报修管理制度（通用12篇）
1 制度内容
客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。
2 适用范围
适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。尽快处理客户的报修, 规范维修服务工作, 确保为客户提供满意的服务。
1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容, 并传达至机电部.
2.机电人员负责报修内容的现场确认及维修.
3.机电主管负责维修工作的监督及对'维修服务项目表'以外的报修内容进行评审。
3 管理标准
提高工程维修的.工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。
4 工作流程
1.大厦管业助理接到客户报修要求时,及时填写《大厦物业管理处报修记录表》。
2.大厦管业助理将记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》(一式三联)相应栏目内。
3.大厦管业助理将填好的《物业管理报修记录表》和《维修单》送达机电部,并请接收人签字接收。
4.机电人员接到《维修单》后及时填定接单时间。
5.如客户报修内容属'维修服务项目表'内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由机电主管进行评审后回复客户是否可进行维修。
6.机电人员对客户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7.如果维修材料是客户提供,则由维修人员进行验证'合格'或'不合格'并填在'备注'栏内。
8.对有偿维修服务,维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
9.维修完成后,维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
5 工作表格:
1.工程报修单(qms-pm-3501)
2.工程报修登记表(qms-pm-3502)
3.报修情况跟进记录表(qms-pm-3503)
4.工程报修[免费]统计表(qms-pm-3504)
1.目的
规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。
2.适用范围
适用各管理处客户报修处理工作。
3.内容
3.1工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。
3.2由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间,非特殊情况不得超过预约时间10分钟,特殊情况须与客户沟通并取得同意。
3.3工程部主任根据报修内容,安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。
3.4维修人员到达现场后,对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准,客户同意后才能开始维修。
3.5上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。
3.6维修工作完成后,维修人员应清整工作现场,检查试用。按《维修项目收费标准》,在维修单上注明各项费用金额,并请客户签名认可。
3.7维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况,并签上维修人名字,将第一联交客户,第二联交回工程部主任存档,第三联交前台转财务部作为计收服务费用的.依据。
3.8月底对维修内容进行统计,填写《工程部有偿服务登记表》,并对维修内容进行抽查回访,统计零修及时率与合格率。
4.工程部报修处理程序(见下页程序图)
5.附表
5.1《维修单》
5.2《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行)
5.3《工程部有偿服务登记表》
5.4《零修及时率统计表》
一.制度内容
客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。
二.适用范围
适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。
尽快处理客户的报修, 规范维修服务工作, 确保为客户提供满意的服务。
1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容, 并填写工程维修单报至工程部
2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修.
3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。
三.管理标准
提高工程维修的.工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。
四.工作流程
1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时,及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。
2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。
3. 大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部,并请接收人签字接收。
4. 工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。
5. 如客户报修内容属大厦公共物品,维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。
6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7. 如果维修材料是客户提供,则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。
8. 维修完成后,维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
1.0目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围
适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3.0职责
3.0工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.1客户助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.2工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户助理或监控室值班员在接到住户报修要求时,夜间监控室接报修后,直接电话通知工程部,事件记录在《报事报修登记表》中。客户助理接业主报修电话时,应立即与工程部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修(紧急、突发事件除外),如果工程部无人员可安排时,客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容,待与报修人联系维修。
4.1.2凡是不能立即处理的报事报修,客户助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《派工单》(一式三联其分配是:第一联留客户服务中心、第二联留客户、第三联留用工单位/人)相应栏目,并在5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《报事报修登记表》上签收,并收下《派工单》(第一、二、三联)。
4.1.3工程部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a)如住户报修内容属《特约服务收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
b)报修内容不属《特约服务收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。
c)对于不属于《特约服务收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后20分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4.1.5维修人员向住户出示《特约服务项目及收费标准》,住户同意收费标准并签字认可后维修人员开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向工程部主管说明情况,与工程部主管一同在《派工单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果('合格''不合格''质量不佳'等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的`选择。
4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《特约服务收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《派工单》上签名确认,以此作为缴费依据。
4.1.8维修人员将应收取服务费的派工单(第一联)交回客户服务中心。客户服务中心收费员将相关内容记录在《报事报修登记表》和物管软件中,并实施对费用的收取。
4.1.9对业主的家庭维修应在维修工作完成后,由业主到客户服务中心交款,如业主遗忘,由收费员通知客户助理催收。
4.1.10如若属当天不能处理的较复杂的事宜,需工程部员工将《派工单》返回客服中心,并注名事由后,客户中心发出《协调单》,并在《协调单登记表》上登记,同时5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《协调单登记表》上签收,客户中心跟进接单部门处理情况。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客户助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《报事报修登记表》要求填写报修内容,凡是不能立即处理的报事报修,在3分钟内将报修内容填《派工单》,在5分钟内通知工程部人员前往客户中心取《派工单》。
4.2.2夜间监控中心值班员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按要求填写《报事报修登记表》,并电话通知工程部人员前往处理。
4.2.3客户助理将《派工单》(三联)交给工程部,工程部维修人员应在《报事报修登记表》上签收。
4.2.4工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4.2.5完成维修工作后,维修人员应在《派工单》上注明维修有关事项。交使用单位/人或责任单位/人确认,并将第二联交给使用单位/人或责任单位/人。
4.2.6维修人员将《派工单》(第一、二联)交工程部主管签名确认后将第一联返还客户服务中心。
4.2.7公共区域的报修三天之内不能处理,客户中心则发出《协调单》到相关负责人或部门,并在《协调单登记表》上登记,接单人在《协调单登记表》上签收,客户中心跟进接单部门处理情况,不能处理的事件,需相关部门负责人签署意见和说明原因,上报管理处主任,管理处主任应在《协调单》上明确批示。
4.3资料保存:《报事报修登记表》、《派工单》(第一联)、《协调单》由客户服务中心负责保存,保存期一年。
4.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.0《报事报修登记表》
5.1《协调单》
5.2《协调单登记表》
6.0相关支持文件
6.1 《有偿便民服务标准作业规程》
1客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。
2适用范围
适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。
尽快处理客户的报修,规范维修服务工作,确保为客户提供满意的服务。
1.大厦/小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容,并填写工程维修单并通知工程部接单。
2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.工程主管负责维修工作的监督及对'维修服务项目表'以外的报修内容进行确认。
3管理标准
提高工程维修的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的.解决。
4工作流程
1.客服部人员接到客户报修要求时,及时填写《客户报修/投诉/求助登记表》。
2.客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。
3.客服部人员将通知工程部人员接单,并请接收人签字接收。
4.工程主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a.如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后按预约时间15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
b.报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c.对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。
d.机电处维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
e.维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的
应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回向工程主管说明情况,与机电主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。
f.如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果('合格''不合格''质量不佳'等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
g.维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。
h.维修人员将《维修单》(第一、二联)交回工程主管确认后将《维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。
i.对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
1.4.2公共设施设备的报修处理
a.客服部员工接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《住户报修/投诉/求助记录表》要求填写报修内容,并在5分钟内将报修内容填入《维修单》,在5分钟内通知工程部前来领单。
b.客服部员工将《维修单》(第二联)交给工程部,维修人员应在《住户报修/投诉/求助记录表》上签收。
c.工程主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
d.完成维修工作后,维修人员应在《维修单》上注明维修有关事项。
e.维修人员将《维修单》(第一联)交工程主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。
1.4.3费用结算
(1)客服部员工于每月月底前将当月《维修单》及《维修单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
(2)客服部员工将《住户报修/投诉/求助记录表》、《维修单》附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后,服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。
(3)服务中心员工将审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部:
①依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;
②将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
5工作表格:
1.工程维修单
2.工程部工作日志
3.工程报修统计
报修管理流程图
1、各有车单位、中队对保管车辆实行定期维护保养，发生机械故障应及时报告，维修、确保行车安全。
2、车辆需要维修时，首先应由司机向车管提出维修申请，经车管鉴定后，填写《车辆维修保修单》。经主要领导批准后，交机关后勤车管人员备案后，方可进入定点修理厂维修，任何其他人都不允许擅自送修。
3、车辆进厂要以修理机关准修通知单上的项目为准，出厂合格验收后，需由本人签字，以确保车辆安全出行。
4、车辆在维修保养期间，若要更换总成配件或费用较高部件时，要经机关车管人员审核鉴定，并上报主要领导同意后，方可更换。需要大修时，先由汽修厂报价，再由后勤车管人员审核上报主要领导同意后，方可维修。
5、维修厂家需提供优质配件给机关车辆，以确保车辆正常行驶。
1 目的
规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2 适用范围
适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
3 职责
3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。
3.2 客服部前台客服员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4 工作程序
4.1 住户报修
1)客服部前台客服员在接到住户报修要求时,应立即填写《维修单》。
2)前台客服员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目,并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》,工程部主管按照报修内容,应立即安排维修人员的工作:
①当住户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
3)工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4)维修人员向住户出示收费标准,住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向主管说明情况,与主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客服部备案。
5)如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的`材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
6)维修工作完成后,维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。
7)维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主管确认后,由工程部主管将《维修单》交前台客服员进行返单,前台客服员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据,第二联则由本部门留存。
4.2 公共设施设备的报修处理
1)前台客服员在接到公共设备设施的报修信息后,在10分钟内通知工程部前来领单。
2)前台客服员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部,并让其签收。
3)工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4)完成维修工作后,维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项,并对维修现场进行收拾整理。
4.3 费用结算
1)报修的费用结算统一由财务部负责,任何部门及其工作人员均不得向住户私自进行收费。
2)财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。
5 附表
5.1 《有偿服务记录表》
5.2 《公共区域现场巡视表》
*
1 目的:规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2 适用范围:适用于商户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
3职责:工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。
物业部前台接待员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
工程部维修人员负责报修内容的.确认及维修工作。
4工作程序
4.1用户报修
1)物业部前台接待员在接到用户报修要求时,应立即填写《维修单》。
2) 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:商户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目,并在5分钟内通知工程部前来领取《维修单》,工程部主管按照报修内容,应立即安排维修人员的工作:
①当商户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且商户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、配件到达维修现场;
②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,商户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、配件到达维修现场;
③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复商户是否可以维修,经征得商户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
3) 工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4) 维修人员向商户出示收费标准,商户同意维修后开始维修;如商户不同意维修的应提醒商户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向主管说明情况,与主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还物业部备案。
5) 如果维修材料是用户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示商户使用不当材料的结果,但应注意尊重商户的选择。
6) 维修工作完成后,维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额,并请用户试用或检查合格后,在《维修单》上签名确认,维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。
7) 维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主管确认后,由工程部主管将《维修单》交物业部前台接待员进行返单,前台接待员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据,第二联则由本部门留存。
4.2 公共设施设备的报修处理
1) 物业部前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后,在10分钟内通知工程部前来领单。
2) 前台接待员将《公共区域维修单》(第二联)交给工程部,并让其签收。
3) 工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4) 完成维修工作后,维修人员应在《公共区域维修单》上注明维修有关事项,并对维修现场进行收拾整理。
4.3 费用结算
1) 报修的费用结算统一由财务部负责,任何部门及其工作人员均不得向商户私自进行收费。
2) 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费,此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。
4.4 附商户申请维修程序、《有偿服务记录表》、《公共区域维修单》
一、制度内容
客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。
二、适用范围
适用于对辖区内客户提供的'维修服务要求的处理。
尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。
1、大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并传达至机电部、
2、机电人员负责报修内容的现场确认及维修、
3、机电主管负责维修工作的监督及对'维修服务项目表'以外的报修内容进行评审。
三、管理标准
提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。
四、工作流程
1、大厦管业助理接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修记录表》。
2、大厦管业助理将记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》（一式三联）相应栏目内。
3、大厦管业助理将填好的《物业管理报修记录表》和《维修单》送达机电部，并请接收人签字接收。
4、机电人员接到《维修单》后及时填定接单时间。
5、如客户报修内容属'维修服务项目表'内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由机电主管进行评审后回复客户是否可进行维修。
6、机电人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7、如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证'合格'或'不合格'并填在'备注'栏内。
8、对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
9、维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
五、工作表格：
1、工程报修单（qms—pm—3501）
2、工程报修登记表（qms—pm—3502）
3、报修情况跟进记录表（qms—pm—3503）
4、工程报修[免费]统计表（qms—pm—3504）
一、目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。
二、适用范围
适用于住户家庭及各类设施设备报修处理工作。
三、职责
1、工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
2、事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3、工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
四、程序要点
1、住户报修
（1）事务部管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。
（2）事务部管理员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《住户家庭安装/维修单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》（第一、二、三联）领回机电处。
（3）工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：
①如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的.，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场；
②报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；
③对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意后维修，再按上述时交和维修要求安排维修人员前往维修。
（4）工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
（5）维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。
（6）如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。
（7）维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第三联）交给住户作为缴费依据。
（8）维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第一、二联）交回工程部处主管确认后将《住户家庭安装/维修单》（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。
（9）对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。
2、公共设施设备的报修处理
（1）服务处员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》（一式二联），在5分钟内通知机电处前来领单。
（2）服务处员工将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第二联）交给机电处，机电处维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
（3）机电处主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
（4）完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
（5）维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第一联）交机电处主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。
3、费用结算
（1）服务处员工于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
（2）服务处员工将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报服务处主管审核。审核无误后，服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。
（3）服务处员工将物业部经理审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部：
①财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；
②财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
4、资料保存：《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》由服务处负责保存，保存期两年；《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。
五、记录
1、《住户报修记录表》
2、《住户家庭安装/维修单》
3、《公共设施设备报修记录表》
4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》
5、《公共设施设备安装/维修工程通知单》
一、目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
二、适用范围
适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
三、职责
1、机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。
2、服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至机电维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3、机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
四、程序要点
1、住户报修
(1)服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。
(2)管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单,机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第二、三、四联)领回机电维修部。
(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a、如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要示尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场;
b、报修内容属《维修项目收费标准》中的`项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
(4)机电维修部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后现行报修,并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况,与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。
(6)如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行难并将难结果('合格''不合格''质量不佳'等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
(7)维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第四联)交给住户作为缴费依据。
(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第二、三联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交服务中心,当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。
(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
2、公共设施设备的报修处理
(1)服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后,应立即按《公工设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式四联大5分钟内通知机电维修部前来领单。
(2)服务中心管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交给机电维修部,机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
(4)完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交机电维修部主管签名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。
3、费用结算
(1)服务中心管理员于每月月底25日前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《住户家庭安装/维修费用统计表》内的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
(2)服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后,签名确认,报管理处财务审核。
(3)财务部报经理助理审核。
a、财务部向业主收取有偿服务费用;
b、财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案;
4、资料保存:《公共设施设备安装/维修费用统计表》、《住户家庭安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
5、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。
五、记录
1、《住户报修记录表》
2、《住户家庭安装/维修单》、《住户家庭安装/维修费用统计表》
3、《公共设施设备报修记录表》
4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》
5、《公共设施设备安装/维修工作通知单》`
新世界物业报修有偿管理操作规定
1.目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.适用范围
适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。
3.职责
3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2客服助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程组,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.程序要点
4.1住户报修:
4.1.1客服助理在接到住户报修要求时,立即在《客服工作台帐》上作好登记。
4.1.2客服助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《工作任务单》(一式三联)相应栏目,并在5分钟内通知工程组前来领取《工作任务单》,将《工作任务单》(第一、二、三联)领回工程组。
4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内整齐工具、备件到达维修现场;
4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场;
4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程组主任在接单后10分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,征得住户对维修费用的认可及同意,并在财务部交了钱之后,维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.3.4工程部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或轻按门铃,在有应答时,应使用标准语言:'我是物业服务中心的维修工,这是我的工作证和您的《工作任务单》。'在住户确认无误后,说:'我可以进来维修了吗'在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。
4.1.3.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的',在《工作任务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并向住户解释清楚。
4.1.3.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程组向工程组主任说明情况,与工程组主任一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客服备案。
4.1.3.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果('合格' '不合格''质量不佳'等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.3.8维修工作完成后,请住户试用或检查合格后,在《工作任务单》上签名确认.如业主需要,由维修工将'业主'联交给业主作为缴费依据.
4.1.3.9维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工程组主任确认后将《工作任务单》送客服作为月统计与回访业主的依据。
4.1.3.10对业主的家庭维修及对租户的家庭维修应采取先交钱(带业主/租户到财务部交款),后维修的维修方式进行。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客服助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《客服工作台帐》做好登记,并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》(一式三联),在5分钟内通知工程组前来领单。
4.2.2客服客服助理将《工作任务单》(第二联)交给工程维修部。
4.2.3工程组主任按照报修内容,应须用先交费,后维修的方式进行维修。凭交款收据,安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。
4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《工作任务单》上注明维修有关事项。
4.2.5《维修人员将工作任务单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。
5.资料保存:《客服工作台帐》《工作任务单》由客服负责保存,保存期2年;《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。
6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。
7.相关记录
7.1《客服工作台帐》
7.2《工作任务单》
7.3《有偿便民服务收费表》