物业客户服务管理制度（通用4篇）
一、总则
公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。
4. 及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》
2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。
7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。
9. 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
1. 服务准则
n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2. 安装维护人员权限
n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n 及时向部门主管如实反映各种情况。
n 严格执行公司的客户服务管理制度。
3. 应急方案
n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。
本制度自**年二月开始执行。
一、安全职责
1、严格执行公司的各项管理制度;
2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;
3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;
4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;
5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;
6、建立健全和管理好系统档案资料;
7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;
8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;
9、完成领导交办的其他任务。
二、护卫岗位职责
1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;
2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;
3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全;
4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;
5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;
6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;
7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;
8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录;
9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;
10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;
11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;
12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;
13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;
14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;
15、认真完成领导交办的其他任务。
三、门岗、巡逻岗位职责
1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;
2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;
3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内;
4、熟悉小区内住户的基本情况;
5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;
6、严格执行24小时巡逻制度;
7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;
8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。
一、客服的主要工作
1、配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作；
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心 ；
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；
3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求
1、客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系 和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定，最低罚款10元/次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情况：
上班时间：早8：30——17：30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度 ，每天递交完整、真实、标准的工作报告。
客服部
一. 接待来访投诉工作
1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二. 回访工作
1. 回访要求：
(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2. 回访时间及形式：
(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。
(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。
(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。
(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。