所给的赏赐或财物而不上交；
p.未经公司负责人许可为客户提供私人服务及收受利益；
q.不按时、按量完成工作任务，造成一定后果者；
r.拾到客人遗留物品而不按规定上缴。
(3)丙类行为
a.旷工连续三天；
b.殴打他人，相互打斗，不管谁对谁错；
c.偷盗大厦/小区内物品或客人之财物；
d.伪造文件，提供虚假资料；
e.泄漏公司机密文件和资料；
f.作出不道德的流氓行为；
g.收受任何形式的贿赂或向他人行贿；
h.利用职权收取回扣，损害大厦/小区公众利益；
i.在社会上作出严重损害国家、大厦/小区声誉及利益之行为；
j.由于工作过失，造成大厦/小区财物损失达1000元以上；
k.知晓其他员工犯有应予开除之行为而知情不报；
l.参与赌博；
m.上班时饮酒或已受酒精影响；
n.犯有其他重大过失行为。
七、安全守则
1.安全规范
(1)注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找并及时报告有关部门，切实消除隐患及作出预防。
(2)下班前要认真检查当值范围之情况，关好门窗，消除不安全隐患，确保大厦/小区及客户生命财产安全。
(3)如发现有形迹可疑或有不法行为的人和事，应及时报告保安部或有关部门。
火警
每一位员工都应熟记火警电话、119讯号、熟悉消防通道及出口处位置，熟悉灭火器具的使用方法及安放位置，在救火过程中听从消防中心的指挥。
如遇火警，必须采取以下措施：
(1)保持镇静，不可惊惶失措；
(2)呼唤同事协助；
(3)通知消防中心，清楚地讲明火警地点、燃烧物质、火势情况及
本人姓名、工号，并报告有关人员。
(4)在安全的情况下，使用灭火器材试将火种扑灭：
(5)如火势扩大而有威胁生命危险，必须引导助客户撤离火警现场；
(6)把火警现场附近所有门窗关闭，并将电掣关闭；
(7)火警消除后保持现场情况，任何人仕不得无故进入，以备调查。
2.意外
(1)员工如发现他人不慎发生意外受伤，应首先做好抢救工作，并立即通知值班人员及将伤者送往医院。
(2)如发生有不安全的设备足以引起意外，应立即向值班人员报告通知有关部门或总经理；
(3)如果有危险区域的产生，必须马上加设警告标志，以警告他人不要靠近，以免使他人受到伤害；
(4)盗窃和死亡事故发生后要保护现场情况，任何人不得无故进入，以备调查。
3.在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及人民生命安全，保持公司业务正常进行。
八、修订与解释
1.修订
由管理部门商议决定，经总经理批准，公司可根据业务及管理的需要，随时对《员工手册》进行单方面的修订，其修订的内容将立即公布于全体员工。
2.解释
本《员工手册》的解释权，在物业管理处办公室。
本手册如有与国家政府、法令、法规相悖之处，应按国家的政策法规办理。
致：员工
本人谨此签收到“员工手册”，并经阅读，已清楚其内容，本人愿意遵守“员工手册”及本公司有关制度，忠于职守，努力工作。
部员工(签名)
年月日
九、员工招聘计划(包括程序)及制度
1.人力规划
人力规划是物业管理对未来人员的需求和供给之间可能差异的分析。人力规划一般包括：--岗位职务-人员补充规划：指各类各级人员所需要的资历、培训、等要求年龄-培训规划：通过各种教育培训途径，为公司培养目前和未来所需要的各级各类合格人员-人力分配规划：包括工程分配，员工职务调配及工作调动
2.职工的分类
依据公司编制人力规划要求，公司人员划分为以下级别：--管理层人员-e及m级别-文级非管理层人员-c级别-工程技术人员-t级别-保安人员-s级别-其他人员-o级别(按特别需要而产生)
3.管理公司员工需求
在人力资源需求预测，大多以经验估计法进行，按架构设计提出员工需求的指导性建议。再由各部门按此指导性建议的要求与部门拟定具体用为需求，再交由物业经理及发展商代表落实批准。
4.员工招聘
在完成了对整体员工的需求预测，员工招募需开始，而员工的招聘大致分为三个阶段：-确定人员要求-吸引人们前来应聘
a.从有关人仕介绍
b.从报章招聘
c.从人力资源中心
从求职者中挑选职工在挑选员工方式方面大多采用以下两种方式：
证件挑选方式：按提交自己履历表、特长，公司推荐信考虑标准
直接挑选方式：以笔试、面试等作录用判断而具体工作，由经理主管级员工进行应聘。
十、员工考核
两种不同的评估方法
-定量标准：用得分作衡量标准
-定性标准：用评语或字符作衡量标准
1.评估项目简释
2.职员工作表现评核报告
第一条销售人员工服及工牌由公司统一设计、制作，所属权归公司所有。
第二条销售人员工作时间必须着工服，并保持工服的整洁。
第三条凡统一制装而在工作时间内未穿着工服或未佩带工牌，每人次处罚20元，部门月度考核扣0。5分/人次。
第四条销售人员在领用工服时需交工服折旧费500元/套。
第五条销售人员离职时或需要换新工服时需将已领工服干洗清洁并交回公司行政人事部，经行政人事部检查无破损、污迹后方可全额退还工服折旧费。
第六条销售人员在职期间，因个人原因使工服受到破损，视情节给予处罚。
第七条销售人员在职期间，如将工服或工牌丢失，工服或工牌重新制作，其全部费用由丢失者自负。
物业项目公司工服管理制度为保证员工服务管理的规范，充分展示物业管理的服务形象，根据物业管理的规范要求和服装实际情况制订本管理制度。
一、服装是员工仪容仪表的`重要组成部分，最直接体现我们服务形象，因此必须很好的加以规范。
对违反服装管理制度，按照相关规定进行处罚。
二、员工服装购买由部门提出购买计划，归口行政人事部统计、管理，经公司总经理审批后实施。
三、员工服装由行政人事部统一管理，确保不遗失、不损坏，做好公用和离职上缴服装清洗整理工作，各部门负责人负责本部门的服装领用和使用情况的监督。
四、员工上班时，应按规定穿着好服装，保持服装整洁卫生，印有公司标志的服装，不得在小区外穿着。
五、员工应爱惜好工作服装，保持好服装的穿着质量，不得损坏，未到规定更换时间，因个人原因造成损坏遗失的，须按原购买价购买或赔偿。
六、员工服装的使用年限暂定为两年。
七、护卫、维修、清洁等操作层员工离职须将所发服装完整上交，对出现人为损坏的，应照价赔偿，上交服装时每套收取10元的干洗消毒费，床上用品每套收取20元的干洗消毒费，贴身衣物原则上不上交，试用期员工离职的全额收取服装费，转正后员工离职的减半收取服装费，超过一年原则张不扣发服装使用费。
八、一般管理人员的服装离职时原则上不上交，服务期限未超过一年的扣除折旧费用后收取服装使用费，超过一年原则上不扣发服装使用费。
1.目的
为体现均豪管理公司的整体形象,规范员工统一着装,特制定本管理规程.
2.范围
适用于项目部员工工服的管理
3.职责
3.1工服管理员负责大厦工服的更换、进行统筹管理及工服制作,统一安排,包括:保管、更换、制作、洗涤、修补等.
3.2后勤主管负责工服房的管理工作
3.3部门经理负责监督执行
4.程序
4.1工服的管理
4.1.1公司统一为每位员工定期制做的两套工服,工服管理员以人事部的入职单及押金收据为依据,填写《员工工服押金单据收取登记表》.负责发一备一套,采取以脏换净,一换一的'换洗制度;更衣柜钥匙、工鞋、领带等按大厦的规定进行换领.
4.1.2工服管理员应建立各类员工领用工服的《工服卡》,标明员工姓名、性别、部门、工种、工牌号及工服原值领用时间等.
4.1.3工服管理员应以部门为单位,分类摆挂,并编号妥善保管,建立各类工服明细帐,月终结出余存数量,上报后勤主管,对丢失或需要报废的工服应明原因,填写报损单,批准后下帐处理.
4.1.4工服管理员收回需洗涤的脏工服要填写洗涤清单,定期送交洗衣店洗涤,返回后照单接收,验收洗涤质量,对洗涤不干净的工服退回返洗.
4.1.5管理员应按部门编制工服洗涤明细记录,月终汇总,按计费标准核计洗涤费用,一式两份,审核签字,以便厂家结算洗涤费用.
4.1.6员工及工服管理员因个人原因或工作马虎丢失工服者应根据具体情况折价赔偿.
4.1.7员工变动职务或辞职应主动更换或如数交回工服、钥匙等由工服管理员收后签字.
4.2工服的洗涤
4.2.1工服的换洗周转:对不同级别,岗位及工服的材料区别规定.
4.2.1.1外装、经理、主管、文员,客务的套装一个月换一次,保安服半个月换洗一次,工程、管业工服一周换洗一次.
4.2.1.2衬衫,白色的三天换洗一次,保安、客务衬衫冬季一周,夏季三天.
4.2.2换洗时间为每周一、三、五8:00am―4:00pm(不分部门,随时提供换装服务).二、四办理工服缝补修改、整理清点及帐务处理工作.
4.2.3如因特殊工种,特殊情况致使工作服过脏确需临时换装须注明原因,经本部门经理同意后签单工服管理员方可更换.
4.2.4任何员工不可在工服房内换工服,如有违反规定,无故刁难工服管理员或不听劝阻到工服房试衣、换装,管理员记下工牌号,报人事部按违纪处理.
4.2.5员工换洗工服前应把衣内物品掏干净,以免丢失洗坏,如因个人原因造成不良后果,损失自负.
4.2.6员工在工作中不慎损坏工服,应及时向工服管理员声明,进行修补,对确属有意损坏工服的员工,要上报予以严肃处理.
5.监督执行