销售技巧方法:倾听顾客所说

“喜欢说,不喜欢听”乃人性的弱点之一,如果一味地去表述自己的观点,可能就会引起争论或者马上使顾客忘掉你所说的话。下面是学习啦小编为大家整理的销售方法,一起来看看吧!

  优秀的服务人员要善于掌握这种人性弱点,让顾客畅所欲言,不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥,还是警告、责难、辱骂,都要仔细倾听,并适当有所反应,以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”,服务人员可以从倾听中了解到顾客的购买需求,又因为顾客尊重那些能认真听自己讲话的人,愿意去回报。因此,倾听——用心听顾客的话,不论对导购新手还是老手,都是一句终身受用不尽的忠告。

  不善于倾听导致失败的例子很多。

  在一次推销中,乔·吉拉德与客户洽谈顺利,就要快签约成交时,对方却突然变了卦——快进笼子的鸟飞走了。

  当天晚上,按照顾客留下的地址,乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚,就实话实说: “你的失败是由’于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前,我提到我的独生子即将上大学,而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的,但是你当时却没有任何反应,而且还转过头去用手机和别人讲电话,我一恼就改变主意了!”

  此一番话重重提醒了乔·吉拉德,使他领悟到“听”的重要性,让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容,认同顾客的心理感受,难免会失去自己的顾客。以后再面对顾客时,他就非常注意倾听他们的话,无论是否和他的交易有关,都给以充分的尊重,收到了意想不到的效果。他终于成为一名推销大师。

  多听少说的道理大家都知道,但是在生活当中,能够做到“善于倾听”的,真的是少之又少。交谈中,渴望被倾听的一方往往会因为一些情况不愉快。比如大家都有一肚子话要说,沟通起来是各说各的,都说了很多,但是根本就没说到一起去,反而会因为一些根本就不矛盾的观点争得面红耳赤;你说得口干舌燥,他好像是在认真听你说,然而他一开口,说的全都是跟你刚才讲的风马牛不相及的东西,搞得你一下子很沮丧;对方特别好说,你刚想开口,她就将音调提高几度,搞得你兴致全无。

  沟通的时候需要你尽量站在对方的角度,去思考和揣摩他说的每一句话的意思。能够做到这样并且能够经常做到这样,就不仅仅需要一些“技术”,而是自己在内心里真正尊重沟通的对象,真正将自己放在与对方平等的地位。

  学会并善于倾听其实是很容易的事情,只要你用心,在别人讲话时,给人发充分的尊重,那么你也将会得到更多的尊重,与人交流也会变得更愉快。

  作为销售人员,经常会面对各种不同类型的顾客,几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨。遇到这种情况,首先要有耐心,尽量不要与顾客正面对峙,更不可争吵。面对顾客的生气、抱怨要认真倾听。不要提高嗓门,也不要作负面反应或负面设想。顾客总是认为他们是正确的,需要做的是要让他们认识到是他们自己错了。若遵循这三点,大多数情况不会难以解决。

  其次,与顾客一起找出问题的关键所在。只要顾客有意见,就让他提出来,这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的抱怨或意见时,请把握以下原则:“理解顾客,换位思考”。

  一位顾客在选购传真机时,抱怨到“哎呀!这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗?我有没有必要非买这么贵的东西?”

  促销员巧妙地为顾客算了一笔账,陈列了“费用不高”的理由: “您说现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担,但是您想想看,这种东西不是用一两年就会坏的,只要您使用方法正确,用上10年也绝对没问题。我们意就以5年来算,实际上您1年只需花1,200元,再除以12个月,每月只需要100元;换言之,每天只要3元,这也不过是您每天抽一两支烟的钱,这样算起来不是很便宜吗?而且,它可以给您带来多大的方便呀,这项投资的回报可高呢!”

  顾客听了,觉得你说得很有道理,就会决定买下传真机。

  有一些倾听抱怨的小经验,供大家参考:

  任何时候都应让顾客体会到你的认真态度,并且对顾客的抱怨进行调查。

  顾客并不总是正确的,但有时为了让顾客冷静下来, “让顾客正确”是有必要的,也是值得的。

  一定范围内,顾客的抱怨是难以避免的,但作为营销人员要意识到,这种抱怨并不是对自己的指责。

  为了能正确判断顾客的抱怨,营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题、看待顾客的抱怨,通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。

  顾客在发怒时,情绪一般是很激动的,这时顾客对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此,销售人员应保持冷静。

  在你未认识到顾客说的话不真实之前,不要轻易下结论,即使顾客是错的,也不要直接责备顾客,等顾客自己意识到了,问题就可以迎刃而解了。

  在处理顾客的无理抱怨时,不管顾客的抱怨是否有道理,都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨,而是表示他的抱怨已引起了

  重视。即使顾客言语粗鲁,你仍表现出友好的态度,这样可以避免争执。

  不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺,以免引起进一步的纠纷。

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