优质服务基层行汇报材料（精选16篇）
20xx年初，我行积极贯彻落实上级行优质服务管理文件各项要求，秉承服务工作是发展第一要务的指导思想，坚持“以客户为中心”,牢固树立“服务为本”的经营理念，进一步推动了全行优质文明服务工作规范化、制度化和标准化，并提高了我行整体优质文明服务水平，下面就我行一季度优服工作做出如下汇报：
一、根据行内领导班子成员变动的实际情况，支行积极对优质服务工作领导小组成员进行了调整，重新设立了由行长牵头，副行长执行管理的领导小组。下设服务工作办公室，办公室设在支行办公室，服务工作办公室作为服务管理工作的主办机构，主要负责日常性服务管理。
二、制定了适用于所属营业机构和所有在岗人员的《优质文明服务管理考核奖惩办法》，办公室作为服务检查评测部门，由分管行长牵头对各部门、网点按月进行考评打分。
三、三月下旬，我行优质服务管理人员陪同市分行优服检查小组，对我行各网点优质服务进行全面检查。检查中发现个别网点存在仪容仪表不规范、环境卫生不到位及硬件设施配备不齐全等问题。行内优质服务领导小组十分重视此次检查中存在的`各项问题，将涉及问题全行通报，并要求网点当即整改且做出整改报告。现除个别网点硬件设施问题还在
等待解决中，其它问题已全部规范整改完毕。
四、一季度末，将1—3月各网点所有投诉、咨询、意见、建议工单做出归类汇总。其中：投诉例，咨询例，意见例，建议例；电话投诉例；共计例，较上年四季度投诉总量下降例。通过调查分析，导致客户不满引起投诉主要有以下几点原因：
1、个别网点员工在与客户沟通时，由于业务知识和语言表达能力有限，往往沟通不到位，服务不周全，导致客户投诉。
2、由于我行个别网点周围客户资源原因，持卡客户较少，柜面排队现象较多，尤其是在临近下班时分，很容易引起客户不满。
3、在投诉中多数是由于柜员短缺导致开设的柜口减少，致使客户在等待中存在出现不满情绪。
4、网点自助设备及柜员使用的硬件设施经常出现故障，不能及时快捷的为客户办理业务，引起客户不满导致投诉或客户流失。
五、通过对一季度优质服务工作的总结，我行将在今后从以下几方面加强全行服务管理，不断提高全员综合素质，全面提高支行整体服务水平。
一是加大全员业务知识掊训力度，将大堂经理、营销经理、理财经理作为培训的主要对象，不断加强他们的综合业
务素质培训，努力提高全员优质服务水平，尽量减少因业务知识欠缺而导致的客户不满。
二是加强各网点大堂经理的培训力度，在业务培训的同时，注重员工的服务技巧和语言沟通能力的培训，尽量避免因沟通不到位而产生的客户投诉现象。
三是建议上级行尽量解决一线柜员人员紧张的问题，及硬件设施的配备水平的提高，由此减少柜面排队现象，缓减因排队现象导致的投诉发生。
尊敬的各位领导、各位专家：
大家好！
首先我代表全体干部职工，对各位专家莅临我院评价验收表示热烈欢迎！
自20xx年11月以来，响应国家卫健委和省卫健委号召，积极开展优质服务基层行活动，按照以评促建、以评促改的指导方针，在医院管理水平、业务技术能力、医疗装备条件、医疗服务质量、党建精神文明建设、后勤保障供应及基础设施建设等方面都上了一个新台阶，现将我院工作开展情况向各位领导专家汇报如下：
一、医院基本情况
卫生院始建于xx年，属全民所有制事业单位，医院秉扎实开展各项基本公共卫生服务工作，着力加强基础设施建设、发展特色专科、培养专业技术人才、开展新技术、提升医疗装备水平，不断提高医院综合服务能力和水平；积极推进分级诊疗，加强医联体建设：与省级医院签署医联体合作协议，专家定期坐诊，解决疑难病症，帮助指导手术。医院专业技术水平有了大幅度提高；医疗服务质量得到了持续改进；精神文明建设得到了进一步加强，群众看病就医满意度得到进一步提高，真正实现了“以治病为中心”向“以健康为中心”转变的发展模式。
职能科室设置：医院设有党政办公室、财务科、总务科、医务科、护理部、门诊部、信息宣传科等多个职能科室。
医药护技科室设置：医院开设有全科医学科、内儿科、
外科、妇产科、中医科、康复医学科、眼耳鼻咽喉科、口腔科、医学检验科、医学影像科、特检科、药剂药械科、手术室、麻醉科、病案室、消毒供应室、急诊科等18个临床及医技科室。
服务地区及人口：辖区xx个行政村，服务人口xx万人。
医院资产：亿元总资产，其中固定资产亿元。
医疗设备配置：拥有螺旋CT、彩超、电子胃肠镜、DR、C型臂、全自动生化分析仪、腹腔镜等万元以上设备台件，为临床工作的开展提供了坚实的保障。
业务工作量：全年门诊接诊xx人次；出院病人xx人次，年手术台次，业务收入xx万元，病床使用率乐治愈好转率
二、迎评准备情况
（一）、认真组织，全院动员，扎实推进迎评工作
自开展优质服务基层行活动以来，我院按照上级卫健部门的有关要求，严格对照《山东省乡镇卫生院建设与管理标准一创建与评价指南》和《乡镇卫生院服务能力评价指南》规定，全力推进，认真组织，全院动员，全员参与，确保各项工作有序开展。
一是健全组织，明确职责。医院成立了优质服务基层行工作领导小组，建立了一把手负总责、班子成员分工负责、职能科室组织协调、科室主任各负其责的工作机制。制定下发了《优质服务基层行工作实施方案》和配套措施，确定了工作目标、工作要求、实施步骤，做到了任务到科、到人，明确分工，不留空白。
二是积极动员，抓好落实。自20xx年11月优质服务基层行活动工作启动后,医院立即召开了全院工作动员大会，全力以赴投入到创评工作中来，严格对照评价标准和实施细则，将各章节、条款逐条划分，逐项分解，责任到人，考核到人,定期进行调度，不定期进行互评、互查，对发现的问题明确专人，限时解决，确保迎评工作稳步推进。
三是借鉴学习，不断完善。为做好迎评工作，医院组织人员到上级医院参观学习，积极参加省、市级学习培训，院长亲自组织全员系统培训。同时，对我院在各项检查工作中存在的问题，逐一梳理，仔细查找不足，及时整改问题，做到了在检查中学习，在学习中提高。
四是评建结合，持续改进。在迎评工作中，我们牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导方针，把开展优质服务基层行与日常工作有机结合，把PDCA持续改进的理念贯穿在各项日常工作中。对自评中发现的问题，都结合日常工作制定了整改措施，及时进行解决，不断加以完善，做到“以创建改进工作、以工作推进创建”，使医院各项工作得到了持续改进和提高。
（二）、突出公益性与社会性，注重发挥医院的区域卫生中心作用
1、始终坚持“全心全意为人民健康服务”的'宗旨，牢记使命，依法执业。医院无超范围行医的行为，无超范围执
业。医院无对外出租、承包科室，无虚假、违法医疗广告，未发生过经鉴定定性为二级及以上负主要责任的医疗事故。
2、积极开展新技术新业务，我院能够完成本地常见病、多发病、危急和部分疑难重症的诊治任务，各科室各专业每年均积极开展新技术、新项目，20xx年，全院开展新技术、新项目xx项。
3、积极开展门诊预约服务、志愿者服务等工作。采取全成本核算、绩效考核等措施，不断完善内部运行机制，细化工作指标，建立了“多劳多得、优劳优酬”的分配机制。以人性化服务为总抓手，持续开展三好一满意、“送健康、送温暖”等活动，不断加强医德医风教育，进行法律法规培训，畅通患者投诉渠道，维护患者权益，保障患者安全，优化患者就医流程，执行无烟医院标准，得到了患者好评。
4、医院不断完善公共卫生工作防控体系，建立健全了各类突发事件和公共卫生事件应急预案，使职工的应急素质和医院的整体应急能力得到增强。在抗击20xx年强台风“利奇马”带来的洪涝灾害中，医院反应迅速，应对及时，在上级专业机构的指导下展开灾后消杀防疫工作，确保了我辖区灾后无大疫。积极开展各种健康义诊工作，年组织健康咨询和义诊等公益性活动10余次。
（三）、强化质量管理，促进医疗质量持续改进和提高
医院坚持质量强院，不断增强为患者服务的能力，以优质服务基层行活动为契机，进一步强化了日常管理、考核和监督，努力在质量管理上实现规范化、制度化、系统化、全员化。
1、以政治建设为重点，实现党建各项工作新提升。院党支部坚决贯彻落实党要管党、从严治党的部署要求，自觉肩负起全面从严治党的主体责任，把思想从严、管党从严、执纪从严、作风从严、反腐从严贯穿到各项工作中，不断强化党员干部的政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。定期召开组织生活会、民主生活会，专题党课学习，党员领导干部参加双重组织生活等一系列制度机制,以制度保障党建责任落实。
2、加强基础质量管理，认真落实核心制度。医院围绕基础质量、环节质量和终末质量管理，认真贯彻落实人员岗位责任制及医疗技术操作规范。对核心制度进行了细化、量化，使之更具可操作性，培训传达到各个科室，要求医务人员知晓率100%o加强信息化建设，提高信息化水平。
3、健全质量管理组织，及时督导解决问题。医院健全了院科两级质量管理体系，严格落实院长查房制度，及时了解医院运行过程中各部门各环节的隐患，及时发现问题，解决问题。职能科室每月开展医护质量检查，针对工作中的薄弱环节，检查核心制度的落实情况，对检查中发现的问题，及时反馈给科室进行改进,促进了医疗质量的持续改进。
4、推行患者安全目标管理，确保医疗安全。各科室严格执行查对制度，注重手术安全核查、临床用血管理、临床实验室管理、危急值报告制度管理，确保手术、输血、用药、检验等各医疗服务环节的安全。积极学习法律法规，增强了
医务人员的法律意识、安全意识，近年来未发生重大医疗事故。
5、加强业务培训与考核，打造学习型人才队伍。医院每月定期组织院内业务学习，通过技术操作比赛、三基三严考试检验培训成效，并将结果与职工的绩效工资、晋职晋级、岗位聘用等直接挂钩，形成了有培训、有考核、有奖惩、有改进的良性循环。为加快青年医师成长，使一批中青年骨干成为医院发展的中坚力量，医院每年选派10余名医护人员到省级医院专科进修学习，同时定期邀请省级专家到我院坐诊开展教学查房讲座，带动了医院整体水平的不断提升。
6、加强重点科室管理，确保院感质量安全。强化手卫生依从性，全院统一配备使用抗菌洗手液，对重点科室重点部门开展重点监测，定期对环境卫生学、消毒灭菌效果进行监测督导，及时汇总分析监测结果，发现危险因素，落实有效的预防控制办法，通过监测一控制一监测，最终减少院内感染的发生，提高了医疗护理质量，长期以来无院内感染的爆发流行。持续加强对医疗废物的管理，定期督导考核，发现问题及时反馈整改，我院在医疗废弃物分类收集包装储存运送交接等环节严格按照规范操作，有效预防了医院感染的发生。医院污水处理设备运转正常，污水排放达标。
7、加强护理管理，改进护理质量。多年来，医院高度重视护理工作，对护理工作实施目标管理，建立健全了护理管理体系，实行护士岗位责任制和目标管理责任制，落实各项护理常规，加强不良事件报告管理，严格执行护理行政查
房制度，加强督查分级护理制度执行情况及防跌倒、防坠床护理措施的落实情况，积极开展优质护理工作，对患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，病人满意度不断提高。
8、加强药事管理，推进临床合理用药。建立了以院长为组长的药事管理与药物治疗学管理委员会，加强药剂管理，规范采购、储存、调剂，执行《处方管理办法》，开展处方点评，优先合理使用基本药物，开展抗菌药物临床应用管理，按规定报告不良反应，全面落实质量管理与改进制度，提供用药咨询服务，促进临床合理用药。积极推广中医药适宜技术，提供具有中医特色的康复和健康指导服务。
（四）、不断加强医院文化和信息化建设，提升后勤服务能力，为发展提供坚实保障
一是积极推进医院文化建设。医院文化是医院的灵魂，是医院精神凝聚的载体。我院始终践行社会主义核心价值观，抓管理、重质量、强内涵、促发展。
二是加大院务公开力度。以职工代表大会为平台，医院严格执行“三重一大”制度和院务公开制度，通过院务公开栏、微信公众号、电子显示屏、投诉信箱、电话等形式，公开医疗服务价格、医务人员信息、行业作风情况，征求患者和职工意见和建议，让职工都参与到医院发展中来。
三是加快医院信息化建设。近年来，我院一直致力于信息化医院建设，建立和完善了医院管理信息系统，实现了院
内管理信息化。能满足医院管理、临床工作和各级卫生行政管理部门对医院法定统计信息的需要。
四是做实做细基本公共卫生服务工作。免费向群众提供14项国家基本公共卫生服务，开展农村适龄妇女两癌筛查和待孕妇女免费发放叶酸等重大公共卫生服务项目。家庭医生签约工作扎实开展，老年人签约率达到以上，计生特殊家庭签约率%,贫困人口签约率%,重点人群续约率%以上。
五是做好财务后勤保障，营造安全就医环境。健全财务制度，加强价格管理，实行成本核算，降低运行成本，对医院各项诊疗、检查价格进行公示。做好后勤保障和消防安全工作，水、电、汽、物资供应、餐饮等后勤工作安全、有序、到位，未发生一例安全责任事故，保障了医院工作顺利开展。
三、自评情况及自评中发现的问题
对照标准要求，经医院多轮自查、整改，我院自评基本指标x个A,占比羯xx个B,占比%；xx个C,占比%。达到了标准要求。自优质服务基层行活动以来，我们对照标准查不足，对照先进找差距，在不断的改进和完善中，医院的职工队伍得到锤炼，管理水平得到提高，医院“质量、安全、服务、管理、绩效”等方面都取得了显着的成效。但是，仍有许多地方存在不足，今后需要认真整改。评审只是起点，任重而道远，医疗质量改进、医疗服务能力提升永远在路上。
我们深信，通过各位专家的检查和指导，必将对我院今
后的各项工作起到极大的推进作用，为我们持续改进提供新的强大动力。我们将虚心听取各位专家的意见，针对存在的问题再加力度，再添举措，不断改进，持续提升卫生院综合服务能力，做好群众健康的守门人。
现将xx县乡镇行政区划和村建制调整改革后增强基层医疗卫生服务能力有关情况汇报如下：
一、基本情况
改革前，全县有镇乡卫生院62个，其中：中心卫生院19个、兼顾型卫生院20个、一般卫生院23个，核定编制床位3014张，人员编制1737名，在职职工2395人（其中：在职在编1220人）。改革后，为保障撤并乡镇公共卫生医疗服务供给，保留非建制卫生院设置布点，更名为“（建制镇乡名）+（撤并镇乡地名）卫生院”，暂时保持独立法人、独立核算的管理运行模式，其机构编制、职能职责、服务功能和经费投入保持不变；全县现有建制镇乡卫生院32个、非建制卫生院30个，县级财政预算镇乡卫生院收支差额补助由1100万元/年提高到20__万元/年。全县村卫生室930个，乡村医生765人，年龄在60岁以上的占39.86%，50岁至60岁的占比26.27%，乡村医生年龄老化、学历偏低、能力不足等现象突出。每个村卫生室享受各级财政定额补助8858元/年，其中：中央财政补助1858元/年、省级财政补助4500元/年、县级财政补助2500元/年，享受基本公共卫生服务和基本药物制度等据实考核类补助平均约13000元/年，年均收入在21000元左右。
二、改革特色亮点做法
针对全县乡村公共医疗卫生服务存在“布局分散、网点密集、发展不均衡、强弱差距大、运行成本高”等问题，我们主动顺应区划改革大势，充分发挥改革聚合效应，全力推动县域医疗服务体系优化布局。
（一）坚持“快慢结合”。优化整合基层医疗卫生资源，设置32个建制镇乡卫生院，稳步将30个非建制卫生院以“改设分院”或“深度整合”管理模式保留网点，分类转型为社区卫生服务中心（站）或医养结合院（站）等发展模式，形成与建制乡镇卫生院错位发展的.格局。先行在乐安镇试点，撤并乐安镇进都卫生院，作为乐安镇中心卫生院的分院进行统一管理，实现人、财、物高度整合优化。
（二）坚持“多点联动”。构建分类管理建设新格局，建强建优4个县域医疗次中心，争创三级综合医院，引领指导县域东、西、南、北四路；做大做强11个中心卫生院，争创二级综合医院，示范带动片区；整体提升17个一般卫生院综合服务能力，形成“多路示范、优势互补、同频共振”态势。先行在xx镇试点，20__年建成国家二级甲等综合医院，20__年建成三级乙等综合医院为目标，引领指导北路。
（三）坚持“乡村融合”。调优建实村级网底新格局，设置383个建制村卫生室，优化整合547个非建制村卫生室，扩大服务和辐射范围，逐步由乡镇卫生院通过派驻医生的方式负责延伸服务，实行“乡聘村用”241人，推进乡村卫生健康“一体化”服务管理。先行在潼xx镇试点，原则上每个行政村设置1所标准化村卫生室，根据幅员面积、服务人口、交通等情况，撤销非建制村卫生室设置布点或保留其设置布点并纳入建制村卫生室统一管理。
三、存在的困难和问题
（一）全县卫生人才资源总体不足。全县医疗卫生机构卫生技术人员4796人，其中：执业（助理）医师2144人、注册护士2288人；全县每千人口拥有执业（助理）医师1.74人、注册护士1.73人。卫生队伍年龄梯次结构欠优，老、中、青年龄结构7:33:60，学历水平偏低，初中以下及无学历占职工总数的7.95%；技术人员尤其是执业资格人员紧缺，无执业资格及技术职称占职工总数的15.53%，全县副高及以上技术职称人员71%以上集中在县城医疗卫生机构。
（二）基层卫生人才引进留住困难。随着保留乡镇建制卫生院服务范围扩大、供给需求增加，引进培育专业技术人才将成为重点。受地域条件、经济收入、消费水平、工作生活环境等影响，镇乡卫生院引进人才困难，留住培育高学历高职称人才更难，只得使用临聘人员，一些临聘人员因身份编制、社会保障、职称晋升等原因，一旦取得执业资格或具有一定能力时就可能流失，近三年人员流失达166人。
（三）乡村医生维稳压力增大。长期以来，乡村医生队伍稳定问题是信访维稳工作重点，乡村医生因身份、待遇、养老等问题，全国各地时有群体性集访事件发生，这种历史遗留问题带来的不稳定因素将会长期存在，如果导致乡村医生利益受损，可能激发矛盾，形成不稳定因素。落实好村卫生室现有政策性资金补助不减，保障乡村医生现有待遇不变、个人收入不减等问题将成为重点。
四、建议意见
（一）村级补助总量保持不变且逐年提高。村建制调整改革后，建制村卫生室以及非建制村卫生室设置布点的数量虽然减少，但其服务人口、服务范围、工作内容、村医工作量等都没有减少。恳请上级在各级财政对村卫生室的各项补助投入政策（含中央财政对村卫生室实施基本药物制度补助、省级财政对乡村医生补助、县级财政对乡村医生补助、村卫生室一般诊疗费补助、国家基本公共卫生服务项目补助等），按照原有930个村卫生室的经费补助总量保持不变，并逐年增加经费投入保障水平，以促进村卫生室运行优化、能力提升和乡村医生队伍稳定。
（二）提高镇乡卫生院投入保障水平。建议上级对镇乡卫生院的财政投入、基本建设、人员经费、人才培养、设备购置、公共服务等支持保障政策维持现有水平并逐年提高，同时将镇乡卫生院在编人员档案工资和“五险两金”单位缴费部分纳入财政预算；恳请上级将基层医疗机构医疗废物（水）处置、卫生信息化系统建设、医疗财政电子票据、医保报销服务等公益性支出项目列入财政预算，以减轻镇乡卫生院经济运行压力。
xx区国税局历来重视办税服务厅的硬件建设与服务水平的提高，并为此投入了大量的人力物力，服务水平提高的同时也为我局多年来保持着省级文明单位的荣誉称号、今年又被省文明办授予雷锋号做出了巨大贡献，并连续两年被市局授予“优秀办税服务厅”荣誉称号。今年年初我局就制定了《创建优秀办税服务厅实施方案》，按照该方案的精神我们做了如下工作：
一、严格按照市局发布的新《优秀办税服务厅评分标准》逐项核对，在规章制度的完善上狠下功夫。
市局将今年确定为制度建设年，而且优秀办税服务厅的评比内容也由去年的八项内容增加到十项，我们严格按照市局要求将人员岗位责任制度化、考核办法制度化、责任追究制度化。我局将所有的涉及办税服务厅工作人员的制度、标准、及其他规章制度集结成一本《纳税服务规范》，该规范涵盖了创建优秀办税服务厅所需要的十六项规章制度。这些制度使得工作有标准、考核有依据、流程不脱节、岗责更明确，其中《办税服务厅税收档案归集、传递管理办法》将全局所需的全部会统档案及大部分征管档案的采集、整理及传递制定成制度，哪种税收资料由哪个人在什么时间传递给哪个岗位一目了然，对档案管理水平的提高起到了很大的促进作用。这种做法受到省局网站的宣传和肯定。
二、在制度健全的同时很抓落实，不让制度成为一纸空文。
我局在创建优秀办税服务厅的工作中注重落实制度，做到有章必循、有过必究。办税服务厅负责人定期对各项工作考评并在定期的会议上通报考评结果。由于各项制度执行有力，我们服务厅的票证管理及装订多次受到计会部门的表扬和肯定；在上级部门的明查暗访中没有一次受到批评，而且在年初及最近由市直机关工委组织的暗访中受到表扬。我们的会议记录及咨询记录都有专人负责，大厅工作记实按日记录。
三、以贴近纳税人需求为切入点、以软件提升为着力点提高服务水平。
为纳税人提供优质服务一直是我们不断地追求。我们在今年为纳税人推出的服务措施有：
1、以互联网及大厅内网公用电脑为依托，实现涉税表格电子化、文件传输网络化。以前我们为纳税人准备的电子表格和纳税人索取的涉税文件都是由纳税人自备软盘或u盘来我们服务厅拷贝，而服务厅上互联网后纳税人需要的'文件和诸如《发票领购申请表》等常用表格时可以打个电话就通过qq、msn或e—mail等方式传给纳税人，双方可以连面都不用见，此举大大节约了纳税人的时间和费用。受到广大纳税人的肯定和表扬。《营口日报》曾经以《服务纳税人信息技术助阵》为题做过专门报道。目前我们为纳税人制作电子表格二十余种，采用这种网络手段为纳税人传送涉税表格及文件近百次，为纳税人传送“四种票”采集软件十余次。
2、从深层次上简化办税程序，真正做到把方便留给纳税人、把麻烦留给自己。如在日常工作中我们发现由于税收管理员经常要下到各个企业去工作，所以纳税人来买发票时经常会遇到管理员不在的情况，向局领导汇报后经过分局研究决定取消买发票要管理员签字的做法，改为直接由服务厅发售，这样一来给管理上添了很多麻烦，税收管理员必须及时察觉企业可能出现的异常情况并在ctais系统中将发票发售限量改小并和大厅相关人员联系，虽然这种做法给自己增添了麻烦和责任，但是考虑到能够方便纳税人同志们都没有提出异议。目前这种做法在全地区内还称得上鲜见。再如为了解决高新区企业离我局距离较远，往往赶到时已经到了或过了办公时间，我们推出了午间错时服务制度：即中午吃饭时和吃饭后都留有值班人员为在非工作时间来我局办事的纳税人服务。
3、多方位、全天候为纳税人提供力所能及的服务。预约服务和上门服务是应广大纳税人的要求提出来的。在推行网上申报和四种票采集报送的过程中许多企业的财务人员是老会计，对电脑和网络操作都感到为难，希望我们能够上门为他们安装采集软件、演示网上申报的操作过程，于是我们就抽出专门人员在一定时间和企业约好上门服务。由于坚持每户企业我们都发放办税服务联系卡所以企业总能找到我们，如11月25日本来是周六，但是风光机械厂的宋部长却与我们联系问能否买发票，我们马上安排相关人员赶到局里为该企业发售了发票、解决了他们的燃眉之急。事后宋部长把一封充满感激之情的表扬信送到主管局长张国熙手中。类似的事情很多，今年我们办税服务厅共收到锦旗八面、表扬信五封。
四、坚持好的做法、践行公开承诺。
高新局办税厅在常年的服务实践中总结了许多好的办法和经验，我们一直都把这些办法和经验当作职责的一部分并把一些做法制度化，如我们一直坚持向新办企业发放办税服务联系卡，这样纳税人从一开始就可以得到我们的服务；我们一直把回答纳税人问题记录本好并放在大厅显眼处供纳税人查询；我们一直坚持值班员制度，负责内部的卫生和检查为纳税人提供用品的缺失情况；在有特殊任务时设立专门的咨询岗位，如上一机多票、税务登记、推广网上申报等，特别是网上申报推广期间我们负责解答的同志每天都把嗓子说哑了；我们定期向纳税人发放征求意见卡，主动让纳税人监督我们服务的质量和时限执行情况。
五、教育培训常抓不懈，以高素质迎接高挑战。
随着征管改革的不断深入，征管手段的技术含量不断增高，为了适应工作的新需要我们提出了内抓素质、外树形象的口号。在市局搞的培训之外我们自己还根据工作需要进行不断的学习。针对我们大厅年轻同志和老同志几乎各占一半的特点我们让老同志教年轻同志业务知识、让年轻同志教给老同志电脑及网络知识，这样各取所长、融会贯通，对工作水平的提高起了很大的作用。特别是在“一窗式”的实践当中，我们几乎从一开始就做到了“一窗多岗、一机多能、一人多责”。
六、积极宣传、扩大影响，为建立和谐的征纳关系而不懈努力。
我们不仅把办税服务厅看成是为本管辖区纳税人服务的平台，同时也把它看作税务部门的窗口和形象，自觉承担起税务机关的责任，我们在完成服务本区纳税人的同时也能够主动走出去、请进来，抓住一切机会向全社会宣传税法、接受咨询，今年我们再次把朝鲜族中学、营口大学的部分师生请到我们的办税服务厅，向他们讲解税法，回答他们的问题，宣传我们征管改革及税制改革的新成就，起到了良好的社会效应。我们也注重把自己好的做法和经验写成信息、新闻报道向本系统和社会宣传，今年初到现在我们共发表信息12篇，其中省局网站一篇，在《营口日报》发表新闻报道六篇，接待各大媒体采访3次。
七、强大的凝聚力来自团结的集体，团结的集体来自氛围的和谐。
高新区局历来重视思想政治工作，长期有效的政治思想工作创造了和谐的工作氛围。张玉竹是办税服务厅的老同志，也是全科年纪最大、资格最老、在大厅服务之间最长的同志，她于xx年响应局里号召从实职的岗位上退下来，本来按照局里规定她可以自己选择一个相对轻松的岗位，但是当她得知局里一时还找不到合适的人来接替她时毅然决定继续留在大厅工作。王旭同志身患糖尿病多年，但是他能够一直坚持工作不休假，在去年底进行的ctais2.0上线前的数据清理工作中被指定为分局ctais小组负责人，由于工作出色、成绩显著于年初被评为征管软件推广先进个人；冷莉也是大厅中的老同志，她曾经由大厅调到外勤，在经过一段时间后又根据工作需要调回大厅，是任劳任怨、服从组织分配的好同志；王晓月和王娜娜都是去年参加工作的新同志，她们能够刻苦学习业务，都在很短的时间内适应了工作的需要，王晓月在被分局派往大连税专学习期间还被评为优秀学员。
总之，高新区局办税厅在上级各部门的领导下，以优质、文明、高效服务为宗旨，以公正执法为重点，以纳税人满意为标准，通过加强税务职业道德建设，从端正服务态度，增强服务意识入手，不断改进工作作风，提高纳税服务质量，完善纳税服务体系和办法，努力营造公正执法，诚信服务的纳税环境。
长期以来，供电公司注重构建“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，通过扎实有效的优质服务工作，树立了良好的口碑，展示了央企的责任形象。主要工作如下：
一、主动履责，积极践行服务宗旨
为服务“省域副中心城市和长江中上游区域性中心城市”建设发展，供电公司自觉主动承担社会责任，积极践行服务宗旨。随着省市产业结构调整转型，重大招商引资项目在宜安家落户，业扩报装项目蓬勃兴旺，仅今年就有11个35千伏以上项目要在年内建成投产。为强化报装工作，力争售电量的快速增长，供电公司制定了详实有效的“报装提速”工作措施，实施报装提速工程：一是进一步明确公司报装管理组织机构和职能，进一步疏理报装工作流程及分工，实行领导挂点督办制，从报装管理上提速。二是加快公司辖区电源点建设，完善供电网络，解决供电卡口，从报装源头上提速。三是压缩设计、施工等环节耗时，从报装环节上提速。四是加强报装项目的跟踪协调，从报装服务上提速。亭中兴汽车在35kV供电方案不能供电的情况下，积极协调相关部门仅3个工作日就确定了10kV供电方案。
同时在组织机构规范的基础上，进一步理顺职能，规范流程，拟成立xx公司报装中心，一口对外统筹协调报装相关工作，机构挂靠客服中心，有效促进营销管理向集中精益型转变，提高客户服务整体响应效率，为地方经济发展提供良好的环境和支撑。
二、创新方式，有效提升服务水平
创新营业窗口管理模式。以营业厅服务全能化为目标，革新营业窗口管理模式，打破营业厅服务区域壁垒，改变各营业所只负责本区域的用电、收费等业务的旧状，实现营业厅业务同城跨区域办理，大大方便了客户。同时，加强营业窗口定置管理和形象建设，靓化窗口形象，努力创建营业厅窗口高端服务形象。
创新营销服务思维模式。以用电服务人性化为目标，注重抄表、催费等工作细节，杜绝工作方式简单粗暴的现象。客户服务中心制作了温情电费提示单，开通短信平台，让客户感受人性化的叮咛。
三、攻克难点，着力惠民办实事
针对供电服务上的老“三难”问题，不断拓宽交费渠道，开展绿色报装，畅通95598报修投诉热线，老“三难”得到有效缓解。尤其是在畅通95598热线上，供电公司从整合资源入手，将县级热线服务集中至客户服务中心95598统一受理，大大提高了热线服务的'工作质量和工作效率。成立城区95598营销服务二级工作站，集中城区低压抢修工作，有效缩短了客户停电时间，起到了为老百姓排忧解难的作用。
同时探索解决供电质量改善难、社会化代收普及难、停电催费规范难的“新三难”问题。用电高峰期来临前，客服中心、配电中心联手有针对性的开展城乡结合部的低电压改造工作；近几年连续开展了签约代扣电费有奖活动，同时在居民密集地、连锁超市设点开通移动收费终端，稳步推进绿卡县建设，有效提升了社会化代收率；针对城镇停电催费容易引发投诉的问题，客服中心主动学习先进经验，因地制宜研究出台新的《停（限）电、复电管理规定》，明确了抄、催、停、复工作流程及责任追究，进一步规范了停电催费行为。
四、规范行为，完善提高服务能力
健全制度，规范服务行为。建立了领导接待日制、首问负责制、服务回访制、投诉举报制、服务事故追究责任制等刚性化的管理制度，用有效的制度保证管理服务优质。针对窗口人员在答复客户咨询中的不规范现象，收集整理供电窗口常见问题，编制《供电服务170问》，统一和规范咨询服务行为。
加强治理，自查自纠“三指定”行为。贯彻落实《电力监管条例》和《供电监管办法》，严格按照“三指定”专项治理要求开展自查自纠，编制了《专项治理自查自纠对照表》，针对每条“三指定”行为，提出了明确的工作要求，制定了治理方式，逐条逐项进行自查，不留漏洞；清理报装“三指定”及乱收费行为，对于未经物价部门审批的收费及户表收费、高可性收费情况进行了清理，对发现的问题按有关规定进行了严肃处理。
严格监管，改进服务短板。建立暗访机制和外部服务评价机制，突出内外监督，坚持开展一月一查一通报的暗访活动，每月召开曝光问题专题分析会，每季度召开行风建设及优质服务联席会，及时收集生产营销等方面的短板问题，沟通后尽快得以解决。认真处理外部投诉，避免投诉升级。截止上半年，在省公司供电服务评价活动中xx公司累计评价得分排在直管供电单位第一名。
五、科技先行，搭乘智能服务快车
依托科技进步，应用现代化的管理手段和技术平台，优化提升服务效率。重视和加强营销信息化建设，全面提速用电信息采集系统的建设,低压集抄改造工作快马加鞭，截止8月10日，供电公司完成台区xx个xx户。数据采集成功率99%以上。完成负荷控制终端台。
采用信息化手段管理客户档案。客户服务中心自主研发《电力客户档案数字化管理信息系统》，全面推广客户电子档案，实现新办理业务档案电子化率100%，原有档案录入系统有序推进，实现客户档案资源信息全区域共享，有效提升供电服务的便捷性和服务效率。
六、特色服务，创树亮点品牌形象
创建特色服务品牌，开展了卓有实效的“光明使者进社区”、阳光电力小站等活动，把供电服务送到居民客户的家门口，受到老百姓的称赞；“光明使者小虎队”和“夷陵快车”，积极履行服务承诺，为老百姓提供快捷的抢修服务；“路灯直通车”让灯亮城美，为美化靓化xx城市做出了积极贡献。
目前，客服中心正在探索借助社区网格管理的思路实现供电营销服务“点对点”动态、实时客户管理，以网格员为服务纽带，为供电优质服务工作注入新的内涵。主要做法是：选定市社会管理创新试点社区作为服务联动的试点社区，开展电力宣传与信息发布、协助催收居民客户欠费、协助完善客户信息数据、推广电费社会化代收以及监督电力营销服务工作质量。
优质服务工作只有起点，没有终点。在今后的工作中，我们将进一步创新服务理念，规范服务行为，提升服务品质，赢得社会各界和用电客户的认同，为营造企业良好的发展环境发挥更大的作用。
自20xx年11月以来，响应国家卫健委和省卫健委号召，积极开展优质服务基层行活动，按照以评促建、以评促改的指导方针，在医院管理水平、业务技术能力、医疗装备条件、医疗服务质量、党建精神文明建设、后勤保障供应及基础设施建设等方面都上了一个新台阶，现将我院工作开展情况向各位领导专家汇报如下：
一、医院基本情况
卫生院始建于xx年，属全民所有制事业单位，医院秉扎实开展各项基本公共卫生服务工作，着力加强基础设施建设、发展特色专科、培养专业技术人才、开展新技术、提升医疗装备水平，不断提高医院综合服务能力和水平；积极推进分级诊疗，加强医联体建设：与省级医院签署医联体合作协议，专家定期坐诊，解决疑难病症，帮助指导手术。医院专业技术水平有了大幅度提高；医疗服务质量得到了持续改进；精神文明建设得到了进一步加强，群众看病就医满意度得到进一步提高，真正实现了“以治病为中心”向“以健康为中心”转变的发展模式。
职能科室设置：医院设有党政办公室、财务科、总务科、医务科、护理部、门诊部、信息宣传科等多个职能科室。
医药护技科室设置：医院开设有全科医学科、内儿科、外科、妇产科、中医科、康复医学科、眼耳鼻咽喉科、口腔科、医学检验科、医学影像科、特检科、药剂药械科、手术室、麻醉科、病案室、消毒供应室、急诊科等18个临床及医技科室。
服务地区及人口：辖区xx个行政村，服务人口xx万人。
医院资产：亿元总资产，其中固定资产亿元。
医疗设备配置：拥有螺旋CT、彩超、电子胃肠镜、DR、C型臂、全自动生化分析仪、腹腔镜等万元以上设备台件，为临床工作的开展提供了坚实的保障。
业务工作量：全年门诊接诊xx人次；出院病人xx人次，年手术台次，，业务收入xx万元，病床使用率乐治愈好转率
二、迎评准备情况
（一）、认真组织，全院动员，扎实推进迎评工作
自开展优质服务基层行活动以来，我院按照上级卫健部门的有关要求，严格对照《山东省乡镇卫生院建设与管理标准一创建与评价指南》和《乡镇卫生院服务能力评价指南》规定，全力推进，认真组织，全院动员，全员参与，确保各项工作有序开展。
一是健全组织，明确职责。医院成立了优质服务基层行工作领导小组，建立了一把手负总责、班子成员分工负责、职能科室组织协调、科室主任各负其责的工作机制。制定下发了《优质服务基层行工作实施方案》和配套措施，确定了工作目标、工作要求、实施步骤，做到了任务到科、到人，明确分工，不留空白。
二是积极动员，抓好落实。自20xx年11月优质服务基层行活动工作启动后，医院立即召开了全院工作动员大会，全力以赴投入到创评工作中来，严格对照评价标准和实施细则，将各章节、条款逐条划分，逐项分解，责任到人，考核到人，定期进行调度，不定期进行互评、互查，对发现的问题明确专人，限时解决，确保迎评工作稳步推进。
三是借鉴学习，不断完善。为做好迎评工作，医院组织人员到上级医院参观学习，积极参加省、市级学习培训，院长亲自组织全员系统培训。同时，对我院在各项检查工作中存在的问题，逐一梳理，仔细查找不足，及时整改问题，做到了在检查中学习，在学习中提高。
四是评建结合，持续改进。在迎评工作中，我们牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导方针，把开展优质服务基层行与日常工作有机结合，把PDCA持续改进的理念贯穿在各项日常工作中。对自评中发现的问题，都结合日常工作制定了整改措施，及时进行解决，不断加以完善，做到“以创建改进工作、以工作推进创建”，使医院各项工作得到了持续改进和提高。
（二）、突出公益性与社会性，注重发挥医院的区域卫生中心作用
1、始终坚持“全心全意为人民健康服务”的宗旨，牢记使命，依法执业。医院无超范围行医的行为，无超范围执
业。医院无对外出租、承包科室，无虚假、违法医疗广告，未发生过经鉴定定性为二级及以上负主要责任的医疗事故。
2、积极开展新技术新业务，我院能够完成本地常见病、多发病、危急和部分疑难重症的诊治任务，各科室各专业每年均积极开展新技术、新项目，20xx年，全院开展新技术、新项目xx项。
3、积极开展门诊预约服务、志愿者服务等工作。采取全成本核算、绩效考核等措施，不断完善内部运行机制，细化工作指标，建立了“多劳多得、优劳优酬”的分配机制。以人性化服务为总抓手，持续开展三好一满意、“送健康、送温暖”等活动，不断加强医德医风教育，进行法律法规培训，畅通患者投诉渠道，维护患者权益，保障患者安全，优化患者就医流程，执行无烟医院标准，得到了患者好评。
4、医院不断完善公共卫生工作防控体系，建立健全了各类突发事件和公共卫生事件应急预案，使职工的应急素质和医院的整体应急能力得到增强。在抗击20xx年强台风“利奇马”带来的洪涝灾害中，医院反应迅速，应对及时，在上级专业机构的指导下展开灾后消杀防疫工作，确保了我辖区灾后无大疫。积极开展各种健康义诊工作，年组织健康咨询和义诊等公益性活动10余次。
（三）、强化质量管理，促进医疗质量持续改进和提高
医院坚持质量强院，不断增强为患者服务的能力，以优质服务基层行活动为契机，进一步强化了日常管理、考核和监督，努力在质量管理上实现规范化、制度化、系统化、全员化。
1、以政治建设为重点，实现党建各项工作新提升。院党支部坚决贯彻落实党要管党、从严治党的部署要求，自觉肩负起全面从严治党的主体责任，把思想从严、管党从严、执纪从严、作风从严、反腐从严贯穿到各项工作中，不断强化党员干部的政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。定期召开组织生活会、民主生活会，专题党课学习，党员领导干部参加双重组织生活等一系列制度机制，以制度保障党建责任落实。
2、加强基础质量管理，认真落实核心制度。医院围绕基础质量、环节质量和终末质量管理，认真贯彻落实人员岗位责任制及医疗技术操作规范。对核心制度进行了细化、量化，使之更具可操作性，培训传达到各个科室，要求医务人员知晓率100%o加强信息化建设，提高信息化水平。
3、健全质量管理组织，及时督导解决问题。医院健全了院科两级质量管理体系，严格落实院长查房制度，及时了解医院运行过程中各部门各环节的隐患，及时发现问题，解决问题。职能科室每月开展医护质量检查，针对工作中的`薄弱环节，检查核心制度的落实情况，对检查中发现的问题，及时反馈给科室进行改进，促进了医疗质量的持续改进。
4、推行患者安全目标管理，确保医疗安全。各科室严格执行查对制度，注重手术安全核查、临床用血管理、临床实验室管理、危急值报告制度管理，确保手术、输血、用药、检验等各医疗服务环节的安全。积极学习法律法规，增强了
医务人员的法律意识、安全意识，近年来未发生重大医疗事故。
5、加强业务培训与考核，打造学习型人才队伍。医院每月定期组织院内业务学习，通过技术操作比赛、三基三严考试检验培训成效，并将结果与职工的绩效工资、晋职晋级、岗位聘用等直接挂钩，形成了有培训、有考核、有奖惩、有改进的良性循环。为加快青年医师成长，使一批中青年骨干成为医院发展的中坚力量，医院每年选派10余名医护人员到省级医院专科进修学习，同时定期邀请省级专家到我院坐诊开展教学查房讲座，带动了医院整体水平的不断提升。
6、加强重点科室管理，确保院感质量安全。强化手卫生依从性，全院统一配备使用抗菌洗手液，对重点科室重点部门开展重点监测，定期对环境卫生学、消毒灭菌效果进行监测督导，及时汇总分析监测结果，发现危险因素，落实有效的预防控制办法，通过监测一控制一监测，最终减少院内感染的发生，提高了医疗护理质量，长期以来无院内感染的爆发流行。持续加强对医疗废物的管理，定期督导考核，发现问题及时反馈整改，我院在医疗废弃物分类收集包装储存运送交接等环节严格按照规范操作，有效预防了医院感染的发生。医院污水处理设备运转正常，污水排放达标。
7、加强护理管理，改进护理质量。多年来，医院高度重视护理工作，对护理工作实施目标管理，建立健全了护理管理体系，实行护士岗位责任制和目标管理责任制，落实各项护理常规，加强不良事件报告管理，严格执行护理行政查房制度，加强督查分级护理制度执行情况及防跌倒、防坠床护理措施的落实情况，积极开展优质护理工作，对患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，病人满意度不断提高。
8、加强药事管理，推进临床合理用药。建立了以院长为组长的药事管理与药物治疗学管理委员会，加强药剂管理，规范采购、储存、调剂，执行《处方管理办法》，开展处方点评，优先合理使用基本药物，开展抗菌药物临床应用管理，按规定报告不良反应，全面落实质量管理与改进制度，提供用药咨询服务，促进临床合理用药。积极推广中医药适宜技术，提供具有中医特色的康复和健康指导服务。
（四）、不断加强医院文化和信息化建设，提升后勤服务能力，为发展提供坚实保障
一是积极推进医院文化建设。医院文化是医院的灵魂，是医院精神凝聚的载体。我院始终践行社会主义核心价值观，抓管理、重质量、强内涵、促发展。
二是加大院务公开力度。以职工代表大会为平台，医院严格执行“三重一大”制度和院务公开制度，通过院务公开栏、微信公众号、电子显示屏、投诉信箱、电话等形式，公开医疗服务价格、医务人员信息、行业作风情况，征求患者和职工意见和建议，让职工都参与到医院发展中来。
三是加快医院信息化建设。近年来，我院一直致力于信息化医院建设，建立和完善了医院管理信息系统，实现了院内管理信息化。能满足医院管理、临床工作和各级卫生行政管理部门对医院法定统计信息的需要。
四是做实做细基本公共卫生服务工作。免费向群众提供14项国家基本公共卫生服务，开展农村适龄妇女两癌筛查和待孕妇女免费发放叶酸等重大公共卫生服务项目。家庭医生签约工作扎实开展，老年人签约率达到以上，计生特殊家庭签约率%，贫困人口签约率%，重点人群续约率%以上。
五是做好财务后勤保障，营造安全就医环境。健全财务制度，加强价格管理，实行成本核算，降低运行成本，对医院各项诊疗、检查价格进行公示。做好后勤保障和消防安全工作，水、电、汽、物资供应、餐饮等后勤工作安全、有序、到位，未发生一例安全责任事故，保障了医院工作顺利开展。
三、自评情况及自评中发现的问题
对照标准要求，经医院多轮自查、整改，我院自评基本指标x个A，占比羯xx个B，占比%；xx个C，占比%。达到了标准要求。自优质服务基层行活动以来，我们对照标准查不足，对照先进找差距，在不断的改进和完善中，医院的职工队伍得到锤炼，管理水平得到提高，医院“质量、安全、服务、管理、绩效”等方面都取得了显着的成效。但是，仍有许多地方存在不足，今后需要认真整改。评审只是起点，任重而道远，医疗质量改进、医疗服务能力提升永远在路上。
我们深信，通过各位专家的检查和指导，必将对我院今后的各项工作起到极大的推进作用，为我们持续改进提供新的强大动力。我们将虚心听取各位专家的意见，针对存在的问题再加力度，再添举措，不断改进，持续提升卫生院综合服务能力，做好群众健康的守门人。
为了认真落实创建省优质服务先进县的各项要求，进一步促进计生服务网络建设，切实提高计划生育服务的质量和水平，在市人口计生委和镇政府领导的帮助下，按照“四优一满意”，即：“环境优美、技术优良、服务优质、管理优秀、群众满意”的要求，此项工程正在施工中，预计在一个月内可以竣工。下面，将我镇计划生育服务所新建工作自查情况向市人口计生委汇报如下：
一、提高认识，明确计生服务中心改扩建工程的重要性和必要性
计生服务所新建工作部署后，在镇内干部群众中引起了强烈反响。广大干部群众普遍认为省、市计生委将镇计生服务所新建工程列为计划生育工作的重点之一，充分体现了党和政府时刻关心育龄群众，将群众“冷暖”放在第一位，是实践“三个代表”重要思想的充分体现。同时，也有个别干部群众认为改扩建工作无足轻重，是浪费钱财，我们针对这种思想，专门召开部分村支书、主任、计生专干和有关群众参加的座谈会，宣讲计生服务所新建工作的重要性和必要性，统一了干群思想，在广大干群中形成了亮点共识：一是明确了计生服务所新建工作是必要的、必须的'。通过宣传讨论，使广大干部群众认识到，随着形势的发展、对外交流的扩大和计生工作的进一步深化，计划生育技术服务必须上水平、上档次。原先规模和条件已远远不能满足广大育龄群众的需要。二是明确了计生服务所新建工作，必将促进《人口与计划生育法》和《计划生育技术服务管理条例》的贯彻落实，必将使广大育龄群众受益。新建后的计生服务所将为广大育龄群众提供一个综合服务的阵地，有利于突出计划生育的国策地位，有利于稳定低收入水平、控制人口数量、提高人口素质目标的实现，有利于满足育龄群众对基本生殖健康服务和实行“四术”免费的要求，实现以人为本的工作目标。
二、营造环境，强化服务，增强单位的竞争力
1、加强宣传教育，不断满足群众的知情选择权。为了让广大育龄群众了解计划生育和生殖健康知识，我们利用“世界人口日”、“逢集日”和广播电视等宣传形式多次上街进行相关知识的宣传、咨询，深入村（农场）、农户宣传生殖健康、避孕节育、优生优育等知识，把计划生育工作落到实处，也为广大育龄群众提供了避孕节育技术服务和生殖保健服务。使育龄群众真正懂得了如何加强自我保健，如何选择适合自己的避孕节育措施，并按时将避孕药具分配发放到育龄群众中，深受广大育龄群众的欢迎。
2、认真落实国家免费政策，群众满意度不断提高。按照计划生育技术服务管理条例的要求，免费为育龄妇女实行各类计划生育手术、进行避孕节育咨询服务和发放避孕药具，同时，还免费上门为育龄妇女开展“三查”服务和随访服务工作。全年共下镇200多天，为219名育龄妇女施行了计划生育手术，发放避孕药具525份，为3486人次育龄群众进行了“三查”服务，对156名患有妇科病的育龄妇女进行了及时治疗，得到了广大患者的认可和好评。
三、方便群众、廉洁行医，增加单位信誉度
在大厅公布收费标准及免费项目，增加收费透明度；安放科室导诊牌，方便患者就医；设置监督岗，介绍每个职工的技术职务和专业特长，让患者及育龄群众知情选择，也便于监督医护人员工作；悬挂相关警示牌，禁止非医学需要鉴定胎儿性别，禁止私自收费、收受红包以及开具与疾病无关的药品，做到廉洁行医、无私奉献，减轻群众负担，使群众明明白白看病、清清楚楚就医，也提高了中心的知名度和信誉度。
总之，新建后的xx镇计划生育服务所，在省、市、县计生委的支持下，在镇党委、政府的领导下，一定会灵活运用市场法则，积极开展优质服务工作，努力完成各项工作任务，自觉接受省、市、县计生委的指导和监督。一个问题一个问题抓落实，一步一个脚印推动全镇计划生育技术服务工作再上新台阶。
在国家中医药管理局、省卫健委和有关部门的领导和支持下，我市关于中医药服务能力提升工作稳步有序推进，州中医院针灸等特色科室服务能力有了明显提高，取得了社会和经济效益双丰收。各县市中医药服务能力均有不同程度的提升，为群众提供简、便、廉、效的中医药适宜技术服务，取得了很好的社会效益，为中医药工作的全面开展打下了良好的基础，现将工作情况汇报如下：
一、工作成效
（一）中医药服务体系建设
截止20xx年11月，全州有1所三级乙等中医院、6所二级甲等中医院，为区域提供中医药服务，起到了“龙头”示范带头作用。29所综合医院（含妇幼保健院、精神病医院）中有14所能够提供中医药服务，有中医药人员154人，综合服务能力得到了提升，使人民群众在综合医院能够享受中医药健康服务。90%以上乡镇卫生院和社区卫生服务中心能提供中医药服务，70%以上村卫生室和社区卫生服务站能提供中医药服务，切实提高了基层中医药服务能力，为城乡居民提供了简、便、廉、验的中医药服务，满足了城乡居民对中医药服务需求，弘扬了中华传统文化，促进了社会和谐和经济持续发展。“十三五”期间，4个县创建为国家中医药工作先进县。
（二）中医临床重点专科专病建设
全州“十三五”期间，我市已建成1个国家级中医临床重点专科，7个省级中医临床重点专科专病，18个州级中医中医临床重点专科，提高了综合服务能力和核心竞争力
（三）中医药人才培养
截止20xx年11月，全市已培养沪滇合作中医临床骨干技术6名，中医临床技术骨干25名，中医类别全科医生21人，中西医结合人才15名，中医全科医师转岗学员16人，中医药管理骨干培训15名，传统医学师承人员20名，能西会中乡村医生1055名。
（四）基本公共卫生服务中医药健康管理
根据《20xx年云南省基本公共卫生服务中医药健康管理服务项目培训方案》要求，重点加强中医药健康管理服务项目的'宣传和服务规范、技术规范的培训，使基层医疗卫生技术人员和人民群众充分认识中医药健康管理服务内容，掌握服务技能，提供规范服务，进一步规范中医药健康管理相关信息报送及网络直报。截止11月,共完成65岁及以上老年人中医体质辨识177569人、占总数298181人的60%，0-3岁儿童中医调养100916人、占总数145199人的70%，均超过省下达任务指标。在9月份第三方对全省中医药健康管理（中医包）考核，我市得分96.6分位列全省第一名。
二、存在问题
（一）服务体系不完善。个别乡镇卫生院仍然未建有中医馆，部分县级综合医院中医科综合服务能力不强，妇幼保健机构未设中医科，中医药服务能力缺失。社会办中医较为滞后。
（二）中西医发展不平衡。中西医并重的卫生工作方针尚未得到充分体现，中医药倾斜政策尚未有效的贯彻落实。
（三）基层中医药人才不足。乡村医生老有所养问题尚未解决，基层医务人员队伍不稳定，县乡村中医药人才匮乏，严重影响基层中医药的发展，提升工程提质增效困难较大，中医药服务水平难以提高。
三、下一步工作计划
（一）认真贯彻落实党和国家的卫生工作方针，做到中西医并重，促进和扶持中医药事业的发展。
（二）强力推进中医药管理体系和服务体系建设，积极引导支持社会办中医。
（三）加强对高层次中医药专业技术人才的引进、培养。
（四）进一步充实基层中医药人员，扩大中医药队伍。
（五）进一步加大对基层中医药人员的培训力度。
（六）进一步加大对中医药文化宣传力度。
按照市局的通知要求，现将市基层公共服务平台建设进展情况汇报如下：
一、基层人力资源社会保障公共服务平台建设整体情况
多年来，我市按照城乡一体化发展的总体要求，大力促进公共服务向基层延伸、向农村延伸，通过政策扶持，资金保障，全力推进基层公共服务平台能力提升建设，使基层公共服务平台真正成为保障和改善民生的重要着力点。目前，全市市、镇（街道）、村（社区）三级公共就业服务体系已基本建立，更好地适应了我市城乡统筹就业的要求。
（一）机构设置和人员编制
市现设12个镇、10处街道办事处（崖头镇6月撤镇，成立了崖头、崂山、寻山、城西四个街道办事处，但未获上级部门认定，统计部门仍按崖头镇统计数据），辖属826个行政村（38个自然村未列入统计部门范围，自然村即村管村）、125个社区，总人口67万。
镇、街机构、人员及经费情况。各镇、街道办事处人力资源和社会保障所人员现有编制一般为5-7人，全市共125人，经费来源全部为财政全额拨款。
社区（行政村）人员情况。全市各社区（行政村）都聘用了1名劳动保障协理员，总人数987人，主要由村委会会计兼任，熟悉村里情况，便于开展各项工作。根据我市规定，劳动保障协理员每人每年由市财政补助500元岗位补贴。崖头、石岛27处城区非农社区，其经费由财政全额拨款。
（二）办公场地和服务设施
1、下半年，部分镇、街道按实施意见，进一步对办公场所进行扩建改造，并设立了服务大厅及专用的档案室，每个镇、街道人力资源和社会保障所办公场所面积大约在120—350平方米，全市总计3571平方米。各人力资源和社会保障所全部配备了微机（7-9台）、复印打印一体机（2-3台）、传真机（1-2台）、电子显示屏、社保卡读卡器等办公设备，并制定了工作人员守则、人力资源和社会保障所主要职责、服务项目等规章制度，规范化地开展各项业务工作。同时，按照省、市通知要求，统一更新制作了新的各项规章制度刊板，并挂牌上墙。
2、崖头、石岛27处非农社区设立了固定的办公场所，办公条件相对较好，设施设备也比较齐全。社区（行政村）人力资源和社会保障协理员一般在村委会办公，办公场所平均面积约50平方米。在人口比较集中的中心社区（行政村），优先配置了电脑、打印机等办公设备，方便基层群众办理相关业务。
二、开展基层平台建设的经验做法
1、政策上大力支持。市委、市政府对基层社区公共服务平台建设始终高度重视，明确制定了基层劳动保障机构建设和开展劳动就业工作的目标要求，并纳入了对各镇（街道）的年度目标考核。市政府出台相关政策，对正式聘用并有效开展工作的村级劳动保障协理员，由市财政按每人每年500元的标准给予岗位补贴。市人力资源和社会保障局制订印发了《镇（街道）劳动保障专项工作考核办法》，对正式聘用并有效开展工作的村级劳动保障协理员，根据考核情况落实岗位补贴，全市形成一级抓一级、层层抓落实的领导体制和工作机制。按照省、市通知要求，市人社局、发改局、财政局联合出台了《关于印发市人力资源和社会保障基层公共（就业）服务平台建设实施意见的通知》（荣人社发64号）、《关于成立市人力资源和社会保障基层公共服务平台建设工作领导小组的通知》（荣人社发68号），进一步对全市基层平台建设起到了指导作用。经过各级督导建设，目前市各镇、街道人力资源和社会保障机构已基本达到省级考核标准的要求。市财政将镇、街道基层平台建设“以奖代补”资金纳入了财政预算，共安排专项资金260万元（按辖区内人口数，一类补助30万元，二类补助20万元，三类补助10万元）。全市共为986名村级劳动保障协理员落实岗位补贴49.3万元。同时，落实农保奖励政策，按不低于当年收缴额1%的标准提取财政奖励资金，用于弥补基层工作人员的交通、通讯等费用，这些政策的落实，进一步提高了基层工作人员的积极性，有力地促进了基层公共服务平台的建设和发展。
2、不断提高基层工作人员业务素质。一是加强岗位培训。为切实加强基层队伍建设，促进基层平台规范运作，更好地发挥基层工作职能，近年来，市财政拨付专项经费5万元，组织基层劳动保障协理员参加了省、市各类专业化职业资格培训。镇（街道）劳动保障工作人员，参加省里统一组织的考试，取得了国家级协理员的中、高级职业资格证书。社区（行政村）劳动保障协理员经培训考核合格，颁发《市劳动保障协理员资格证书》。目前全市基层劳动保障工作人员的持证率达到100%。二是优化人员结构。为进一步加强基层队伍建设，近年来，全市公开招聘大学毕业生，充实到基层工作人员队伍中。目前镇（街道）的工作人员中，大专及以上学历占到人员总数的'90%以上。
3、落实扩大失业保险基金支出范围政策。积极落实扩大失业保险基金支出范围政策，对公共就业服务体系进行全面升级改造，连续两年投入资金600多万元，通过政府采购的方式，为22处镇（街道）劳动保障事务所，350处重点社区人力资源和社会保障服务站购置了复印机、激光打印机、电脑、身份证识别仪等先进的办公设备。此外，对人口多、业务量大的镇、街道实施重点打造，在办公场所增设大型led显示屏，触摸屏等，用于发布就业信息和宣传就业政策。目前，各镇（街道）劳动保障事务所和27处非农社区劳动保障工作站统一使用劳动99三版信息软件，既可以对农村劳动力提供就业、失业登记，开展技能培训、办理新农保等服务，也可为用人单位和求职者提供快捷、高效的就业信息服务。
三、存在问题
一是受资金、场地制约，缺少一处建筑面积4000㎡以上的市级综合服务中心。
二是大部分镇（街道）一级的基层劳动保障工作人员受镇（街道）领导，往往身兼数职，难以专职从事基层人力资源和社会保障工作，制约了工作及时开展。
三是目前部分镇（街道）劳动保障工作人员对“劳动99三版”新软件缺乏有效的培训，软件功能没有得到充分发挥。
四、工作安排
1、加强基层平台体系建设。继续贯彻落实威人社发67号、28号两个文件，指导全市各镇（街道）、社区（行政村）进一步完善基层平台标准化建设。至底，我市将全面建成覆盖所有街道（镇）和城乡社区的基层平台网络。实现机构名称统一化、人员队伍专业化、工作经费保障化、设施设备标准化、管理服务规范化、服务手段信息化和网络化，使城乡居民和单位、职工就近享受便捷优质的人力资源社会保障公共服务。
2、提高基层平台管理服务水平。统一制定印发基层平台管理制度、服务规范、办事流程等，编印公共就业服务培训教材，组织开展基层协理员培训，使全市所有基层平台全部能够使用劳动99系统三版软件；推进就业、人才服务等人力资源和社会保障业务下沉，全面提升基层平台管理服务水平。
县紧紧围绕省、市的工作部署，认真落实赣府厅字〔20xx〕101号文件各项要求，不断夯实基础，提升功能，健全机制，创出特色，在“建、管、用”等方面均取得了明显的阶段性成效。
一、基本情况
一是基层公共文化服务体系架构完善到位。全县11个乡镇综合文化站均得到改造提升，每个站编制2—3人，目前有一级站1个，二级站2个，三级站3个。全县84个村委均建有农家书屋。配备了专兼职管理员，其中残疾人管理员84名。结合美丽乡村建设和贫困村脱贫，每个村委都按“五个一”要求规划建设一个综合性文化服务中心。
二是积极探索深化公共文化设施便民化改革。以满足城乡居民就近便捷享受基本公共文化服务需求为目标，推动公共文化设施免费开放，着力打造“书香社区”、“百姓舞台”等特色文化活动品牌。
20xx年，在乡开展以县图书馆为总馆，乡镇综合文化站为分管，村（社区）综合文化服务中心（文化室）为服务点的总分管制试点工作，实现县乡村三级图书通借通还；在镇社区、镇社区建立综合文化服务中心，为群众开展文化活动提供便利。到20__年，建成覆盖城乡的全县图书馆总分管体系，实现全县文献资源共建共享、图书通借通还；实现社区综合文化服务中心全覆盖，打通文化服务“最后一公里”，打造“一区一品”社区文化活动特色品牌。
三是不断丰富群众文化活动形式和内容。坚持高质量开展农村文化三项活动，培育和扶持群众文化团体，全县共有业余剧团5支。积极开展音乐、舞蹈、书法、摄影等文化艺术免费培训，提高群众参与文化活动的素质和能力。通过活动资助和组织展演，扶持发展群众性文化项目，打造非遗传承、百姓舞台、书法摄影、全民阅读、健身舞蹈等群众文化活动特色品牌，活跃群众精神文化生活。
二、存在问题
一是资源整合程度不够深入。由于基层综合性文化服务中心涉及到的工作条线较多，一些部门的基层设施有专门的规划建设标准（如村卫生室），民政、行政服务中心等部门在基层设施上的投入远高于文化部门，导致各种资源难以完全整合。
二是基层管理力量较为薄弱。基层文化管理岗位吸引力不足，人员遴选、奖补、考核、管理、培训等方面的机制均有待进一步完善，导致基层文化管理队伍的专业能力和整体素质无法得到保障。
三是服务效能尚未充分发挥。由于地区之间发展的客观差距，部分村（社区）文化人才匮乏、文化产品供需错位，基层综合性文化服务中心在服务内容、服务质量和服务项目等“软件”建设上远远滞后于“硬件”建设，导致文化设施实际利用率不高。
三、对策措施
一是需要处理好公共文化服务和其他公共服务的关系。综合性是这项工作的突出特点，进一步深化公共文化与相关公共服务的聚合程度，优化、完善整合途径和运行模式，充分体现基层综合服务效益。建议重视基层公共服务综合信息平台的建设，实现公共文化与其他服务资源互通共享。
二是需要处理好政府主导和社会参与的关系。大多数基层综合性文化服务中心是在村（社区）原有设施的基础上改建而成的`，目前多由村两委成员负责管理，这在一定程度上不符合文化管理的专业要求，也无法满足实际运转的需要。建议加大对政府购买管理服务的扶持、指导力度，进一步激发社会力量参与基层文化建设的积极性。
三是需要处理好公共文化服务项目供给与群众需求之间的关系。统筹利用现代技术建立丰富立体、高效便捷的民意表达途径，利用大数据对群众需求进行信息分析、汇总，为提高公共文化服务供给的针对性提供信息数据支撑。通过供求双方的需求与反馈网络形成互动，广泛动员群众参与到公共文化服务中来。将群众需求纳入公共文化政策的制定过程，并将之转化为动态调整公共文化服务供给的决策依据。
根据卫生主管部门统一部署，我院认真开展了“优质服务基层行”创建活动。活动开展以来，我院结合医院实际，以创新发展为主线，切实加强医院行风建设，提升医院医疗服务能力、落实公共卫生服务、规范业务管理和完善综合管理，“优质服务基层行”要按照“分级负责、严格标准、全面覆盖、公开公正”的原则，由各科室分级负责，动员引导全院所有职工参加。活动重在建立起符合我单位实际的基层医疗卫生机构特点的服务能力标准和评价体系，按照功能定位以及现状和实际，对照国家基本标准细化工作任务措施，全方位提升服务能力、改善服务质量，自四月份以来，我院按照评价标准及指南设作出的部署，充分发挥基层党组织推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用为宗旨，迅速开展活动，取得了一定成效。现将自评情况汇报如下：
一、基本情况
我院对标对表认真开展自评，自评结果为：在基本条款中A档20个，B档36个，C档30个，D档2个，基本达到了基本标准，活动开展以来铁佛寺镇中心卫生院大力提升门诊医疗服务能力，有针对性的加强本地区常见病、多发病的咨询、诊断和治疗能力；提升急诊急救能力，加强急诊、院前急救、应急能力建设；加强住院能力建设，开展与机构人员资质、技术准入、设施设备相适应的住院、手术、等服务；针对薄弱项选派医师分别到西京医院及十堰太和医院进修学习急诊急救，及疼痛技术。
合理配置和更新必要的设施设备，开展常规检验和心电、超声、x线影像等检查服务增设凝血分析分析仪、电解质分析仪、荧光免疫分析仪。合理设置门（急）诊布局，引导居民就诊。增设便民措施，轮椅、担架、药品目录及价格公示、改造无障碍通道等。完善出（入）院服务流程，加强患者健康教育和随访。加强家庭医生团队建设，推进“互联网+签约服务”，提高履约质量和效果。开展双向转诊和远程医疗服务，推动医疗资源下沉。按照国家基本公共卫生服务规范等相关要求提供基本公共卫生服务、开展健康管理，提高全社会对服务项目的知晓率和居民获得感。按照医疗质量管理办法、诊疗规范、操作常规、技术标准、服务指南等规定，开展疾病防治，加强医院感染管理和抗菌药物管理，规范处置医疗废物，促进合理用药，不断提升医疗质量，保障医疗安全，持续改善医疗卫生服务。
开展教学查房提升服务能力，定期邀请医共体单位——汉阴县中医医院专家团队来我院开展坐诊、教学查房等工作，真正让基层老百姓不出远门在家门口就能够享受到二甲医院专家优质的医疗服务，进一步提升老百姓的就医满意度和获得感。定期展开医疗质量检查提升群众满意度。
定期对全院进行医疗质量检查工作，由院委会牵头，联合临床组、护理部、医技科室、公卫科等科室，对全院各科室的病历书写、护理文书、院感防控及其相关操作流程对照标准进行检查，对检查中存在的问题，现场指导，及时整改，提升了医疗质量安全的同时，提高群众满意度。对卫生室进行严要求高标准检查。
二、存在的问题
1、部分医疗制度及核心制度建立不全、不完善。有待与进一步建立、健全、落实各科相关制度，尤其是乡镇医院持续改进的核心制度各项制度落实不到位，部分制度已不符合现阶段医院管理的需要。规章制度及岗位职责制定不完善，职工对规章制度知晓率及执行力较弱。
2、医疗文书书写不规范，门诊处方书写不规范，各种记录不规范，急危重病人谈话记录、抢救记录、疑难病例讨论记录、死亡病人讨论记录等书写不规范，书写要求远未达到医疗文书书写质量规范要求。各种门诊日志记录登记不全、不连续、不全面。
3、部分医务工作者得过且过、进取心、责任感、主动性不强，需进一步增强工作责任感、紧迫感、危机感，增强服务意识，改进服务方式，改善医患关系，使群众对医疗机构的作风满意度明显提高。部分医务人员精神面貌差，工作期间不穿工作服、不佩戴工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振不能够以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。
4、人员配备不足，因人员流动问题我院编制28人，职工28人其中在编在岗12人，其余人员全部由单位临时聘用，临聘人员稳定性不足，导致医疗技术发展缓慢、经费不足，有些医疗设备得不到及时维修或更新，一定程度上影响了相关业务的深入开展，专业性发展的后劲不足。
5、科室地面、玻璃普遍存在卫生脏、乱、差情况，桌面物品乱堆、乱放,影响医疗卫生单位形象。
三、针对以上问题，主要从以下方着重提升：
1、加强科室管理，严肃劳动纪律，不断完善各类规章制度，加强各类规章制度的学习，严格执行各项规章制度，加强政治学习，不断提高职工的政治思想素质。加强医护士之间的团结协作，增进医生之间、护士之间、医护之间交流，加强团队协作能力，更好提供优质服务。
2、积极邀请县级专家来院指导，成立医疗质量管理小组、病案质控小组，药事管理组织，院感控制组织等，加强医疗文书书写培训，严格执医疗核心制度的落实，采用教、惩相结合的办法，加大管理力度，切实规范服务行为。
3、进一步加强职工的.思想教育，认真学习医务工作者道德规范，利用每周星期一政治学习和每天晨会时间加强医务工作人员道德素质修养。针对部分医务人员工作期间存在不穿工作服、不佩带工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振等问题。采取强力措施，规范医务人员工作行为，确保工作人员以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。
4、选派业务骨干外出学习，目前已经安排两名业务骨干分别在西京医院以及十堰市太和医院进修学习急诊急救以及疼痛方面知识，后续也将不断根据医生特长以及医院发展需要陆续选派到二甲三甲医院学习。另外也在加强自身学习，及《执业医师法》、《传染病防治法》、《医疗事故处理条例》、《处方管理办法》等法律法规学习，增强法制观念。加强业务学习和强化“三基”“三严”培训，熟悉业务知识和技能，规范业务行为。开展晨会小讲堂每个医生将自己擅长领域及经典案例在讲堂上分享，利用好医共体帮扶为契机多多向上级医师请教学习，以提升业务水平。
5、我院为进一步改变医院卫生环境，各科室和各人划分。卫生区域，采取日清扫、周大扫、月评比并通报等检查形式，对卫生死角等存在的情况，利用业余时间搞好医院卫生死角的清理，使医院的环境面貌有很大的改变。通过此次医疗卫生专项整改活动的实施，我院根据存在的问题和认真完善医疗卫生各方面工作，全面促进和提升医疗服务卫生，严防医疗差错事故和纠纷发生，为群众提供安全、放心的医疗环境。树立医疗行业新风气。
为贯彻落实中央、省、市、区《关于推进基层整合审批服务执法力量实施方案》的通知精神，切实做好推进基层整合审批服务执法力量工作，结合我镇实际，开展了以下工作：
一、工作开展情况
1、加强基层便民平台建设，推进便民服务向基层延伸。成立村（社区、分场）便民服务站，加强站点平台建设，整合便民服务资源，将简单易办事项下放到村（社区、分场）代办。
2、加大“赣服通”宣传推广力度，积极开展便民等服务。在宣传推广的基础上，依托“赣服通”一体化平台，积极开展代缴代办代理等便民服务，让数据多跑路，让群众少跑腿。
3、认真梳理权责清单，积极认领赋权事项。结合乡镇自身功能定位和实际需要，在xx区各镇政府（街道办）权责清单指导目录和省政府统一制定的赋权清单范围内“看单点菜”。
4、职能机构调整，初步拟定方案成立以下职能机构：
1、公共服务办公室（便民服务中心）：负责人力资源和社会保障、民政、医疗保障、教育科技体育、文化旅游、卫生健康、残疾人权益保障等方面工作；承担行政审批和公共服务事项的审核办理工作；协调派驻部门的`行政审批及公共服务事项进驻事宜；负责制定办事大厅日常运行的规章制度和行政审批、公共服务事项的办事流程，统一规范办事大厅建设和窗口工作人员管理；负责村（社区、分场）便民服务点的业务指导和技术支持。
2、行政执法办公室（综合行政执法队）：组织实施综合行政执法，统一指挥调度派驻执法机构开展执法活动，行使辖区内应急管理、城市管理、城市建设、人力资源和社会保障以及文化旅游、教育体育、卫生健康等部门赋予和委托授权的行政执法权限。接受上级执法部门的业务指导和监督，协助上级执法部门开展专项执法活动。
二、存在的问题
1、村（社区）便民服务站建设不标准，不规范，基层网上服务平台也未全覆盖。
2、对xx区各镇（街道办）权责清单规范指导目录和省政府赋予乡镇首批县级审批服务执法权限清单进行初步梳理和认领，但因事项名称多，权种类别广，目前尚未梳理完善，也未编制承接事项目录。
三、下步打算
1、加强基层便民服务站建设管理和业务指导，逐步完善网上服务平台功能，实现“上下联网”和“一网通办”“就近能办”，提高办事效率和增强企业群众满意度。
2、加大工作力度，认真完善xx区各镇（街道办）权责清单规范指导目录事项梳理工作。
3、结合单位实际，积极配合认领省政府赋权事项，及时编制承接事项目录、确保赋权事项能接得住，管得好。
按照全市优质服务年活动工作的总体要求，达源物业公司在所属小区广泛深入开展了优质服务年活动，取得了良好的效果。20xx年9月，公司管理的世纪家园小区被中国天然气集团公司绿化委员会授予绿化模范小区，并颁发了奖状和荣誉证书。这是家园被评为中国城市标志名盘奖后的又一最高奖项。
一、营造和谐文化构建和谐家园
为更好地开展全市物业系统“优质服务年”创建活动，切实提升物业服务水平，加速和谐小区建设进程，达源物业公司从文体活动入手，多渠道构建文化和谐。
世纪家园和奥林国际公寓小区分别开展了“同住温馨家园、共品和谐晚宴”活动。以每个单元为单位，参赛家庭自备一道菜端到活动广场，业户们共同品尝。在品菜中，还穿插了抢凳子、踩气球等趣味游戏。小区的居民，尤其是孩子们积极参与，欢声笑语充满了整个小区。东湖管理处举办了“迎奥运家庭·趣味运动会”，以家庭为参赛单位，开展了跳绳、齐心合力、投球等11项娱乐竞赛活动，业户在其乐融融的气氛中完成游戏项目，展示了和谐家庭的风采。
3、电影进小区自8月25日至31日，公司还在奥林、世纪家园、东湖等六个小区免费放映了《闪闪的红星》、《地道战》等六部爱国主义影片。
4、创办《和谐家园》报为加速和谐小区进程，更好地传递家园信息、宣传和谐文化，我们创建了《和谐家园》报，首开全市物业先河，首期发行8000多份，深受广大业户的喜爱。
二、注重优质服务，打造物业品牌
为了更好地搞好优质服务年活动，我们注重在优质服务上下功夫。为扎实有效开展优质服务年活动，我们开展了如何开展好优质服务活动大讨论活动。讨论中，大家一致认为物业工作是人对人的工作，强调的是心与心的沟通，点滴的服务都是物业形象的延伸。物业工作绝不是管理住户，而是服务住户；绝不是面子工程，而是民心工程；绝不是浅尝辙止，而是永无止境。我们通过不断升级常规服务、开展特色服务，推行亲情服务，倡导延伸服务，传递关心与关爱，用真情温暖千家万户。
（一）常规服务做到位
在物业服务中，常规服务是基础。如何将常规服务做得比别人更标准、更扎实、更到位，我们从加强基础建设、注重细节管理入手，制定并完善了《综合管理服务标准》、《公共区域清洁卫生标准》、《公共区域秩序维护服务标准》等十几个标准化制度。建立和完善业主档案，服务区域落实到人头，绘成图表上墙，服务承诺、服务内容公开。
为了把日常管理做精做细，使常规服务精益求精，我们为各工种制定了详细的岗位规范，包括形象规范、语言规范、行为规范等共计30多项。从保安值班每晚几次巡逻到上门维修几分钟内到达，从客服人员接听电话的规范用语到保洁人员卫生清扫的干净程度，都明确地给出标准，定出尺子，让员工有章可循、有制可约，更好地指导工作实践。
（二）特色服务想到前
“业主想到的，你做到了，这是基础，是常规；业主没想到的，你做了，这是特色，是感动。”在优质服务年活动中，我们教育引导员工“眼里有活、心里装事”，不仅要雪中送炭，更要未雨绸缪。针对不同住户的个性化需求，我们在各小区门卫开设了便民服务窗口，增设了事务咨询、物品寄存、探访引领、失物认领、节日慰问、爱心伞、便民车等服务。我们主动提供寄存服务80人次，咨询服务276人次，慰问社区孤寡老人30人次，母亲节向居民发放鲜花6500余枝，小区安全宣传活动6次，义务搬送秋菜8000余斤，返还住户丢失的各类物品折合人民币100000余元，越来越多的`贴心服务，拉近了物业与住户的情感距离，受到了住户的好评。
（三）亲情服务暖到家
我们在优质服务年活动中感到，业主是我们的衣食父母。对待业主要讲情感，不要讲情绪；要讲奉献，不要讲回报；要扑下身子做服务，不要抬起双手要功劳，要让他们真正感受到达源物业亲人般的关怀和温暖。
龙南管理处组织青年志愿者，利用业余时间，定期帮助家园刘淑琴等三位老人打扫卫生、擦拭门窗、换煤气等家务。东湖管理处开展了便民服务活动，
（四）延伸服务尽到心
在优质服务年活动中，我们感到服务永无止境，没有最好，只有更好。我们把为业主提供最完美的服务作为工作追求，延伸服务时间，延伸服务内容，延伸服务对象，做精做细物业管理工作，得到业主的广泛赞誉。
“业主上班物业管理人员上班，业主到家物业管理人员回家。”是一般物业管理企业的固定模式，这使物业服务的衔接出现了空挡。为了更好地为业主提供服务，我们对保洁员、保安、维修等管理人员的作息时间进行了重新调整，实行提前和延后1小时工作制度，极大方便了业主的生活需求，同时也增进了与业主之间的更多交流。
在日常工作中，我们还千方百计想业主之所想，帮业主之所需。除做好日常服务外，还把服务内容进一步延伸。如为业主义务送纯净水、免费看管户外停车等。近期有把联通收费站、洗车中心等引进小区。
三、强化管理提素质，全面提升服务水平。
为扎实有效开展好优质服务年活动，我们重点在管理上下功夫。
（一）抓培训，提素质
公司把4月份定为“优质服务年活动素质教育月”，举办各类培训班10期。举办了“首届通讯员暨公文写作培训班”、“文明用语、仪容仪表”、维修、保洁、保安和客服培训班，还进行了技术比赛。同时，还邀请专业讲师讲授了《人际关系与企业发展》。
（二）是抓管理，提绩效
公司先后制定了《人力资源管理办法》、《标准化服务考核实施办法》、《设备管理办法》、《预算管理办法》等四个管理办法，这四个管理办法的制定和实施，使企业管理步入了规范化管理轨道。实行绩效考核明显提升了物业服务管理水平。
（三）抓服务，比质量
为使优质服务年活动取得实效，我们全力推进标准化服务、亲情服务、延伸服务和超值服务。在基层保洁队、保安队、维修队广泛开展“保洁、保安、维修示范班”活动。开展了保洁示范班活动，采取“听、看、议、评”的措施，有效保证了总结评比质量。在五型班组创建上，选树了奥林锅炉班，采取“四抓”措施，受到良好效果。8月26日，在集团召开的创建安全型班组经验交流会上，代表达源公司受检，班长秦立中介绍了经验。
（四）实行办事公开，推行阳光服务
按照《全市物业系统办事公开工作方案》要求，我们坚持树立“诚信物业，阳光服务”的经验理念，全面实行“八个公开”。为保证公开效果，在公开的同时，我们积极征求广大意见，努力解决各种问题。采取召开座谈会、发放意见、建议和要求征求单及设立意见箱等形式，广泛发动广大业主和员工提出物业管理服务中存在的问题。并在公司各小区将公司营业执照、收费标准进行了公示。经过近一个月的扎实工作，共收到意见、建议和要求58项。公司领导班子先后几次召开会议讨论、研究解决这些问题，采取了“凡是物业自身问题，无条件速办和非物业问题，千方百计协调办”的措施，到目前，属于物业解决的25个问题得到全面解决，广大业主普遍满意。
（五）优质服务赢得满意
为检验优质服务年活动效果，我们在第三季度开展了征求业户意见、建议和要求活动，在奥林、世纪家园、东湖等小区发放征求意见单1500份。满意率达95%，其中，世纪家园为96.7%。
光武镇便民服务中心在市委、市政府的正确领导和市中心的大力支持下，成立以来，中心严格按照“为民、便民、利民”的总体要求，以服务为宗旨，认真履行岗位职责，积极办理各类项目，极大地方便了群众，起到了良好效果，得到了群众的普遍好评。
一、加强领导，整合资源
以“便民、利民”为服务宗旨 光武镇党委、政府高度重视便民利民服务中心工作，首先成立了以党委书记为组长，镇长、党委副书记、纪检书记为副组长的领导小组，成员由各相关站（所）的负责人组成。我镇便民服务设中心主任1人、常务副主任1人、各窗口工作人员8人。中心办公面积300多平方米，将涉及窗口服务的党务、综治与司法、国土、财税、计划生育、劳动保障、合作医疗、民政等8个服务窗口纳入中心管理，构建统一的服务平台，形成了“党委领导、政府主抓、纪检监察协调、各部门共同参与”的工作格局。
镇党委、政府领导高度重视便民服务中心工作，多次召开党政班子会听取便民服务中心工作汇报，并研究部署便民服务中心工作。为了确保便民利民综合服务中心有场所办公、方便群众办事，镇政府在我镇财政十分紧张的情况下，仍然投入10万余元经费，为便民服务中心修建了工作台，添置了办公桌椅、文柜、沙发、饮水机、电脑等硬件设施，将中心的工作制度、服务内容制定上墙，印制了《光武镇便民利民党务政务综合服务中心工作手册》、《便民利民联系卡》等3000余份下发至各村，方便群众阅读、了解、监督中心的工作，最大限度地为基层群众办事提供了便利，让群众在中心感受到“进一扇门、办万家事”的便民服务宗旨。
二、创新思路，强化管理，实现服务型政府的职能转变
在便民利民党务政务综合服务中心工作中，我们特别强调了摸索、创新和管理。摸索的目的是为了不断改进我们的工作方法和服务质量，创新的思路是确保进一步转变我们的工作职能，管理则是推动整个中心正常运行的纪律保障。在突出中心服务职能工作时，注重抓两个结合:
1、岗位定员与班子成员带班相结合。为确保有岗办事、有人办事，中心在全面合理设置窗口岗位的同时，将那些懂政策、业务能力强的干部明确为窗口工作人员，定岗定员、定职定责。中心工作人员严格执行坐班及上下班签到制，外出办理业务或下村工作必须向中心负责人说明，确保中心真正实现有岗有人，有人有责，群众办事有人找，群众办事找有人。同时，为加强对中心工作的领导，镇党委还专门明确了值周领导带班制，要求值周领导赶场天到中心带班，负责中心工作并接待来访群众，帮助消化中心工作人员不能处理的棘手问题，并及时将收集到的疑难问题提交班子会研究解决。
2、窗口协作与镇村联动相结合。中心始终坚持“一站式服务”的工作理念。在便民服务工作中，坚持能在中心办理的事，决不计群众再走第二个门，能一次为群众办理的事，决不让群众再走第二次路。为了熟练办理中心的各类业务，中心每季度都要组织窗口人员进行业务培训，通过培训确保每个窗口工作人员都能准备掌握相关政策、规定，在熟悉本窗口业务办理程序的同时，了解和掌握其他窗口业务范围及办理程序，全面提高自身便民服务的综合能力。由于窗口工作人员少，且兼有驻村和其他业务工作，因此中心窗口工作人员之间尽管有分工，但更多强调协作。对于需要多个窗口联办的事项，都按时按要求完成工作手续交接，实行一个窗口受理，一次性告知，一条龙服务，一站式办结，一次性收费，基本上理顺了各项工作关系，窗口之间配合默契，工作持续性、衔接性较强。同时，为提高办事效率，我镇进行了 “中心+村代办点”的两级联动服务模式探索，选择了条件较为成熟的村设立村级便民利民服务代办点，除了完成政策咨询外，还尽可能完成群众要求的代办事项。同时，村便民利民服务代办点为群众提供所办事项所涉及的有关材料，群众可以到代办点直接领取，节省了路费和时间。目前，我镇已建成便民利民党务政务综合服务站并正常运转的'有14个村。
三、健全规章制度，规范运行模式，全面提升服务形象
为确保便民利民服务做到公开、公平、公正，便捷、高效、廉洁，进一步规范运行模式。我镇成立了领导监督机构，设置了服务窗口意见箱，并公布了监督电话。建立健全负责人岗位职责、首问负责制、“一次性告知”制度、全程代理办法、限时办结制度、责任追究制度及中心管理工作制度等一系列制度。便民利民党务政务综合服务中心坚持党委书记亲自抓、分管副书记具体抓，中心主任天天抓的工作格局。针对涉及的司法调解、土地纠纷、合作医疗报销、民政款项领取、计生证件发放等业务，各窗口按照“即办件、承诺件、联办件、答复件”四种形式分类办理，实行“一般事务直接办理、重大事务承诺办理、辖外事务联合办理、特别事务申报办理、审批事务集中收费”的工作机制。严格档案管理规范化。各个窗口办理事项登记清楚、项目健全，各类记录簿装订成册、规范完善，符合管理要求。
我镇服务中心正常的管理渠道，服务中心的工作人员都能够严格执行内部管理的各项制度，切实增强服务意识，熟练掌握窗口业务办理程序，规范管理各类表册，准确办理各个项目，真诚对待办事群众，使服务中心的工作有序开展。中心1—6月，镇办2100件，村办3920件，受到群众的好评。这更加坚定了我们在下步工作中，坚持结合正在进行的践行“宗旨”教育活动的信心和决心，进一步加强领导、深化管理，强化服务，进一步增强干部执政为民、廉洁奉公的意识，把工作做得更好更完善，全面提升党委、政府的良好形象。
一、工作目标
以“把行政管理、行政审批、行政服务延伸到基层，进一步完善基层社会管理和服务体系，整合基层资源，强化村级自治和服务功能，转变机关作风，提高服务效率，方便群众办事”为总体工作目标，全面加强村（社区）规范化建设。以“十个一”（一个场所、一块牌子、一套制度、一本台账、一部电话、一台电脑、一个公示栏、一名以上代办员、一套办事须知、一张便民服务卡）要求作为村（社区）便民服务中心建设的最低标准，在今年6月底前实现便民服务中心在全区411个行政村和159个社区便民服务中心的全覆盖，使基层群众得到更多便利的服务，促进我区经济社会各项事业和谐、稳定、健康发展。
二、工作职责和服务项目
（一）主要职责：
1.负责法律、法规、政策及群众办理行政许可事项的咨询和解释等服务；
2.负责受理登记辖区居民的申请，实行报送代办服务；
3.负责有关政务、村务、服务信息公开公示工作，对辖区居民开具相关证明材料，并提供适宜办理的其他服务事项；
4.与相关部门做好工作衔接，配合相关部门做好审批项目的现场踏勘工作；
5.按时报送统计报表和相关资料。
（二）服务内容：
村（社区）便民服务中心具体事项按照能进尽进原则，由各镇街结合实际确定，今年重点将以下事项纳入便民服务范围：
民政服务事项：最低生活保障，临时救助，医疗救助，殡葬改革，养老服务和老年优待等。
劳动保障服务事项：劳动力资源登记管理，公益性岗位开发，就业指导与培训，困难家庭的就业援助；社会养老保险、新农合等社会保险参保人员的基本信息录入、个帐查询、费用征收、领取资格认定和待遇支付；企业退休人员社会化管理服务，劳动争议调解，协助被征地农民基本生活保障及社会保险的其他管理服务，协助开展劳动保障监察等。
国土服务事项：农村宅基地审批受理和代办、设施农用地审批受理和代办、农村宅基地确权登记发证受理和代办、建设用地相邻纠纷的调解与协调；
建设服务事项：村级建设规划审批受理和代办；农民建房政策法规和技术咨询等。
农业服务事项：土地流转信息收集、审查、上传；农产品买卖市场信息；有关生产技术、气候变化、抗灾防灾、支农惠农政策传达；农技推广、动植物疫病防控、农产品质量安全监管；粮食直补资金落实服务；农资供应、育秧育苗、植保统防统治、机耕机收等生产作业；农业技术培训等。
卫生服务事项：组织办理参加新型农村合作医疗，协助开展农村居民新农合报销情况公示；组织居民参加健康教育和体检、预婚青年婚检；改厕技术指导等。
人口计生服务事项：再生育审批的资格核对和代办公示；生殖健康服务证、流动人口婚育证明等计生证件代办；计划生育奖励扶助金、特别扶助金和公益金等利益导向政策的资格确认核对和公示；外来流动人口婚育证明查验；计划生育政策宣传；优生“两免”服务告知书发放；病残儿医学鉴定申请及初步核对等。
残联服务事项：残疾人相关政策法规咨询，残疾人证办理相关服务事项。
公安服务事项：流动人口居住登记、二代证发放及死亡人员户口注销等代办服务事项。
工商服务事项：代办个体工商户登记（设立、变更、注销）、代办农民专业合作社及其分支机构登记（设立、变更、注销）、代办食品流通许可证等。
综合服务事项：家电下乡补贴申报，党员接转组织关系，出具证明材料（加盖印章），动员农村居民参加健康教育，疾病防控、健康体检信息，有线数字电视安装、维修等申报受理，群众间纠纷的调解和协调等。
三、工作制度和工作流程
（一）健全工作制度。村（社区）便民服务中心要严格执行各项基本工作制度，并结合实际，进一步健全工作制度，提升管理水平，优化服务质量。
1.建立干部轮值制度。村（社区）要通过实行轮流值班、定时约时办公等方式，确保便民服务中心有A、B岗代办员在岗工作，并定员定时到相关部门为群众代办有关事项。
2.建立台账登记制度。村（社区）便民服务中心受理代办的事项应及时、如实进行登记。登记内容包括申办人姓名及联系电话、受理人姓名、代办事项、代办形式、代办员姓名、办结时间、办结结果和群众评价等。
3.建立工作制度。村（社区）便民服务中心应定期向村民代表会议汇报工作开展情况，并上报镇街，由镇街汇总后上报区民政局，由民政局梳理汇总后报送区委、区政府分管领导和区纪委监察局。
4.建立检查考核制度。各镇街应建立健全对村（社区）便民服务中心的检查考核制度。通过听取汇报、实地查看、召开座谈会、走访村民等形式，定期对所属村（社区）便民服务中心建设情况进行检查，对发现的问题，及时抓好整改落实。区纪委监察局、区民政局将研究制定考核办法，对各镇街根据区有关考核办法，自行制定村（社区）便民服务中心考核细则，对村（社区）便民服务中心工作进行考核。
（二）规范工作流程。各村（社区）便民服务中心要坚持“便民、公开、依法、高效、自愿”的原则，根据申办人申办事项的类别不同，严格按照流程，开展代办服务工作，主要由申请、受理、办理、回复四个环节组成。
1.申请环节。由办事群众向村（社区）便民服务中心口头或书面申请，并提交相关证件。对不属于村（社区）便民服务中心代办范围的，应当解释清楚，并告知申办人向有关单位申请办理。
2.受理环节。凡属于村（社区）便民服务中心代办的事项，村（社区）便民服务中心均应予以受理，并向申办人发放一次性告知清单，告知申办人相应的手续、需提供的资料、代办流程、承诺期限、应缴纳的税收规费等内容。对手续齐全的，应向申办人出具代办件通知书或初审上报件通知书，并做好受理登记。对手续不全的，口头或书面告知需补交的清单，待材料齐全后再重新受理。
3.办理环节。经过受理登记后，确定代办员，明确办理期限和承办责任。代办员应及时到相关部门办理，确保在承办时限内完成。
4.回复环节。办理完毕后，应及时将办事结果通知申办人，并归还有关证件，做好各项费用结算以及听取申办人的意见。
四、工作条件和办公保障
1.服务场所。各村（社区）便民服务中心办公地点应按照“场所固定、大小适宜、整洁明亮、方便群众”的要求，设在村委（社区）集中办公场所内或其他群众熟悉、办事方便的场所，已经建成的.村（社区）服务中心，可增挂“村或者社区便民服务中心”；正在建设的村（社区）服务中心，需同时增挂“村或者社区便民服务中心”的牌子。
2.配套硬件。各村（社区）便民服务中心应配置电话、电脑、打印机以及其他必备的日常办公设备。村（社区）便民服务中心各项工作制度以及办事流程图应上墙公开，并设立专门的公示栏，公开代办员姓名、职务、联系电话、当前去向等信息，方便群众办事，接受群众监督。
五、有关工作要求
进一步深化村（社区）便民服务中心建设，实现便民服务全覆盖，是一项便民、利民的系统工程，也是加强农村基层党风廉政建设的一项重要举措，涉及面广、工作量大，时间紧、任务重，各级各部门一定要高度重视。要建立健全党委领导、政府负责、纪委组织协调、职能部门各司其职、群众广泛参与的领导机制和工作机制，形成一级抓一级、层层抓落实的工作局面。
托克托县隶属内蒙古自治区首府呼和浩特市，位于自治区中部、大青山南麓、黄河北岸的土默川平原上，全县总面积1416.8平方公里，辖5个镇，13个居委会、3个社区、120个村委会、总人口19.4万人，其中妇女9.9万。
近年来，随着全县经济的快速发展和劳动力就业结构的不断调整，家政服务这一新型行业也逐步发展起来，成为下岗失业人员和农村富余劳动力实现再就业的一个重要途径，现就我县家政服务业的现状汇报如下：
一、基本情况
托县的家政服务市场兴起于上世纪90年代末，目前，全县注册登记的家政服务公司有5个，劳务中介4个，物业公司4个。据不完全统计，从业人员约700多人，其中女性从业人员占80%以上，年龄一般在36—55岁之间，大部分为双河镇居民，文化程度初中及以下的占80%，主要服务区域为托县县城和电厂，涉及的服务项目有：室内外保洁、疏通管道、清洗抽油烟机，搬家、看护婴幼儿、照料老人等。家政服务的用工形式主要分为住家保姆和钟点工等，家政服务的工资水平概况为：住家保姆每周休息一天或不休息，平均月工资800元左右，钟点工平均每小时30元，每年年关将至时，保洁员的平均工资会有所上涨，对家政服务的.需求出现了供不应求的局面。
二、存在的问题
家政服务业作为一种新型行业，虽然取得了一定的发展，但仍存在着较多问题，具体表现在以下几个方面：
1、家政服务人员普遍缺乏专业训练，难以适应市场发展需求。由于大多数服务人员文化程度偏底，又缺乏专业训练，她们的卫生习惯、生活方式和家务达标要求与雇主的期望有较大差异，对老人和孩子的照顾更是缺乏必需的护理知识，很难满足和适应雇主的需求，造成供需之前的现实矛盾。
2、家政服务队伍不稳定。队伍不稳定的主要原因：一是我县家政服务人员中，保洁员占较大比例，但保洁工作一年中只有两三个月为旺季，其余的月份收入较微薄，导致部分人员转行从事其他工作；二是社会对家政服务业的认识不足。受传统观念的影响，很多人仍然把家政服务视作“服侍人”的低人一等的行业，因此，碍于面子，部分下岗失业者宁愿赋闲在家也不愿“屈就”于家政服务，加上社会对家政服务行业从业人员的宣传不够，致使家政服务行业的社会地位偏低；三是有些家政服务需要从业人员长时期离开家庭，这对于有家、有子女的下岗女工来说，有较大困难，她们不易接受。
3、家政服务市场管理混乱，呈现无序状态。由于目前我县家政服务行业没有明确的主管部门，没有统一的行业标准，没有法律法规的保护和制约，使得家政服务市场良莠混杂，从业人员的可靠性和诚信度被大打折扣，严重制约着家政服务业的健康有序发展。
4、劳动供给渠道不通畅。虽然近年来，我县陆续成立了多个家政服务公司，但是由于缺乏规范管理，从业人员自找雇主、雇主通过小广告（人业人员自打的广告）或亲戚朋友介绍找家政服务人员的雇佣方式成为一种普通现象，从而导致家政服务公司形同虚设，雇佣双方不能建立长期稳定的合作关系，致使“有人没事干，有事没人干”的现象时有发生。
三、对发展家政服务业的几点思考
1、应该加大从业人员岗前培训力度，提高家政服务的技术含量。家政服务人员素质的高低，决定着家政服务业的发展趋势。职业教育和技能培训是全面提升从业人员素质的关键环节。可以根据我县市场需求和从业者的特点，开展不同层次、不同内容、不同职级的家政服务技能培训，强化家政从业人员的专业化程度和综合素质，有效提高家政服务水平，使更多的家政服务人员能持证上岗。
2、应该加大政策扶持力度，促进家政服务业规范有序发展。要进一步建立健全家政服务行规行约，确立行业标准，协调服务价值，提高服务质量，提供市场信息，畅通劳动力供给渠道，积极探索建立家政服务综合保险，使中介机构、家政服务人员和雇主三者之间能形成具有法律效力的契约关系，切实维护雇主和家政服务人员双方的合法权益。
3、应该加强舆论导向，提高家政行业的社会地位。发挥妇联组织的优势，在发展家政业上谋事、做事。通过广播、电视、报刊等新闻媒体，大力宣传家政服务业在社会发展中的积极作用，积极引导广大群众树立正确的就业、择业观念，进一步消除社会对家政服务业的偏见和歧视，推动全社会形成关心支持家政服务业发展的良好氛围。同时，联合有关部门加大工作力度，为她们实现就业、创业牵线搭桥，为社会的和谐发展做贡献。