房屋公司管理制度（精选4篇）
服务投诉管理制度
一、目的:
为维护公司形象,提高客户满意度,完善企业管理机制,特制订本制度。
二、适用范围:
客户对本公司服务人员所提供相关服务的服务态度、服务效率、服务专业素质产生不满,并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规定办理:
三、投诉途径:
1、客户服务投诉电话;
2、微信公众号;
四、接受客户投诉:
1.公司营运专员通过客户投诉途径接受客户投诉,详细地记录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联系方式,详实填写《客户投诉记录表》;
2.了解客户主要的投诉内容后,判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户谅解,并消除误会;
3.及时将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人,并填写发送《工作联系函》(一式两份,签收后存档一份)。
五、被投诉部门调查处理与回访:
1.被投诉部门负责人调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人;
2.根据实际情况,参照客户的合理处理要求,被投诉部门主管拟定解决投诉的具体方案;
3.被投诉部门负责人30分钟内(特殊情况的最迟不能超过4小时)主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方案,取得客户谅解和达成共识,被投诉部门负责人指定投诉处理责任人负责推进投诉解决方案;
4.投诉处理责任人填写《投诉处置表》,并在限定时间(投诉涉及安全、影响客户起居等紧急情况的须10分钟内人员到位跟进解决;非紧急的一般情况应在两天内解决。)完成推进投诉解决方案;
5.投诉处理责任人在完成推进投诉解决方案的当天内对投诉客户进行回访,确认投诉处理结果及收集客户的反馈意见;
六、信息反馈与资料存档:
1.投诉解决方案完成,投诉客户得到满意处理结果,被投诉部门负责人当天内将投诉处理结果反馈至营运专员处。
2.营运专员在《客户投诉记录表》上详实记录投诉事件的最终处理结果,对于投诉处理过程进行综合评价。
3.在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
七、投诉处理原则:
1.耐心:耐心倾听客户的投诉,不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见;
2.态度真诚:态度诚恳,礼貌热情会降低客户的不良情绪;
3.反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户得到尊重,把矛盾缩小化;
4.语言得体:尽量使用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对;
5.重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,化解客户的怨气;
6.坚持回访:所有投诉处理全部回访,对客户持续关注,让客户重新感受周到的服务。
八、服务投诉原则与技巧:
1. 处理原则
1)在接受投诉的过程中,必须以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,对待每一个客户投诉案件;
2)在处理投诉时,必须控制自己的情绪,保持冷静、平和。必须掌握'先处理心情、后处理事情'的原则,改变客户投诉时的暴躁心态,然后再处理投诉内容,帮助客户解决问题;
3)应将客户的投诉进行实事求是的判断,不得加入个人情绪和喜好;
4)对没有把握的情况不随意向客户承诺。
2. 处理技巧
1) 注意倾听
a.如客户上门投诉,为避免影响其他客人,最好将客户引领至专门的接待区。待客户落座后,及时为客户送上水,以转移和减少客户的抱怨;
b.电话必须在响铃三声内接听:'您好,任我住。请问有什么可以帮到您';结束通话必须等对方先挂断电话再轻轻放听筒:'感谢您的来电,再见!';
c.接听投诉电话时须预备纸与笔,以便随时记录下投诉相关信息与要点;
d.客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的说话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪;
e.要认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述,以避免客户的怒气升级;
f.如客户说话太快,可以示意客户:'对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的'。如确实没有听清楚,可以对客户说:'对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗';
g.适时给予回应,点头并同时发出'嗯'等语气词或说:'嗯,是这样'''等口语,用以缓和气氛;
h.倾听时,严肃并流露出非常关注的语气,以向客户表示你对这件事的关注程度。
2) 询问
a.当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问及修正记录;
b.询问时,语速保持适中,并作详细的投诉记录;
c.询问过程中,语气要有亲和力、真诚,以鼓励客户给予最好的配合。
3) 安抚
a.如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪,首先要自我暗示,让自己保持冷静,再去安抚客户,安抚时要学会转移客户注意力;
b.安抚客户时,首先要从客户的角度出发,同情和理解客户。
c.一般安抚语:'发生这样的事,真是够麻烦的,不过,我们应该积极面对解决'。'请您息怒,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决。'
4) 解释
a.无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气。如是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦;
b.在没有完全了解清楚客户投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如需要其他同事帮忙,接转过程中不要让客户等待太久;
c.在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任;
d.在解释过程中,应尽力维护公司形象,不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。
5) 确认
a.当了解整个事件全部过程后,将客户投诉的内容向客户作简要重叙;
b.必须向客户核准你的记录,以便保证客户陈述的准确性;可以采用的确认话语:'刚刚您所讲的是这样吗'或其他类似的话;
c.如果客户的投诉确实是错误
的,要耐心解释和对客户进行劝导,禁止批评客户。
九、客户投诉处罚与处分:
员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评5-15分,或同时给予记大过处分,并通报全公司:
1.接待客户服务态度冷淡,服务效率低下;
2.对业务工作不熟悉,无法提供专业服务;
3.不尊重客户,讥笑、议论客户,在客户面前指手画脚、交头接耳;
4.利用职务之便,故意刁难客户者;
5.不尊重客户,与客户发生争执者;
6.对投诉事实拒不承认者;
7.主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者。
员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评15-30分,或同时给予警告处分,情节严重的予以辞退或开除,并通报全公司:
1.不配合解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者;
2.接到投诉或预见可能发生的投诉,隐瞒不报者;
3.辱骂,殴打客户者;
4.对投诉客户进行打击报复者;
5.因未能妥善处理客户投诉,对公司声誉造成重大损失者;
6.对客户给予不实之承诺,导致公司声誉受损失者。
为加强公司房屋租赁的管理，发挥房屋资产的最大效益，特制定本制度。
第一条适用范围：公司所属范围内（包括所属子公司）的所有房屋租赁业务。
第二条出租房屋的条件：闲置房屋或公司经营的预期收益小于外租收益；出租的房屋不能影响公司的总体规划和有损公司的经济效益。
第三条对承租方的条件要求：品牌企业优先于一般企业，一般企业优先于个人；宿舍区内的房屋应能够为居民提供服务，方便职工生活。
第四条对外租赁房屋的管理部门，除公司经理的特别授权外，任何单位和个人不得以任何理由对本单位的房屋进行出租。
第五条房屋出租收益列入各单位收入；任何单位和个人不得利用租赁机会，从中私自获利，一经查出，按所获非法收入3—5倍罚款。
第六条房屋出租时，房屋出租单位，必须认真查验承租户主的身份证原件，并要求提供证明承租单位存续性的有关资料。承租人为个人的，须留存身份证复印件备案。承租人为单位的，须留存营业执照复印件备案。同时房屋出租时原则
上需要收取一定额度的风险金。
第七条单位所有临街门面和卖场柜台自己不需要使用的，可以租赁给他人使用，经营范围以承租方营业执照为准。
第八条门面租赁每次合同期限最长不能超过3年，如需要超过3年，应当报经理办公会研究决定。
第九条单位出租房产或卖场柜台应有明确的月租金标准，出租单位应保证出租房产租金标准不低于同地段相当条件的市场平均租金。
第十条月租金确定后，出租单位不得随意降低标准，确因市场发生变法需要下调标准的，必须书面报公司经理批准。
第十一条租赁合同的签订：公司各单位对外签订的租赁合同必须严格按照公司固定格式《房屋租赁合同》文本签订（一式三份，公司两份），否则造成的一切责任，由本单位负责。
第十二条租赁期限：除非对公司非常有利，房屋租赁期限一般不超过三年。如遇特殊情况需报请公司经理批准后，方可签订长期租赁合同。
第十三条合同的提前解除。公司或承租方如果提前解除合同，需提前以书面形式报告，经同意后提前一个月通知对方，对方提出解除合同，应写明理由，按照合同约定的条件进行，解除后立即注销原合同。
第十四条对外租赁房屋电费收取的管理单位，每月应如数收取，不得不收取或折价收取。
第十五条房屋出租单位应加强对外租房屋租赁人的监督，不得转租，不得对建筑物结构造成破坏。
第十六条房屋出租单位应对出租房屋及其设施、设备进行必要的安全检查，及时维修、养护，保证其正常使用。
第十七条出租房屋的安全使用，坚持“谁所有谁负责，谁使用谁负责”的原则。所出租房屋的安全责任由房屋出租单位负责；房屋承租人应当对其使用行为负责。
第十八条租赁期内的水、电、物业管理等相关费用按照“谁使用，谁支付”的原则，由承租
人支付。租赁期满后，承租人不得退回装修费用。
第十九条承租方必须爱护出租房屋内的各种设施，未经同意不得以任何理由擅自改变室内水、电、暖设施，不得变动房屋建筑主体和承重结构，不得超过设计标准或者规范增加楼面荷载；不得扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；不得实施其他影响房屋建筑结构和使用安全的'行为
第二十条承租人不得利用承租房屋从事违法活动，使用承租房屋时不得损害公共利益或者妨碍他人正常工作、生活。
第二十一条未经房屋出租单位许可，承租人不得擅自转租、转让、转借承租房屋。如擅自转租造成损失的，全部由承租人承担。
第二十二条承租人必须严格按照规定的时间、标准主动交纳
房屋租赁费，水、电、暖费。凡发现承租方违法经营，或改变经营范围，或转租他人，或超过15天未缴纳租金的，出租人有权酌情终止合同。
第二十三条承租人所租房屋内的所有物品（含商品及贵重物品）由自己保管，凡发生丢失、失火、盗窃或因其他原因造成的一切损失及责任，由承租人自己承担。
第二十四条租赁期满或者解除合同时，出租单位应当检查门面和配套设施，如发现有损坏的，应当在承租方保证金中扣除，不足部分，由承租方负责赔偿。
第二十五条各房屋出租单位要设置房屋租赁管理专管人员，负责及时收取租金及其它费用以及对租赁房屋的日常跟踪管理、监督、检查工作。若遇欠费、转租或破坏房屋结构等情况，应及时向公司领导反映，并及时采取相应措施。
第二十六条各公司出租房屋须建立基础资料台帐，将合同期限、金额、承租人信息等内容填写清楚。
第二十七条集中大量外租或多用户租用的房屋等，凡具备招标出租条件的，应使用招标办法确定承租人。
第十四条本制度由资产管理事业部负责解释。
第十五条本制度自下发文之日起执行，同时原制度废止。
甲方:
地址:
乙方:
地址:
一、范围
本协议规定了本单位房屋租赁的安全管理要求。本标准适用于本单位以及单位物业管理范围内的场所。
二、总则
为落实我院安全生产标准化工作,根据房屋租凭安全管理办法的原则及有关规定,制订本标准。
三、双方应共同遵守的法律、法规及其他要求
在与租赁房屋有关的施工生产、承包、承租经营和劳务承包过程中,双方应共同遵守下列法律、法规及其他要求:
——《中华人民共和国劳动法》
——《中华人民共和国安全生产法》
——《中华人民共和国消防法》
——《广州市消防条例》
——《广州市安全生产条例》
——《企业事业单位安全管理制度》
——《广州市房屋租赁管理若干规定》
——其它相关的法律、法规和其他要求
四、甲方的职责与义务
1、合同要求;
2、甲方与乙方签订房屋租赁协议时,必须签订安全、防火、治安协议。协议中应明确劳动安全卫生、消防等内容及应承担的责任;
1、及时传达相关管理单位有关安全生产方面新的法律、法规和其他要求;
2、甲方负责监督乙方建立安全制度及对工作人员的安全教育;
3、甲方负责将管理区域内的.重点防范部位、安全设施(消防管线、安全出口等)告知乙方;
4、甲方有权对乙方在管理区域内的安全生产,消防保卫等情况进行检查,并要求乙方对所发现的不安全隐患及时进行整改;
5、乙方的经营活动不能影响甲方的正常工作,乙方工作人员未经许可,严禁到与其无关的甲方工作现场;
6、甲方负责对出租区域的安全设施(消防管线)进行检查;
五、乙方的职责与义务
1、遵守国家有关安全施工、生产方面的法律、法规和其他要求,以及甲方制定的规章制度和其它要求;
2、乙方要根据国家消防法规定,配备相应数量的消防器材;
3、乙方动用明火必须经出租方主管部门审核,动火必须符合《上海市消防条例》的规定,指定专人负责现场监督,配备消防器材;
4、乙方不得利用租赁房屋从事非法生产、加工、储存、经营爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质或者传染病病原体等危险物质和其他违法活动,不得损害公共利益或者妨碍他人正常工作、生活;
5、未经甲方书面同意,乙方不得擅自迁移房屋内外的水、电、煤气仪表及消防管线等。甲方同意迁移的,双方应当严格遵照国家有关规定及要求,迁移后的仪表及管线应符合安全规范;
6、乙方自行购置的电器或其他设备应当合格且符合安全要求,并与甲方提供的水、电、煤气接口及荷载相匹配,禁止乙方使用电炉、热得快等高负荷、高危险性设备或物品;
7、出租房屋做为居住使用的,应当以原设计的房间为最小出租单位,人均租住建筑面积不得低于北京市规定的最低标准。 厨房、卫生间、阳台和地下储藏室不得做为住宿使用;
8、建立健全本单位安全生产责任制并设置安全管理机构,按规定配备专兼职安全管理人员,并报甲方备案;
9、负责承租区域内的治安防范措施的制定、执行和管理。制定本单位的生产安全事故应急救援预案;
10、负责本单位管理区域内重大危险源警示标志、安全设备(如灭火器材)的设置,并将重大危险源以及在紧急情况下采取的应急措施告知本单位员工;
11、负责将本单位作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施以及事故应急措施告知本单位员工;
12、负责开展本单位经常性的安全检查,积极消除安全事故隐患;
13、必须按国家有关规定,为本单位施工、生产人员配备合格的劳动防护用品及安全用具,并保证生产施工工具、器械的使用安全;
14、必须组织全体生产、施工人员进行安全和技能教育,使其熟练掌握本岗位安全生产技能;
15、雇用的员工或住宿人员必须按照当地派出所的要求履行登记备案制度并做好治安管理工作;
16、自觉接受甲方监督和指导,对甲方检查提出的安全整改通知,必须及时整改;一旦发生人身伤害或危及生产运行的不安全情况,及时报告事故隐患和生产安全事故。
17、租赁期间如因乙方采取的安全措施不当、违反有关安全规程、规定及本协议所列安全事项而造成的一切事故或对第三方造成损失或甲方受到处罚的,均由乙方承担赔偿责任及法律责任。
18、应按《中华人民共和国劳动法》等法律、法规、规定用工,不使用未成年工和有职业禁忌的人员进行施工、生产作业。
19、乙方接收租赁标的及租赁期间,租赁标的及设施的所有使用、保管、安全等责任和义务,包括但不限于安全、人员、电、水、暖气、燃气、消防、防火、通行、环境、卫生、设施设备等,均由乙方负责。若乙方使用不当或未尽安全职责导致责任事故时,乙方应承担全部责任。
六、其他
1.本协议自双方签字盖章起生效。
2.本协议一式三份,甲乙双方各执一份,一份报上级安全管理部门备案。
甲方:(盖章) 乙方:(盖章)
代表:(签字) 代表:(签字)
签字日期: 年 月 日
适用范围：公司加工厂所有人员。
目的：加强质量认证工作，规范企业生产管理。
为保证企业生产有计划、有秩序，按时、保质、保量的完成，公司就加工厂管理若干问题决定如下：
一、公司对加工厂实行厂长负责制和经营承包责任制，公司法定代表人只负责选聘厂长，加工厂的员工一律由厂长选聘;厂长的工资将与产量、成本、质量挂钩。
二、加工厂定员定编
1、厂长1人;生产技术部长1人;人力资源和后勤部长1人，库管1人，炊事员1人。
2、车间主任1人;机台刨裁组6人，打齿指接组6人，划线铣口组8人，高频胶合组6人，反腐油漆组2人，检验包装组3人，车辆机械组3人(福田小货车司机1人，叉车司机1人，机械电工1人)。总计：40人。
三、加工厂管理人员职责分工
1、厂长：主持加工厂的全面工作，建立健全加工厂管理体系，不断改进生产工艺和生产技术，推进质量认证工作，加强企业文化建设。
2、生产技术部长：负责生产订单的分解、跟踪、生产进度统计;原辅材料预算;技术指导;作业质量和产品质量验收。
3、人力资源和后勤部长：负责人力资源管理;原辅材料的采购申报、督办;生产备用金的管理;库房管理;全厂的安全消防;食堂和宿舍管理;食品和公共卫生管理。
4、车间主任：负责车间的生产安排、调度;现场管理;机械设备管理;车间的消防安全管理。
四、生产任务分解流程：公司运营部(设计室)下生产通知单(含效果图、俯视图、侧视图、结构图)给厂长;厂长审核后给生产技术部长;生产技术部长分解给车间主任;车间主任安排给各组长。生产技术部长要每天跟踪生产进度，做好生产统计工作，特别要及时办理成品出库手续。
五、原辅材料、电气线路材料采购申报流程：生产技术部长依据结构施工图和建筑施工图，电工依据电气施工图，分别做出原材料和电气线路用料预算，报人力资源和后勤部长筛检出库存，填写材料申购单，厂长审核签字确认后，由人力资源和后勤部长提交公司主管领导审批，并负责督办相应的采购事项。
六、产品质量检验工作分工：
1、厂长：随时抽检工序作业质量和产品质量，定期组织相关人员检验工序作业质量和产品质量。
2、生产技术部长：在首件产品下料、成型时和包装前，及时通知厂长一同进行品质检验，不合格产品返回上道工序。每天深入车间，随时提供技术指导。
3、车间主任：跟班作业，随时检查各道工序作业质量和产品质量，发现问题及时纠正。
4、生产组长：在接收上道工序产品时，认真进行品质检验，将不合格产品返回上道工序，有异议的及时报告生产技术部长和厂长。
5、检验包装组长在产品组装件包装前，要认真检查数量和质量，发现异常及时通知生产技术部长和厂长。
七、生产作业人员要严格执行“上道工序为下道工序负责，下道工序对上道工序验收”的原则。否则，产品检验时发现不合格产品，只能由当时所在的工序责任人承担责任。
八、加工厂员工要严守消防安全规定，水电气要落实专人开关。每年更换灭火器前进行一次消防演练。如发生消防安全事故，员工无违章操作行为的，由公司承担费用;属于员工违章操作造成的，由责任人与公司按比例分担费用。
九、每天晚饭后，由厂长召集生产技术部长、人力资源和后勤部长、车间主任开生产碰头会，总结当天工作，安排第二天生产任务。遇特殊情况时，厂长可随时召集工作会议，接到通知的人员要准时参加会议。
十、因个人原因造成生产进度滞后或质量问题，导致公司经济受到损失的，由责任人承担10%，从本人当月工资中扣除。
十一、公司为加工厂配备福田小货车京p.p3b80一辆，作为生产用车，要指定专人驾驶，由人力资源和后勤保障部长掌管车钥匙，并做好车辆使用记录;公司为厂长配备工作用车丰田凯美瑞京q.n8780一辆，由厂长自行保管车钥匙，未经总经理批准不得借给他人使用。两辆生产用车的年检、保养、维修均由加工厂自行办理。叉车钥匙由叉车司机自行掌管，司机有事不在车间时，叉车钥匙交由车间主任掌管。
十二、公司为加工厂拨付生产备用金5000元，由加工厂人力资源和后勤部长掌管，余额不足时及时到公司财务部核销已发生的费用。
十三、生产工人工资标准为：技工150-200元/天;普工120-150元/天。不脱产生产管理人员的岗位津贴标准为：副组长10元/天;组长20元/天;车间主任30元/天。公司每三个月进行一次工人技能等级评定，根据评定结果调整工资。
十四、考勤与休假：1、加工厂工作时间为：冬季7：00--11:30，13:00--17:30;夏季7:00--11:30，13:30--18:00。2、加工厂员工每月4天公休，当年公休不足时，年底一次性补休。3、迟到、早退按月累计时长，按本人月薪折算的时长工资，从当月工资中扣减;4、迟到、早退满30分钟按旷工处理，按本人累计时长工资的3倍扣减;5、迟到、旷工人员当日想继续上班的，工作确实需要人手的，由部门主管酌情交办工作;工作不需要人手的'，不予安排当日工作，不产生当日或半日工资。
十五、公司给加工厂员工按10元/人、天的标准免费提供三餐，食堂要保证午餐和晚餐两个菜，并尽量做到饭菜多样化。炊事员要办理健康证后方可上岗，工作满一年由公司核销办证费用。
十六、加工厂员工入职7天后发放工作服，工作不满一年离职的按工作服采购价格的50%收取费用。
十七、员工为加工厂献计献策被采纳，按为加工厂节约成本或创造经济价值的10%一次性给予现金奖励。
十八、加工厂员工在厂区发生打架事件，挑起事端的每人每次罚款200元，其他当事人每人每次罚款100元。在厂区骂架的，挑起事端的每人每次罚款100元，其他当事人每人每次罚款50元。在厂区抽烟的每人每次罚款500元。
十九、加工厂办公室人员要主动搞好办公室卫生，并做到物品摆放有序。
二十、为确保工作指令畅通，使加工厂的工作健康有序进行，对“有令不行，有禁不止”的行为，将加大经济处罚力度。
二十一、因签字手续不全造成经济责任不清时，由未履行签字手续者，承担全部责任。
二十二、此前发布的文件条款与本决定相抵触的，以本决定为准。
二十三、本决定由生产总监负责解释。
二十四、本决定由公司企管办监督执行