服务员餐饮管理制度（通用28篇）
1、准时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的'有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并准时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切打算。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清晰。并热忱替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
为了加强客房的工作纪律，提高客房对客服务质量、卫生品质，现制定以下规章制度：
1. 严格按照上班时间上班、签到，不得早退、迟到，如需请假(休假)需提前告诉领班(经理)。
2. 上班时间按照酒店规定着装(不得穿高跟皮鞋、有响声的鞋子)、佩戴工牌。
3. 上班期间不得带私人包、袋到客房工作区域。
4. 上班期间不的串岗，离开工作岗位(不得进出前台工作区域).
5. 正确使用对讲机(声音开到适中，不能过大、小)，听到对讲机有呼叫时，应及时回复，不宜在对讲机里讲过长的话语，如有需要可致电前台沟通。
6. 工作要做到：说话轻、走路轻、操作轻。
7. 客人的遗留物品要及时的上交到领班(前台)。不得私自保管，带走。
8. 在工作区域看到客人要礼貌的打招呼，问好。
9. 如发现客人在酒店吵闹、生病或醉酒立即通知领班、经理。
10. 不得用客房电话拨打私人电话。
11. 不得向客人或透露无关人员提供酒店管理或其他客人的信息。
12. 若在客房或公共区域内发现老鼠、蚊虫及时报告领班、经理(如自己能处理的，及时处理掉)。
13. 服务员在工作中要有强烈的服务意识，努力向客人提供周到、快捷的服务，对客人的正常要求不可拒绝。
14. 严格按照酒店标准做好房间、公共区域卫生，如因卫生不达标造成客人投诉所造成的酒店损失，由当班人员负责。
15. 服务员不得把布草当抹布使用，违者全额赔偿布草费用。
16. 对客人加借物品要做到登记，如因未登记造成物品丢失、损坏，由当班人负责全额赔偿。
17. 服务员在做房中不得把杂物扔到马桶、下水道里面。
18. 熟悉酒店客房设施、设备的使用功能和物品的摆放位置，熟悉酒店周边的超市、医院、餐厅、景点具体位置，更好的为客人及时的回答、服务。
19. 爱护酒店公物，不得损坏公物，在保证工作质量下，节约各类材料、物品，降低费用，控制成本。
20. 领班在工作中要做到尽心尽责、现场督导、做好员工的表帅，不得以权谋私、以情违章。
21. 凡在工作中遇到难处、建议应及时向领班、经理汇报。
22. 在工作时间内在酒店任何地方发现垃圾、杂物需及时清理。
23. 服务员在离开工作场所时要及时关灯、设施、设备。
24. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常情况应立即向领班、经理报告。
25. 工作前、下班后将工作区域清理干净、布置整齐。
26. 客房或领班在接到前台超常规的要求时，要向经理报告，经经理同意后方可执行。
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。
2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。
9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。
12、负责写好工作日记，做好交接手续
服务员岗位职责
1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。
2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
3. 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。
6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。
8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。
9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。
10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸内有2个及2个以上烟头就应该立即更换。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。
12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。
13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避免单据出错。
14. 餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及香巾。
15. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。
16. 客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。
17. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位通知厨房部是否看台后方可收台，收台时要轻拿轻放。
18. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。
19. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。
20. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。
21. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。
22. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。
餐厅服务员领班岗位职责
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。
2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。
9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。
12、负责写好工作日记，做好交接手续
三、点菜员的素质能力要求;
1、点菜员要求有强烈的责任心和顾客意识，要热情有耐心，时刻为顾客着想，同时，具有较强的成本意识，再保证质量的基础上，提高酒店的经济效益。
2、业务素质要求
(1)点菜员必须熟悉酒店的基本情况，包括酒店的组织结构、发展史;经营特色，服务质量;企业精神;酒店要求;领导情况等。
(2)点菜员必须熟悉掌握酒店不同季节供应的菜品名称、价格;清楚每款菜品的主辅用料;熟记方法，成菜特色、口味风格、装盘点饰，主料产地等。
(3)点菜员必须熟悉掌握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价格、产地、产品特点等。
(4)点菜员必须了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识和原理。
(5)点菜员必须了解相关的烹调知识，掌握菜肴的搭配原理;以便制定让客人满意的菜单。
(6)点菜员应随季节更替;每月至少掌握两套以上的零餐组合菜单。
(7)点菜员应了解本店稳定客源的口味特点。
3、能力要求
(1)社交能力：点菜员应具备良好的语言表达能力和社交能力拉进与顾客的距离，让顾客在点菜时便对酒店留下良好的印象。
(2)应变能力：面对身份各异的顾客，点菜员应充分利用观察分析，判断能力，察言观色;采取不同的推销方式和技巧，力争掌握点菜的主动权，合理搭配菜单，让 顾客满意。
(3)推销能力：点菜员应在短时间内用精练的语言，让顾客对酒店供应的菜品了解——认同——接受。
4、巡台能力
(1)点菜员点完菜后，要对自己所点菜的房间进行巡视，也可根据主管安排的具体位置进行巡视。
(2)如果点菜过程中，客人点了高档菜，那么点菜员要记清房间号，在上高档菜时点菜员要亲自为客人送上，并对其营养价值等做详细介绍。
(3)点菜员巡台，要轻轻将房间的门推开，进入房间时要用眼睛巡视客人，并向客人微笑点头示意，如果遇见熟客，必须上前打招呼问候，最好称呼其姓氏及职务。
(4)点菜员进入房间后，要及时的对服务员的台面、服务细节进行检查，并及时做出指导与教授，监督服务员进行改正。
(5)进入房间后要帮助服务员进行服务，及时找出与客人的沟通切入点，并向客人询问酒店的菜品、服务、环境的建议。
(6)点菜员退出房间时(有熟客的要进行打招呼)，要后退着出房间，并微笑着注视着客人，并向注视自己的客人点头示意，退出房间后轻轻将房门关闭，做好巡台记录。
四、点菜员的工作流程
1、开餐前排餐会。各店所有点菜员在每餐开市前由前厅经理为各部门主管和点菜员召开排餐会。
(1)、《厨师长评审单》开具人在会前根据厨房原料的储备及当天的原料的采供情况，结合酒店各季节的菜谱，推新菜品等综合情况，开具好《厨师长评审单》，在开餐前10分钟内交于前厅经理。
(2)餐厅经理在会前了解当餐的海鲜供应情况(包括品种、质量、价格、数量等)，并仔细阅读《厨师长评审单》。
(3)餐厅经理召集所有点菜员和各部门主管，及《厨师长评审单》开具人主持召开排餐会，在每日上午以及下午规定的时间召开，时间不得超过15分钟。
(4)、餐厅经理按照《厨师长评审单》为点菜员安排工作，并对《厨师长评审单》进行讲解，同时请《厨师长评审单》开具人为参加会议人员讲解新菜品的详细制作过程和其它厨房注意事项。
2、了解厨房储备情况
开完点菜排餐会后，点菜员及时到厨房现场了解原料储备供应情况，再次确定《厨师长评审单》的菜肴(根据酒店情况制定)。
3、做好点菜前准备工作
(1)、点菜员在点菜前必须备好点菜必须用品，如点菜菜谱，夹好四联碳素复写纸的菜单，圆珠笔，酒水价目表，《厨师长评审单》等。
(2)、点菜员代表的是酒店形象，每次点菜前必须先检查自己的个人形象，制服是否整洁，工牌佩带是否端正，发型化妆是否得体。
(3)、调整好心态，点菜员在点菜前记得必须调整好心态。以饱满的热情，抖擞的精神去面对顾客，避免点菜时带有情绪，精神恍惚或情绪紧张。
早班服务员：
1.向管家部办公室报到上班；
2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表；
3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房；
4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量；
5.第一批午膳后继续房间清洁工作；
6.第二批午膳；
7.继续房间清洁工作；
8.补充被耗用的客房小型食；
9.清理及妥善安置清洁用的器材；
10.交回楼层总匙给办公室；
11.下班；
中班服务员：
1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作；
2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作；
3.晚餐；
4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作；
5.开始晚间客房服务；
6.整理已退的客房；
7.盘点脏布草；
8.整理楼层工作向；
9.整理房务工作车；
10.在所属的段落来回巡视；
11.交回楼层总匙到办公室；
12.下班；
夜班服务员：
1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视；
2.办公室：
a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单；
b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物；
c.统计住客每周的房间用品消耗表；
d.准备各楼层早班房间报表；
3.楼层任务：
a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙；
b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务；
4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼；
5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求；
6.分派报纸给早班；
7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况；
8.交班给夜班领班，并退房匙；
9.下班。
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作等。
8、做好餐后收尾工作。
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、热情待客，态度谦和，仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容。
8、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
9、做好餐后收尾工作。
一、罚款制度：
1、上班时仪容仪表不符合要求，罚10元。
2、偷吃公司食品罚50元/次。
3、迟到、早退、请假、旷工扣全勤奖。
(1)迟到早退20分钟内罚10元，迟到或早退30分钟内罚20元，1小时内罚50元，迟到或早退1小时以上按旷工处理。
(2)请事假按1：1.5倍工资扣除；病假按1：1倍工资扣除。
(3)旷工按1：3倍工资扣除，连续旷工3天作自动离职处理，不发放任何工资。
(4)站姿要正确，不可以坐在房间看电视，不得打闹争吵，大声喧哗，违者罚款20元。
(5)上班时间手机调成振动，不得玩手机，接听电话不能超出3分钟。
(6)上台、撤台未使用托盘者罚款5元。
(7)大扫除、集体活动时请假罚款20元。
(8)以客人不礼貌与客人争吵罚50元/次。
(9)发表虚假或诽谤性言论，从而影响同事的声誉者罚30元/次。
(10)未经管理人员批准，私自调班者，罚20元/次。
(11)损坏公物主动上报，照价赔偿，若私自隐瞒不报者按成本10倍赔偿。
(12)当班期间不注意言谈举止、大声喧哗、讲不雅语言、做不雅动作、聚堆聊天罚20元。
(13)做到客走收房，关空调、电视、按要求摆放整齐所有物品，收拾干净台面、地面，违者罚10元。
(14)不能擅自私用公司内的`物品，违者罚50元。
(15)下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，不得顶撞、争吵，否则罚50元/次。
(16)工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自己的形象，不要发脾气，违者罚20元/次。
(17)工作范围内任何地方见到客人都要主动、热情、大方、微笑、点头打招呼，违者罚20元/次。
二、奖励制度：
1、工作积极、乐于帮助奖20元。
2、努力工作为本店的经济效益作出重大贡献者奖30元。
3、拾金不昧者奖30元。
4、工作出色经常得到客人、同事及上司表扬者奖20元。
5、顾客故意为难，受到委屈奖20元。
6、有提高服务质量的建议，并有显著成效奖50元。
1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。
2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。
6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。
8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的`服务使客人满意。
9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。
10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。
12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。
13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。
14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁
15. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。
16. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。
17. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。
18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。
19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。
20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。
21. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。
1、工作时间应穿着规定的工作服。
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。
6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。
7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。
8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、方。
9、男士留发，前不过眉、后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼（长发可盘起）。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。
11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。
12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆等。
13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
一、酒店服务员岗位主要职责如下：
1、按时到岗，接受领班分配的任务；
2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作；
3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品；
4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息；
5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节(如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等)的对客服务工作；
6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报；
7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质；
8、遵守的各种；
9、完成上级布置的其他各项任务。
二、酒店服务员岗位要求如下：
1、品行端正，能吃苦耐劳，初中以上；
2、形象好，气质佳，讲一口流利的'普通话；
3、有1~2年的相关经验；
4、上进心强，责任心；
5、具有良好的综合素质和。
1、严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。
2、严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。
3、遵守燃气服务“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。
4、遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。
5、工作时间内统一着装、佩牌。
6、认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。
7、接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。
8、凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。
9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的`工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。
10、积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。
11、提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。
12、按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安排。
1.及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2.接受客人的临时订座。
3.负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4.仪容郑洁，不擅离岗位。
5.解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
6.婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
7.根据不同对象的`客人，合理安排他们喜欢的餐位。
8.保证地段卫生，做好一切准比。
9.在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到其他的餐厅就餐。
相信现在的每一家KTV都有自己独特的工作服装，一般情况下，KTV服务员正式上岗之前都要对工作服装交纳押金，离职后再把押金退还给服务员。可以说KTV对于KTV服务员工作服装的管理必须要坚持严格、统一的标准。下面我们和大家分享一下一份完整、详细的管理KTV服务工作服装的规章制度表单。
一、工作服装的配装
1、当KTV服务员新入店或调岗时，由各部门负责人领KTV服务员本人，持人事部入职表到库房按配装标准领取工作服装及配装用品，并办理登记手续，工作服装房应首先选用尺寸相当的备用工作服装配置，若新岗位确无合体的备用工作服装时，由库房报办公室，经行政副总经理批准后通知厂家制作。
2、更换工作服装时，有工作服装房制定出各部门更换工作服装时间（前厅服务员一周一次、主管及以上一月两次、厨房KTV服务员一周两次），按时换装。更换工作服装时，需KTV服务员本人持旧工作服装到工作服装房进行换装，并办理登记手续。
3、外购工作服装在交用时，KTV服务员穿着不合体的由供货单位负责修改，KTV服务员领用后无特殊情况，一般不予修改。凡私自对工作服装进行修改属违纪行为，应由当事人予以赔偿。
4、KTV服务员离店时配用品付款规定如下：
①、女长、短袜：离店时发放不满一个月的，按原价赔偿；
②、皮鞋：离店时发放不满3个月的，按原价赔偿；
③、男袜：离店时发放不满一个半月的，按原价赔偿；
以上物品以财务部现金收据为证，方可办理相关手续。
5、工作服装的配用品由各部门负责人统计人员名单及配用品数量，部门经理签字后上报办公室，经执行副总经理批准后，由库房申购，部门经理到库房领取并发放给KTV服务员。
6、离店KTV服务员必须将工作服装退回工作服装房，验收合格后，库管人员在离职人员通知书上签字。
二、工作服装的破损
①、库房根据工作服装破损情况进行修补或报请总经理重制。
②、工作服装发生损坏需进行修补时，本人需填定修补工作服装申请单，注明破损原因，经部门经理签字后，库房方可给予修补。
③、工作服装在使用期限内，KTV服务员因工作原因造成损坏无法使用，由所在部门出具证明，写明事情经过，部门经理签字报总经理方可重新配装。
三、工作服装报损处理
1、报损程序
①、库房管理人员进行报损工作服装的统计并上报行政秘书；
②、行政秘书对报损工作服装进行核准并出具核准认定结果，KTV管理一式两面三刀份（一份交采购部进行报损处理，一份交库管存档。）；
③、经行政秘书核准报损的工作服装，由库房移交采购部，采购部进行报损工作服装的处理。
2、报损范围
①、因工作需要进行部分更换的工作服装。
②、非正常使用造成报损，已进行赔偿的工作服装。
③、KTV根据工作服装使用年限及使用情况统一报损的工作服装；
④、因工作原因造成重垢、破损无法穿着的工作服装；
四、工作服装换洗
①、KTV服务员工作服装不得他人代领或代替换洗。
②、公司工作服装由外单位洗衣厂统一洗涤，除公司发放的工作服装外其余衣物不予洗涤。
③、KTV服务员工作服装不得换、借、混穿，如有特殊情况需借用工作服装，由KTV服务员所在部门经理签字后方可办理借用手续，使用后应及时归还。
④、KTV服务员在规定时间内到更换工作服装，以脏换净。
⑤、KTV服务员工作服装由工作服装房统一编号、保存，KTV服务员不得擅自修改工作服装编号。
五、处罚条例
KTV服务员在使用工作服装时要注意爱护，不得任意修改、损坏或将各种颜色洒于工作服装上。库房有权拒收因非正常使用而造成重垢、无法洗涤及破损严重无法穿着的工作服装，并上报总经理，按工作服装使用年限赔偿价格赔偿。
①、领取的新工作服装在一年内无法使用的，按原价格50%赔偿。
②、领取的新工作服装在半年内无法使用的，按原价格70%赔偿。
③、工作服装丢失者，按原价格赔偿。
六、各部门经理应对KTV服务员工作服装穿着进行检查、监督。
对衣着不整，穿脏渍工作服装上岗，影响店容店貌等行为的KTV服务员按公司有规定进行处罚。
一、 行为规范
1、 按公司行政管理规定穿衣，整洁得体。佩带首饰不过于华丽，化妆不浓装艳抹，指甲不过长、过于修饰。
2、 路遇领导要主动热情问候，招待客人要礼貌认真。
3、 服从人事管理等领导安排，尽职尽责做好工作。工作时不大声喧哗、谈笑，不影响他人工作。
4、 严格遵守岗位纪律，遵守工作纪律。讲究工作效率，日事日毕。
5、 接听电话时要神清气爽，使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。
6、 使用电话要轻拿轻放，加以爱惜。不漏接电话，电话铃响很久再接应先给对方道歉。
7 、 对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。
8、 不假公济私，不使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。
二、 工作纪律
1、 按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。
2、 每日两次准时考勤，15分钟以内为迟到，提前15分钟下班视为早退。迟到15分钟以上按旷工半日处理
3 、 因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。
4、 办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按旷工半日处理。
5、 每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休只限周六、周日。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。
6、 每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。
7、 法定节假日由公司安排休假并服从公司统一安排。
8、 出门必须打出门证，出门证必须由直接领导签字并注明出门事由、时间。
三、 物品管理
1、 爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。
2、 保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。
3、 餐厅内部环境设施，用餐工具 如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新订购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经保卫查处立即按公司规定对破坏者进行严厉处罚。
4、 餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知办公室主任，在由办公室主任填写购物审批表审批至经理，然后交采购员，低值品管理员各一份方可购买。
四、 岗位变动
员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，交由办公室存档备案，同时完成了内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。
五、员工离职
当员工要离开公司时，需要提前与部门经理说明。员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还;如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。
1.依照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2.确保全部餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、光亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3.仪容乾净，不擅自离岗。
4.勤巡台，按程序供应各种服务，适时收撤餐具，勤换烟蛊。擅于推销酒水饮料。
5.按服务程序迎接客人入座酒席，帮忙客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
6.开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7.了解菜式的'特点、名称和服务方式，依据前台的时间要求、精准、快速地将各种菜肴送至前台。
8.谙习餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
9.做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
10.了解结账方式，妥当保管好订单，以便复核。
11.帮忙厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热成都等。
12.帮忙前台服务员，沟通前后台的信息。
一、服务员岗位职责
1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。
2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。
6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。
8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。
9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。
10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。
11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸内有2个及2个以上烟头就应该立即更换。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。
12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。
13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避免单据出错。
14.餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及香巾。
15.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。
16.客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。
17.送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位通知厨房部是否看台后方可收台，收台时要轻拿轻放。
18.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。
19.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。
20.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。
21.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。
22.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。
二、餐厅服务员领班岗位职责
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。
2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。
9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。
12、负责写好工作日记，做好交接手续
三、点菜员的素质能力要求;
1、点菜员要求有强烈的责任心和顾客意识，要热情有耐心，时刻为顾客着想，同时，具有较强的成本意识，再保证质量的基础上，提高酒店的经济效益。
2、业务素质要求
(1)点菜员必须熟悉酒店的基本情况，包括酒店的组织结构、发展史;经营特色，服务质量;企业精神;酒店要求;领导情况等。
(2)点菜员必须熟悉掌握酒店不同季节供应的菜品名称、价格;清楚每款菜品的主辅用料;熟记方法，成菜特色、口味风格、装盘点饰，主料产地等。
(3)点菜员必须熟悉掌握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价格、产地、产品特点等。
(4)点菜员必须了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识和原理。
(5)点菜员必须了解相关的烹调知识，掌握菜肴的搭配原理;以便制定让客人满意的菜单。
(6)点菜员应随季节更替;每月至少掌握两套以上的零餐组合菜单。
(7)点菜员应了解本店稳定客源的口味特点。
3、能力要求
(1)社交能力：点菜员应具备良好的语言表达能力和社交能力拉进与顾客的距离，让顾客在点菜时便对酒店留下良好的印象。
(2)应变能力：面对身份各异的顾客，点菜员应充分利用观察分析，判断能力，察言观色;采取不同的推销方式和技巧，力争掌握点菜的主动权，合理搭配菜单，让顾客满意。
(3)推销能力：点菜员应在短时间内用精练的语言，让顾客对酒店供应的菜品了解——认同——接受。
4、巡台能力
(1)点菜员点完菜后，要对自己所点菜的房间进行巡视，也可根据主管安排的具体位置进行巡视。
(2)如果点菜过程中，客人点了高档菜，那么点菜员要记清房间号，在上高档菜时点菜员要亲自为客人送上，并对其营养价值等做详细介绍。
(3)点菜员巡台，要轻轻将房间的门推开，进入房间时要用眼睛巡视客人，并向客人微笑点头示意，如果遇见熟客，必须上前打招呼问候，最好称呼其姓氏及职务。
(4)点菜员进入房间后，要及时的对服务员的台面、服务细节进行检查，并及时做出指导与教授，监督服务员进行改正。
(5)进入房间后要帮助服务员进行服务，及时找出与客人的`沟通切入点，并向客人询问酒店的菜品、服务、环境的建议。
(6)点菜员退出房间时(有熟客的要进行打招呼)，要后退着出房间，并微笑着注视着客人，并向注视自己的客人点头示意，退出房间后轻轻将房门关闭，做好巡台记录。
四、点菜员的工作流程
1、开餐前排餐会。各店所有点菜员在每餐开市前由前厅经理为各部门主管和点菜员召开排餐会。
(1)、《厨师长评审单》开具人在会前根据厨房原料的储备及当天的原料的采供情况，结合酒店各季节的菜谱，推新菜品等综合情况，开具好《厨师长评审单》，在开餐前10分钟内交于前厅经理。
(2)餐厅经理在会前了解当餐的海鲜供应情况(包括品种、质量、价格、数量等)，并仔细阅读《厨师长评审单》。
(3)餐厅经理召集所有点菜员和各部门主管，及《厨师长评审单》开具人主持召开排餐会，在每日上午以及下午规定的时间召开，时间不得超过15分钟。
(4)、餐厅经理按照《厨师长评审单》为点菜员安排工作，并对《厨师长评审单》进行讲解，同时请《厨师长评审单》开具人为参加会议人员讲解新菜品的详细制作过程和其它厨房注意事项。
2、了解厨房储备情况
开完点菜排餐会后，点菜员及时到厨房现场了解原料储备供应情况，再次确定《厨师长评审单》的菜肴(根据酒店情况制定)。
3、做好点菜前准备工作
(1)、点菜员在点菜前必须备好点菜必须用品，如点菜菜谱，夹好四联碳素复写纸的菜单，圆珠笔，酒水价目表，《厨师长评审单》等。
(2)、点菜员代表的是酒店形象，每次点菜前必须先检查自己的个人形象，制服是否整洁，工牌佩带是否端正，发型化妆是否得体。
(3)、调整好心态，点菜员在点菜前记得必须调整好心态。以饱满的热情，抖擞的精神去面对顾客，避免点菜时带有情绪，精神恍惚或情绪紧张。
1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理。组织和指挥烹饪工作。抓好下属的思想工作，做好劳动力的调配，根据每个厨师的技术专长合理安排岗位。
2、严格服从总经理的领导，抓好下属员工的劳动纪律，与前台保持密切联系，主动听取宾客意见，不断改进工作。
3、抓好厨师的管理和技术培训工作，熟悉各种菜系的风味和烹调方法，不
断研制新菜式，增加花色品种：创造有本店特色的饮食风格。
4、控制成本，掌握各种菜式的售价、毛利的核算，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。
5、严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求。抓好食品、用具卫生和厨工的个人卫生及仪容，仪表、工作作风。
砧板岗位职责
1、能熟悉各种原料的产地，旺、淡季节，熟悉每道菜的操作程序，根据相应规格和计量配菜。
2、砧板岗，都要负责一切原料的保管和贮存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用，负责配制宴会、酒席的`食品半成品。
3、负责向采购员提供次日原料计划，优化配置，不得浪费。
4、熟悉刀法，原材料合理解切，物尽其用。
打荷岗位职责
1、负责宴会、酒席的菜跟单按次序出莱的工作，同时负责各菜式摆放造型。围边碟、雕花装盘。
2、上班时，做好各种莱式的准备工作，开设酱料档。
3、掌握各种菜式的装载器皿和上粉。穿、酿、卷、包、贴、挤等工作和造型，掌握煎、炸、滚、煨、焖、飞水的加工。
一、服务员管理制度
一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的`物品，发现问题及时报告。
四五、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
二、卫生制度
公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
三、考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、每人每月休两天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。
三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。
四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
四、仪容仪表规定
仪表：
1、工作时间应穿着规定的工作服。
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。
6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。
7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。
仪容：
8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
9、男士留发，前不过眉、后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼（长发可盘起）。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。
11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。
12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。
13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
仪态：
1、坐姿
A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。
B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。
C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。
B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。
C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。
D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。
E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。
F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。
B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。
D、客过站定，主动让路并点头示意问好。
E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。
F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。
五、奖惩条例
1、上班迟到、早退。
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。
4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。
5、违反各项规章制度，受到批评教育者。
6、在规定的禁烟区内吸烟。
7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。
8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入酒店。
9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。
10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。
11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。
12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。
13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。
14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。
15、在卫生检查中发现多处不合格者。
16、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。
17、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。
18、当班时间打瞌睡、干私活。
19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。
20、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。
21、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。
22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。
23、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交
24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。
25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。
26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。
27、用不适当的手段干扰他人的工作。
28、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。
29、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。
30、提供不真实不准确的报告、表格或材料。
31、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。
32、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。
33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、协助前台服务员,沟通前后台的信息。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。
一、工作态度
1、按饭店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
4、对待顾客的投诉和批评，应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人发生争论，解决不了的问题应直接上报。
5、员工应在规定上班时间的基础上，适当提前到达工作岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。
6、上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、看报、玩手机。禁止饮酒和食用有异味的食品，禁止在饭店、厨房等公共场所吸烟，不做与本质工作无关的事情，禁止在厨房（除工作内）的吃喝。
7、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，做到手勤、口勤、腿勤。
二、仪表、仪容、仪态及个人卫生
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的.工作衣应随时保持干净整洁（遗失或损坏须交付服装成本费）
3、男员工应修面，头发不能过耳及衣领，女员工应梳理好头发、干净整洁，不能涂指甲，不能戴戒指
4、工作时间内不剪指甲抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩，应保持安静，禁止声喧哗，做到说话轻，走路轻，操作轻。
三、出勤
1、员工必须依照饭店管理者安排的班次上班，须调班调休须征得主管允许
2、员工上班迟到、早退、将视当时情节，管理者的决定扣除工资，如有急事不能上班，应征得管理者的认可方可离开，否则按旷工（旷工一天算三天）处理。
3、员工在工作时间未经批准不得离店。
4、员工辞职应提前（30天）向管理者提出申请，经批准后方可离开，如员工无任何过失，饭店将发还一切应有工资，如发生：
1）、严重违饭店规章制度
2）、旷工三天以上
3）、服务态度恶劣，责任心不强，上班态度、行动懒散拖拉，给饭店带来严重影响者
4）、和同事、客人打骂斗殴者。则扣除或不发工资。
1、饭店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出表现的，在日常工作中，创出优异成绩者，给予嘉奖。
2、对违饭店规章制度的员工则会视当时情况扣发工资。
四、安全问题
1、遵守有关场所禁烟的规定。
2、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。
3、任何员工发现还在冒烟的烟头都应立即把它熄灭，如发现电线松动、磨损、折断，电源插座和电器的破损等情况，都应立即上报，以便及时处理维修。
五、后厨管理
1、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器开关等设施的安全状况，如发现泄露应关闭阀门，报告上司。下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门开关。
2、厨房必须清洁，工作人员工作前方便后应彻底洗手，保持双手的清洁。工作时，工作人员应穿戴整洁，不得留长发长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物。
3、工作人员应随时清理染有油污的抹布纸屑等杂物，随时清理炉灶油垢。操作间的卫生应随时打扫，抽油烟的设备及其他的各种设备餐用具等应定期清洁，保持环境与器皿卫生，每天至少两次全场清洁。工作厨台厨柜下，内侧及厨房死角应特别注意清扫，防止残留食物蚀。潲水应当天倒除，不在厨房隔夜，潲水桶四周应经常保持干净。
4、炒菜时切勿随便离开或分神处理其他或与人聊天，工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂，严禁在厨房内躺卧、住宿或悬挂衣物、鞋子等乱放杂物
一、餐厅服务员工作安排
1、作为一个前厅服务人员要及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。仪容整洁，不擅离岗位。根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
3、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的`问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
4、保证地段卫生，做好一切准备。在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到隔壁天源酒店就餐。
二、服务员岗位职责:
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
三、跑菜员岗位职责:
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
5、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
6、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,大悦老火锅,我可以为你做什么?
2.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。
3.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。
4.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的`时间内答复。
5.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。
1.按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2.确保所有餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3.仪容整洁，不擅自离岗。
4.勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟蛊。擅于推销酒水饮料。
5.按服务程序迎接客人入座酒席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
6.开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7.了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
8.熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
9.做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
10.了解结账方式，妥善保管好订单，以便复核。
11.协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的`冷热成都等。
12.协助前台服务员，沟通前后台的信息。
1、热情待客，态度谦和，工作要细心，仪容整洁，不擅自离岗。
2、确认台号，将服务员送回的点菜单顾客联与收银联核对，如有调整应立即询问服务员，确认所有消费项目录入无误后打印账单。
3、各种折扣和优惠方式按酒店有关规定执行。
4、按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完成结账操作。
5、将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。
6、如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银账单上签名。
7、账单要按不同结账方式盖章，并分类放好。
一、行为规范
1、 按公司行政管理规定穿衣，整洁得体。佩带首饰不过于华丽，化妆不浓装艳抹，指甲不过长、过于修饰。
2、 路遇领导要主动热情问候，招待客人要礼貌认真。
3、 服从人事管理等领导安排，尽职尽责做好工作。工作时不大声喧哗、谈笑，不影响他人工作。
4、 严格遵守岗位纪律，遵守工作纪律。讲究工作效率，日事日毕。
5、 接听电话时要神清气爽，使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。
6、 使用电话要轻拿轻放，加以爱惜。不漏接电话，电话铃响很久再接应先给对方道歉。
7 、 对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。
8、 不假公济私，不使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。
二、工作纪律
1、 按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。
2、 每日两次准时考勤，15分钟以内为迟到，提前15分钟下班视为早退。迟到15分钟以上按旷工半日处理
3 、 因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。
4、 办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按旷工半日处理。
5、 每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休只限周六、周日。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。
6、 每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。
7、 法定节假日由公司安排休假并服从公司统一安排。
8、 出门必须打出门证，出门证必须由直接领导签字并注明出门事由、时间。
三、物品管理
1、 爱惜酒店物品，工具及一切使用设施。
2、 保持酒店内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。
3、 酒店内部环境设施，用餐工具 如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新订购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经保卫查处立即按公司规定对破坏者进行严厉处罚。
4、 酒店内部环境设施，用餐工具的.维修、购买首先由使用者通知办公室主任，在由办公室主任填写购物审批表审批至经理，然后交采购员，低值品管理员各一份方可购买。
四、岗位变动
员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，交由办公室存档备案，同时完成了内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。
五、员工离职
当员工要离开公司时，需要提前与部门经理说明。员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还;如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。
1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表婚戒除外），不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。
2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。开单按正确方式填写，点单时必须复述单子。
3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。
5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
6、每天在11：30左右，17：20左右开2~3间包厢空调。（如201，202，210，209）带客时先带临街的包厢。
7、工作中手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不可过长而影响工作。
8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗，唱歌。
9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。
10、熟记产品价格，了解厨房、吧台产品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。
11、上下班不得进入吧台，不可围观吧台制作。
12、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒，点单时按正确的点单程序点单，茶市点单后，点单员负责第一时间上台。上台或撤台都必需正确使用拖盘。
13、工作中要求服务员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。
14、在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响店子形象利益时，灵活处理维护自己的利益。
15、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。菜齐了更要提醒客人。
16、席间服务中，应利用客人按服务铃进入包厢时注意观察是否需要加水，换骨碟，台面是否需要整理，及时性为客人服务好。
17、有良好的酒水推销意识。
18、加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。
19、应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。
20、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催菜单。
21、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知领班。领班与收银员及时沟通。
22、对突发事件和客人投诉要灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。
23、结账时，唱收账单，在客人有少个位的零钱时在结帐联签上自己的姓名。
24、对于结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。
25、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿。
26、客人离开时先关空调，电视机，电脑。再迅速整理清洁台面等卫生。自行检查卫生，摆放，以及厕所卫生。
27、晚班服务员做好晚班卫生。
28、检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。交接班时，提前5分钟做好交接工作。