客服部电话回访制度
这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关资料，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：
客服部电话回访制度
按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：
一、回访的目的及工作管理
回访的目的：1、加强与客户的感情;
2、透过客户了解对医院各类服务质量的满意度;3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;5、培育忠诚客户;
回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改善。
二、回访流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复状况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息三、回访形式：回访能够采取电话、信息平台、信函等形式。
四、回访的时间：每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。
五、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
六、回访资料：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复状况。
2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、带给义务咨询，帮忙客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、推荐和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时必须按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见推荐和需求等。
八、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明
具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮忙病人时不应随便承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3.回访后了解到患者特殊的状况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)必须要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;适宜的语调;端正的姿态;持续良好的情绪和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求：
回访起始语：“您好!
请问是小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!我是……谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见!
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!打扰了，我是……结束语：十分感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康!再见!
(1)对医院服务满意的客户我们这样回答：十分感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和推荐，能够随时和我们客服沟通。
(2)对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见!
一、制定目的：
1、促进本公司员工养成守时出勤的习惯，以增进工作效率;
2、统一本公司员工出勤标准，以利管理工作之进行。
二、适用范围：
本公司职工的出勤，均依照本办法所规范的体制管理。
三、出勤管理：
(一)、工作时间：
1、公司目前实行每天8小时，每周6天工作制。
2、每日工作时间：上午<b><u>8:30～12:00</u></b>，下午<b><u>13:30～18:00</u></b>。
3、公司可根据工作需要，对工作日、上下班时间、班次、就餐时间及工休时间进行调整，员工应予配合。
(二)、打卡管理：
1、员工上、下班必须打卡(或签到)，无故不打卡(或签到)者，按旷工处理。
2、员工对打卡时间有疑问，可向管理员查询。
3、工作时间内，如非工作需要，不能擅自离开工作岗位。若需要，要得到直属上司的批准。员工因私事中途外出的，须请假、打卡。
、不得迟到、早退。凡迟到、早退者，公司有权扣除工资及部分奖励，并予以处罚。
(三)、一般出勤规定
1、迟到：是指未履行相关手续而缺勤的行为。
上班时间前请假的按请假处理，(向管理部和直接上级请假)
一个月允许有3次10分钟内的迟到，第4次10分钟内迟到按迟到处理，扣20元/次;
迟到超过10分钟在2小时(含)内的，按迟到处理，扣30元/次;
迟到超过2小时在4小时(含)内的，按旷工半天处理，扣40元/次;
迟到超过4小时以上的，按全天旷工处理，扣80元/次;
2、早退：是指未履行相关手续而缺勤的行为。
早退在15分钟或以内的，扣20元/次;
早退超过15分钟在2小时(含)内的，扣40元/次;
早退超过2小时在4小时(含)内的，扣60元/次;
早退超过4小时以上的，按全天旷工处理，扣80元/次;
3、旷工：未经请准假或假期届满未经续假而擅自不到职者，均以旷工计。
旷工以半天为单位，不足半天以半天计，旷工半天扣1天工资/次;
注：当月连续旷工3天或2次以上，或者6个月内累计旷工5天或2次以上者，公司予以辞退。
(五)、请假规定：
1、请假需先申请，经管理员同意后方可休假。
2、请假以半天计，不足半天者按半天计算。
请事假半天，扣40元/次;
请事假1天，扣80元/天;以此类推。
请病假不扣钱，但需有正规医院开具相关证明，无证明按事假处理。
3、假超过2天(含)，须提前1个星期申请，公司根据其本人的工作状况及综合考虑工作安排，决定是否准假;
4、遇紧急事故不能事先请假的，应及时打电话向管理员请假，待返回工作岗位时补缴相关证明，经批准后可补办请假手续，否则作旷工处理。
5、未经请假、请假未核准或假期已满未申请续假而不到勤者，则作旷工处理。
(六)、给假管理
1、员工请假应先填写《员工请假单》，由管理员签批(请假的计算单位是半天)。
2、事假 ：须提申请批假，每次不得超过五天，如超过需呈请总经理核准后方可。但全年累计不得超过14天。
3、病假：员工在告假当天以电话向管理员请假，事后补回请假手续和医院证明，无医院证明的按事假计，且病假每年不得超过12天。
为了提升客户满意度，提高韵达快递全网络服务质量，韵达快递总部客户服务中心日前专门成立了由40余名专业客服人员组成的服务质量工作跟踪小组，建立了客户回访制度。
此举旨在践行韵达快递“以客户为中心，主动服务”的服务理念，了解客户需求和对韵达品牌的体验状况，广泛吸收客户意见与推荐，以便韵达快递持续提升服务质量。
根据制度，每周将安排2～3次对客户的电话回访，主要是对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。抽查的资料涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服带给服务、是否送货上门(送货上门前是否电话通知)、快递业务员态度是否良好等方面。
除了对客户回访外，服务质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取各网点对于做好售后服务工作的意见与推荐，以期透过多方面的努力，提高服务质量，提升韵达品牌美誉度和忠诚度。