导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉
销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客
1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。
2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。
3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。
4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。
5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。
1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。
2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。
3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。
4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。
5.购买：顾客交款的时刻。
6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。
7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。
◆在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要
◆在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边
◆在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足
八个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的”联想“，就比较容易唤起顾客的购买”欲望“，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
1、当顾客注视某一商品时
当顾客仔细观察某一商品时，就是对该商品产生了”注意“和“兴趣”，而且可能很快地会将心理过程转移到”联想“阶段，所以一定要把握时间，开始接触应注意几点：
A与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面
B在顾客打招呼时，其语言不能仅限于几句口头语上，应做更进一步的表达
C当顾客的心理进入”联想“阶段时，千万不能说出破坏意境的语言：“光临”等，而是讲一些帮助顾客联想的话来引导，例如：“这个款式是现在最流行”
2、当顾客用手触商品时
顾客以手接触商品，表示顾客已经对此商品产生了兴趣，并且加以确定是不是自己想的，此时正是导购接近并询问“感觉如何”的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问
3、当顾客表现出寻找商品的状态时
遇到这样的状况，应尽早亲切的回应顾客：“有什么需要我为您服务呢？”，并请顾客将他寻找目标的要求说给自己听，并迅速做出反应，为顾客拿取商
4、当与顾客的视线相遇
顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购，因此，导购要把握这个机会，以微笑说”光临“并立刻走向顾客
5、当顾客与同伴交谈时这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为，此时，多半会与同伴交谈讨论，如果导购上前说明和建议，也许特别容易产生效果
6、当顾客将手提袋放下时
这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说”光临，这是我们新上市的款式，共有x种款色“，说这些时，要在顾客放下手提袋一段时间后，再接近较好
7、当顾客探视橱窗商品时
若和前六项比较，此时可能会有些过早，但在众多竞争对手的专卖店商业街上，要有”先下手为强“的精神，尽早接近顾客，引导顾客进店，顾客一般是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度，不要让顾客反感
8、当顾客匆匆入店，四处寻找时
顾客匆匆进入店铺，像在寻找什么商品时，表明顾客此时需要快速完成购买过程并买到所要的商品，导购应当立即迎上前去，询问顾客需要，高效地帮助顾客找到所要商品，记得：动作要快
9、当顾客取下商品仔细打量并在自己脚上试穿时
这是应该及时肯定顾客的选择，应该此时顾客已经产生兴趣，在心中开始联想、衡量、考虑，而这次需要肯定他的选择使其更有信心购买，但不要过于过于唐突，自然地走近顾客，用赞赏的口吻道：“你真有眼光，这是现在最热销的商品……”
10、当顾客直接拿商品询问价钱时
这是代表顾客对商品本身满意，只是在顾及自己的购买能力，此时，导购应该转移顾客的顾虑，将价格问题转向商品性能上，可以告诉顾客该商品的畅销程度以及某种有价值的特性
◆当已经接近顾客时，就要根据当时的具体情况主动与顾客攀谈起来，但要找到一个恰当的切入点，一旦发现顾客发出购买信号，就立刻主动上前提供服务推荐商品
◆推荐商品是将顾客的需求与商品的益处联系起来，让顾客舒心的接受你的建议，注意要实事求是，不能夸大其辞，避免使用不确定语言：如“大概、可能、也许……”首先推荐顾客想要的商品，试穿商品，尽可能让顾客触摸商品，感受到商品的价值，并信任产品的质量
◆在推荐的过程中，你要详细的向顾客介绍商品，让顾客更多地了解商品，刺激其购买欲望的产生，所以在推荐商品时，导购应将商品拿在手上给顾客展示介绍，并让顾客接触到商品 www.jiaoxuela.com ，全面地了解到商品的价值
◆当顾客选好商品后，应建议顾客亲自感受一下，试穿商品，
鞋品，则拿出备好的一次性的袜子，这样既卫生又让顾客感觉服务的周到
◆询问顾客适合的尺码，迅速为顾客拿取他需要的商品，半蹲跪式进行服务
◆在店里人多的时候，试穿商品时，应注意拿取商品的双数，以免丢失
◆顾客一般会比较不同商品的感觉，这时需要做到的就是耐心服务，尽量满足其需要，不要有不耐烦的表情。
◆在帮助顾客的同时，要尽量把是商品的特性，优点和好处再次一一介绍给顾客，并对顾客的选择加以肯定，此时，他正在亲身感受
商品和比较商品的感觉，而你的肯定会增加其信心，从而促进他的选择，从而达成销售，例如：“你看鞋穿上去感觉真的很好，你很有眼光，这鞋比较适合您的风格，而且这是今天最流行的款式……”
◆试穿的过程也就是真正体现出你亲善服务的过程，服务质量的高低最直观的体现在试穿过程中，所以，让顾客120%的满意就需要你耐心，热心和细心，多做一点，主动一点，耐心一点，一定会得到顾客的回应
◆附加销售的目的是在于为顾客着想，关心顾客
◆在顾客购买某商品后，导购可以适时向顾客推荐相关的商品，但切记，不可使顾客有强制购买的感觉，否则他会对你之前服务的真诚度表示怀疑，如果发现顾客有不悦的情绪或遭到顾客拒绝，就立刻停止连带推荐
◆附加销售一般可以为：
购主打商品，可推荐相关商品
例如：购正价鞋，可以推荐特价鞋品
购鞋品，可以推荐护理用品或则包
◆要记得我们的服务是为了让顾客满意，满足其需求，因此在进行连带销售时要从顾客的利益出发，例如：“我感觉你买的这双鞋很适合您的风格，如果能配一个包效果还要好一些等……”，从顾客的角度为其着想，自然的促进销售
◆可以借助促销活动进行连带销售，例如：“白领丽人，近期我们专卖在进行满xx送xx的活动，您今天只要再加xx就能得到赠送…这样不更加实惠吗？”
◆促销技巧的高低往往能在连带销售环节展示出来，一名资深而优秀的导购能使顾客满意的听取他的建议，而如果还没有把握顾客心理，就建议不要随意进行连带销售
◆当顾客进行决定前是会经过再一番考虑的，需不需要，划不划算，当顾客考虑时，导购应及时再次肯定他的选择，如果几位顾客相互讨论，意见趋于一致时，导购可以在一旁旁听，不要插嘴，听听顾客商量的结果，然后再纠正其想法，例如：其中的一个顾客说：“我上次买的就是这种皮面的，一下就烂掉了……”，此时，导购应自信的答复顾客：“你放心，同一种的材料也会优劣之分的，我们xx商品在质量上有“三包”规定的，绝对保证商品质量，同时，我们的商品都是选用的优质材质以保证品质，你绝对可以放心选购……”
◆在顾客做最后购买决定时，导购只有建议的权力，没有替顾客做决定的权力，如果为顾客做了决定，如果回去后顾客有一点不满意，往往会把责任推卸到导购身上，要求退货或换货
◆在顾客决定购买时，导购应主动讲解一些相关的商品保养知识以后介绍相关的售后服务
◆当顾客决定购买时，应该再次确定顾客的需求，并适度的赞许顾客，当顾客决定购买时，迅速并准确地给顾客开票或者指引顾客明确的交款处，在等待顾客交款时，将商品的包装好，等待顾客回来。
◆为了建立良好、稳固的顾客关系，沟通新顾客，留下老顾客，建顾客档案是店铺与顾客长久联系的一项重要环节。为顾客提供档案服务，争取顾客自愿填写顾客资料卡，在需要的时候及时与顾客取得联系，例如：‘真的很抱歉，你需要的那个款式已经断码了，麻烦您留下联系方法，到货后我立即通知您……“，在方便顾客购物的同时，对于老顾客，建立详细的资料档案，经常与他们联系，如：节假日问候，新品上市等，这些能让顾客感受到服务的细致之处，同时又是店铺留住顾客的巧妙一招，坚持对顾客诚信周到的服务，长期保留、维护顾客信息资源，同时也可以根据顾客资料了解消费群体的消费特征以及服务所需达到的目标。
◆商品单价确认
商品折扣确认
商品数量和总价确认
应收顾客金额、信用卡付款数额确认
顾客付款金额确认，收银员要”唱收唱付“
收银台收款确认
应回找顾客金额、信用卡，销售票据确认
收银员可以适时的称赞顾客选购的商品
◆送客是最后的服务机会，若马虎粗糙，就无法再弥补，顾客离开如果带着不满情绪，他是不会再次光临的，对于刚入店的顾客却还有机会
◆欢送顾客时依然保持微笑的表情，顾客留下宝贵的意见和建议
◆切记，送别顾客的招呼比进来时更为重要，也许有些顾客只是随便逛逛或者是没有选中中意的商品，如果你在他离开是冷落了他，他会觉得你服务的目的是只是为了销售，服务就不够真诚，所以，不管是在店内已经消费还是没有消费的顾客，只要是离开店时都应该说一声：”下次光临“
◆PCA原则：PleaseComeAgain,再次光临，80%的营业额是由
20%的老顾客创造的，因此要用优质完善的服务用心维护这20%的
老顾客，吸引新顾客加入这20%的队伍里，让更多的人再次光临白领丽人
◆将顾客送到门口，同时鞠躬道：“谢谢惠顾，下次光临”，亲切，有礼貌地目送顾客离去，这样送客方式必定能打动顾客的心。
1、安排新员工的办公室/桌，整理前任员工留下的资料
2、人事行政部门安排新员工领用日常办公用的办公用品，使工作能正常进行；
1、人事行政经理、部门经理对新员工在培训期间的工作表现、对公司的认识情况、培训表现进行综合评估，填写“新员工入职培训表现评估表”附表二。
2、综合评分的平均分在85分以下，公司不予以录取该员工或对该员工重新培训；综合评分的平均分在85分及以上，由人事行政部安排办理入职手续，部门经理安排具体的工作内容，新员工的工作正式展开。
（1）、人力资源部带新员工到部门后，然后安排参观部门，并介绍部门相关人员。
（2）、部门安排新员工的“入职引导人”将部门内其他成员的工作范畴及职责向新员工作介绍；
（3）、“入职引导人”须让新员工能准确无误的。行使工作职责；
（4）、“入职引导人”须针对新员工的穿着、打扮、言谈、礼貌等做出明确要求；
（5）、部门对新员工的工作进行分配；
（6）、部门管理者对新员工的工作安排应逐步升级，适时鼓励；
为使新员工尽快适应本岗位工作，降低工作中的失误率，尽快认识公司各部门同事，为以后的工作奠定基础。通过明确有序的引导，帮助新员工融入到组织中来，让新员工快速融入露丝的企业文化氛围，树立同意的企业价值观、行为模式，培养良好的工作心度、习惯、职业素养，为将来的工作效率打下基础。
员工手册培训测试题练习及答案
部门： 市场部 姓名： 唐红平 工号： 时间： 20xx-1-5
一、不定项选择题（每题3分，其中17题4分）
1、新员工试用期一般为（ A ）
Ａ、3个月 Ｂ、1个月 Ｃ、6个月 Ｄ、3至 6个月不等
2、以下哪项是我公司的行为准则？（ABCD）
Ａ、尽忠职守 Ｂ、爱岗敬业 Ｃ、团结互助 Ｄ、保守公司秘密
3、（ D ）负责对办公设备进行标识（如文件柜、钥匙等），并规范管理。 Ａ、人力资源部 Ｂ、总裁办 Ｃ、采购部 Ｄ、行政办公室
4、公司的工作时间有（ B ）种。
Ａ、一种 Ｂ、两种 Ｃ、三种
5、以下哪个岗位实际不定时工作制？（ A ）
Ａ、销售 Ｂ、工程研发 Ｃ、行政文员 Ｄ、出纳
6、以下哪种假期需人力资源部审批。（ ABCDE ）
Ａ、年假 Ｂ、婚假 Ｃ、产假 Ｄ、看护假 Ｅ、工伤假
7、以下哪种非正常缺勤须在ＯＡ上审批。（ A ）
Ａ、出差 Ｂ、事假 Ｃ、外勤 Ｄ、补休
8、员工加班后可记存休，累计最多不得超过（ B ）天。
Ａ、5天 Ｂ、10天 Ｃ、15天 Ｄ、20天
9、以下哪种情形会被公司认定为旷工。（ ABCD ）
Ａ、不经请假或请假未获批准而擅自离开工作岗位的；
Ｂ、请假期限已满，不续假或续假未获批准而逾期不归的；
Ｃ、利用病假、事假在外兼职的。
Ｄ、无故离岗、迟到或早退2小时以上，将被视作旷工一天处理。
10、员工累计在本公司工作已满1年不满10年的，年休假（ B ）天； Ａ、三天 Ｂ、五天 Ｃ、十天 Ｄ、七天
11、发生工伤事故，应在（ ）小时内口头报告，（ A ）天内书面报告 Ａ、24，3 Ｂ、24，2 Ｃ、48，3 Ｄ、48，7
12、（ ABCD ）原则上应一次性连续安排，假期内遇法定假日或双休日的，均不另加假期天数。
Ａ、婚假 Ｂ、产假 Ｃ、看护假 Ｄ、丧假
13、考核结果主要运用在哪方面？（ C ）
Ａ、薪酬调整 Ｂ、职务升降 Ｃ、岗位调动 Ｄ、员工培训
14、本公司处分的类型有（ ABCDE ）。
Ａ、降职 Ｂ、降薪 Ｃ、口头警告 Ｄ、书面警告 Ｅ、辞退/解除劳动关系
15、员工过错或不当行为根据情节和后果由轻到重分为（ ABC ）
Ａ、一般过失 Ｂ、重大过错 Ｃ、严重违规
16、利用公司资源干私活、办私事或干其他与工作无关的事情属于哪种过错（ C ）； Ａ、一般过失 Ｂ、重大过错 Ｃ、严重违规
17、泄露公司商业（含客户的商业秘密）、技术、财务等经营管理信息或机密，影响公司正常工作或给公司带来不良影响属于哪种过错（ B ）；
Ａ、一般过失 Ｂ、重大过错 Ｃ、严重违规
二、判断题（每题3分）
1. 所有员工，试用期结束前考评一次即可评估是否可转正。 （ 错 ）
2. 到办公室、净化车间等工作场所，要遵守相关规定。 （ 对 ）
3. 员工对属于公司固定资产的办公设备，可根据工作需要自行增添、转移。（ 错 ）
4. 公司的安全方针是“安全第一、预防为主”。 （ 对 ）
5. 在火灾尚未达到危及人身安全的情况下，应使用灭火器材予以扑灭并尽快向上级和保安人
员报告；（ 对 ）
6. 发现危及安全的危险情况是否存在是保安部门的职责，一般员工无须理会。（ 错 ）
7. “加班”是指公司由于生产经营需要，安排员工在法定工作时间以外工作。（ 对 ）
8. 实行不定时工作制的员工，除国家法定的节日加班按国家有关规定计发外加班费外，其余
时间不计加班。（ 对 ）
9. 加班不用提前申请，到月末统一报人力资源部即可。（ 错 ）
10. 请病假须附医院出具的休息证明。（ 对 ）
11. 旷工将会被扣罚当期工资的200%。（ 对 ）
12. 薪酬属公司机密，员工不得以任何方式泄露自己或他人的薪酬。（ 对 ）
13. 年休假在1个年度内可以集中安排，也可以分段安排并允许跨多年度休假。（ 对 ）
14. 员工在本公司入职后登记结婚的才可享受婚假待遇，结婚登记之日起一年内有效。（ 对 ）
15. 述职情况也是绩效考核的一部分。（ 对 ）
16. 员工辞职应当提前30日以书面的形式通知公司。（ 对 ）
新员工入职培训结束后，如实填写“新员工岗位培训反馈表”（附表一），人事行政经理、部门经理通过该表了解新员工的培训情况，新员工有不明的地方，对其进行重新培训。
1、行政人事部办理入职手续
（1）、新员工报到日，人力资源部根据《新员工入职手续清单》，为其办理相关事项。新报到人员应准备的物品，如个人本人学历证明复印件、近期彩照1寸4张，身份证复印件1份、专业技术人员需提供相关证书复印件、银行卡复印件（按照各分公司具体落实所属银行）、（需住宿舍人员还应准备洗漱用品、换洗衣物、床上用品等）。
（2）、填写《员工入职登记表》，人力资源部做好档案保存，更新员工花名册。
（3）、确认该员工调入人事档案的时间。
（4）、做好《新员工入职指南》、《员工手册》、工号牌、考勤卡、餐卡的发放准备；
（5）、公司为新员工准备一位“入职引导人”。一般情况下，新员工的“入职引导人”为该员工的直接上司。
（6）、带新员工参观公司，然后带领新员工参观公司工作环境，最后介绍给该新员工所在的部门负责人。