酒店事务工作心得体会（通用3篇）
刚从学校步入社会从未工作过的青年
这类人对现实社会中各个行业都有一种好奇心,任你怎么考验他,开始都表现得很坚强,你问他怕不怕累、能不能适应这种环境、对这个工作有什么感想等等,他都说:没问题。说了也等于白说!到了实际性工作的时期,他可能会觉得现实中的工作与想像的相差甚远,在不顺心时,于是对你哭鼻子,诉苦,极力强调人身自由;如果公司人事制度、福利、管理稍有跟不上,这类人便会与公司说 “拜拜”。招用这类人你得早有心理准备
曾工作过现转行
如果在工厂从事的人员,由于经常性无日无夜加班,工作性质较单一,枯燥无味,个人人身自由较服务行业狭窄,环境又较恶劣,这时候这类人转入酒店业,经统一培训进入工作岗位,多数会较知足和勤力,我从事过的几家大酒店和访问了一些酒店的朋友,都一致认为,这类人由于传统思想关念的原因,开始少有人转入,但一旦转入酒店业,多数都成为酒店的优秀员工,起到很好的榜样作用。
曾做过相同工作现失业
这类人应根据其前任职单位时间长短,然后试探他的反应能力和职业道德观念,提出与职业相关问题5-6个而回答1-2个也显困难,这就是反应能力差和工作不投入所致,可能是被前任职单位辞退的,应慎谨录用。如果任职时间较长(一年以上),道德观念较强,提相关问题时,虽不能完全回答,但能知其意,表达至1、2、3,则可以考虑录用。
现在职,欲跳槽
这类情况一般为:原单位待遇较差,现工作环境、人际关系紧张,工作中犯了太多错误,试谋更好职位,这些原因都较易了解,如属第2、3因素,可能会习性难改,当应留意。
总的来说,酒店有完善的人力资源管理方法,便能从年龄、文化、结识结构、地缘环境等各方面进行合理调整、分配,取长补短、扬长避短,以达到至好的优化组合。
2、培训
新招来的员工都来自五湖四海、全国各地,既有工作经验的,也有刚离开校门的学生和其它行业转入的。他们的思想、动机、行为、习惯都不一样,存在着很大的差异,所以培训工作前期要做到统一大家思想,明确让顾客满意的动机目标,规范员工的行为、操作标准,养成酒店职业道德和乐于奉献的良好习惯,这种培训同样分2个过程。
人力资源培训:主要以介绍企业背景、文化、决策、管理机构;认识本行业和了解需要遵守的行业规章制度、礼貌、态度、修养、福利待遇和安全规则;统一员工思想、树立酒店的三个基本意识(酒店意识、客人意识、服务意识)和强烈的职业道德观念;明确公司目标、协和员工动机。
部门培训:部门培训是一项很细的工作,需要把理论和实操有机地结合起来,巧妙地填空理想与现实之间的差距,规范员工的行为、操作手法,使之达到统一标准作业并养成习惯,在试业前进行一段时间的模拟训练。
酒店要把培训定为一个长远系统的计划目标,经过系统培训的员工,知识全面才能经得起考验,才能提供更优质的服务。
三、人事福利、激励机制 有些企业总把人事福利、激励机制这个问题放到最后来讨论,没有发展成绩、休谈福利条件。企业认为职员必须为企业创造更多的价值;老板的心态也认为你得好好干,公司发展了然后才会有更好的福利待遇给你。而员工认为,你得先解决我的忧虑,提供一定的安全保障,满足我的生活条件,才有心机好好地为公司出力工作。这是一对永远相争持的矛盾,如果不加以重视调整的话,那么人才的流失,也会给企业造成很大的损失。
金钱物质不能使人满足,满足是一种精神状态。精明的企业并不是为员工提供高薪和过多的物质待遇,他们知道,更多的物质金钱如果没有适合的激励机制,只会使人注重享乐,更易诱发人的天生惰性,越来越无法满足。
“马斯洛”根据人的需要从生理、安全、归属、尊重到自我实现分五个层次。如果把企业与人一样也当作生命体,把“马斯洛”理论运用到企业,我想可以灵活地对应企业、成立、成长、发展等的各个阶段,然后根据对应的时期侧重提供相对应的层次需求。 筹备期:在这个阶段,由于人员成批地进入企业,有一种“新人”、“新企业”、“新面貌”、“一切都新”的感觉,大家都带有一份激情、好奇、平等的心态,所以士气较易提起来,团队合作意识很强,容易理解企业成立的各种困境,只要加入了这个企业,对筹备期的福利待遇和要求不会提得太多。企业在生理、衣食住行、休假、人身、职业安全等方面着重满足,员工就会很满意了。
营运初期:自筹备期到营业初期,员工普遍有一种自豪感、成就感、企业在这个时期如果管理不当,人员是最容易流动的,大家不妨去访问、观察一下,有的酒店在这个时期的人员流动率超过100%,是什么原因引起的?
①酒店在筹备招工计划时没按岗位,标准配置设计人数,在试业至营业初期往往客流量较少,营业成绩不佳,酒店为达到降低成本的目的,于是裁掉一部分。
②与前者恰恰相反,因新开张,客人喜欢尝新,很多客人从其它酒店转来消费(东莞地区便有这种新张火爆的现象),试业初期人员操作业务不熟练,自然显得很忙、很累,而管理层此时又缺少耐性,疏忽了关心、鼓舞,于是员工承受不了自筹备至营业初期这段时间的压力,便纷纷提出辞职。
③比较优秀的员工,由筹备到营业初期,从成就感到自豪,慢慢地走向骄傲、自满,开始觉得公司的这里不好,那里又有问题,种种不满情绪,得不到和解而辞职。
④酒店试业至营业一段时间,生意平淡、绩效不佳,一些带着美好希望而来的员工,此时感到有些失望,心理便想着另一个较合符“心水”的地方,于是也迷迷糊糊地辞职。
针对这些问题,公司应以稳定人心为主,及时地完善劳动机制,根据淡、旺,合理平衡地配置人员。除了能为员工提供正常的24小时5餐、良好的住宿环境外,还要为员工提供更多的劳动保障安全,如:及时签订劳动合同、购买社会医疗福利保险、及时转正调薪等。更不能疏忽关心员工,应逐层抓好思想教育,鼓舞团队士气,稳定军心之后再来提高业务技能。
平稳期:酒店经过一段时间的营业磨合、调整后,各方面便相对地平稳,此时应借机加强树立员工的忠诚感,通过企业文化的传播和企业文化活动营造一种大家庭的环境氛围,把重点放到归属上。
成长期和发展期:企业不能长期一潭死水,保持原状。如果企业要成长,必需要有一批高素质和业务能力强的员工,以保证酒店在成长、发展时期有足够的人才作后盾。这种高素质和业务能力强的员工是如何得到的?经过系统训练、培养、鼓舞和建立创新机制,激发员工个人自我实现的欲望,让其主动学习提高业务技能,挖掘潜能,及至达到拥有自我管理的能力;通过举办各种问题的研讨分析课题,激发员工的创新思想,让员工在为企业出谋划策解决问题的同时,有一种自我实现的成就感和被企业尊重的荣誉感。
总之,要搞好人力资源管理,并不是单靠人力资源部所能够实现的,员工更多接触的是部门管理者,他们的言传身教、做事作风和思想观念,深深地感染着员工。因此必需得让每个部门的管理人员学习和掌握一定的管理技能,掌握一些非物质奖励而能让人更好做事的激励技术。
时间过得真快，20__年马上就要结束了，在20__年里我认真工作，在酒店经理的带领下做好自己的本职工作帮助其他同时圆满度过了一个春秋。
一、踏实认真
来到酒店我也不好高骛远，我会把手中的任务放在首位，努力做好自己当下的任务，不会嫌弃自己的工作，只要做的行行都能出状元，我踏实认真的做好自己的每一天工作，只要上面安排的我都会认真做到位，不会因为工作难就放弃，也不会因为工作简单就怠慢，始终保证工作质量，保证工作效率，不会急于求成，也不会盲目冒进，认真细心是我工作的重点，对待每一个工作都是用百分之两百的精力去做好，没有出众的能力就要打好自己的基础，万丈高楼平地起，任何事情都要一点一滴做起，做好才是王道。
二、突破自己
在工作中我时常会突破自己，努力做好自己该做的，我花的时间比较多我就会想办法减少自己的工作时间提升工作效率，想要突破不是嘴上说说的还要付诸实际的，每天的工作量都是非常大的，所以在工作时要做好自己的工作的同时还要向其他人学习，他们应为工作了多年对于工作都有自己的见解，向他请教可以让我的工作效率提升，减少工作的时间提升工作的质量。
三、做好服务
酒店来往的客户非常多，对待客户我都非常认真非常友善的，因为来到我们酒店就是我们的客人，就必须要照顾好他们，对于他们需要的会第一时间给予客户答复，不会让客户等待，用诚恳温和的语气与客户交流，不会因为工作忙碌疏忽怠慢客户，对每一个客户我都会认真细心的去对待，因为只是我应该做的也是必须做的，客户有为题也会及时去处理，只要是在职责范围内的，当然对于客户的一些帮助还是会尽量去做的，让客户感到我们酒店的真诚。
四、礼貌待人
在酒店礼貌非常重要，身为基层酒店人员，礼貌必不可少，我们来到酒店的第一天就要学习礼貌，但是很多时候并不需要用到，但我都会坚持礼貌的去接待客户，一言一行都会举止有度，让客户感到舒心，这样虽然累了点但是客户非常喜欢任何人都喜欢有礼貌的人客户也不例外，因此礼貌待人很重要，在酒店工作更是如此。
选择酒店专业
选择这个行业有些悲情。填报高考自愿时只想着毕业后不让家里人再为我的工作负责。和很多酒店同仁在很早就了解酒店相比有些惭愧，可以说我是“动机不良”。不知道酒店行业中有哪些品牌，不知道酒店人会做什么，只知道找个酒店行业工作好找，大学毕业了去洗碗总有人会要。带着对县城那些大酒楼的印象，我走进了这个专业。
刚入 大学，不是自己想象的那么美好，心理的落差基本差点让自己丢掉了对酒店的仅有依恋。机械的游走在教室和食堂间。不知道从哪一天起，我能说出几个酒店品牌;不知道从哪一天起，我知道了酒店人需要具备相应的酒店人素养;也不知道从哪一天起，我渴望撩开酒店这个神秘面纱。对于这个行业路上的坎坷和辛酸我毫无准备。
进入酒店行业
时间飞逝，转眼在同学的泪水中大家都奔向自己的理想。一个看似简单，其间错综的酒店耸立在我的面前。进入单位后首先经历了企业理论培训，通过培训层层剥开来企业的文化，让我了解这个企业认同这个企业的文化。让我对酒店行业有了全新的认识。培训的几天，感觉自己像个热血少年，大有为酒店行业献身的豪气。那个时候我最羡慕的就是“金钥匙”，当企业让我们写一篇入职感想的时候，我写了一篇关于“金钥匙”感想的文章。在分配岗位的时候，培训老师说我由于性格有些内向，不能分配到前台实习，给我推荐的实习岗位是：财务收银员。
记得第一次穿上工作服的时候，虽然没有到自己心仪的岗位上，但是内心异常兴奋和紧张。到达岗位的时候心里只有“怕”，怕自己服务的不好，客人不满意给酒店抹黑;怕收到假钱自己要赔。。。。。。就这样在“怕”我迈开了酒店工作的第一步。
培训老师很怕我们调整不了心态，转变不了角色，于是经常对我们进行开导。自己觉得这些方面的调整主要还是靠自己去努力调整。离开学校踏上火车那一刻我告诉自己‘你已经没有了回头路’。很多同学还在想，实习结束后还有机会去选择其他的酒店工作。没有了后路我没有了抱怨，每件事情都是百分之百的投入去做去学。接触到很多气愤和伤心的事情，但是强迫自己用笑脸相迎。能有什么抱怨?抱怨客人?——他们是来消费的!抱怨酒店?——它是一个工作的平台!能抱怨的只能是自己，因为选择这个专业进入到这个行业没有人逼，完全是自己自愿。
抱怨，大多时候是感觉“不公平”。这个世界上也许只有相对的公平、法律上的公平，但是绝对没有绝对上的公平。客人花钱来消费的，在某种意义上来说他们的地位是要高点，如果客人消费到一半的时候停下来为服务员服务，这样看看是很公平，但肯定会有很多人会说这样的客人是“神经病”。还有说管理上的不公平，只要有管理的关系存在，那么公平就会随之消失。难道你做错事情了，管理人员还有征得你的同意才对你进行相应处理?说某管理人员不好，为什么还要很多员工说他好?带着这些问题、这样的心态我圆满完成了我的见习。我的工作得到本部门、其他部门同事、管理人员的认可，临近结束的时候部门总监向我抛出来橄榄枝。当时很兴奋，因为那个时候酒店少人员充足且稳定，实习生结束后单位留用的很少。实习过程中我开创了几项实习生的先河，我的历程成为了单位后来几年中实习生们口头上传诵的话题。
结束短暂的实习生活后，我真正成为了一名企业的在册员工，开始了自己在社会的人生旅程。因为把实习就当成了真正的工作，所以接下来并没有什么过渡期。好像准备好之后许多事情都会“水到渠成”，以前的同事、领导逐渐变成了自己的下属，一年的时间里形成了跨越跳。许多同事开玩笑说我老祖宗是开飞机的，我搭上了他们的航班，所以才升的这么快。但是当一切归于平静的时候，只有自己知道这条路上的坎坷，这个光环中掩藏的辛酸与付出。
感受酒店迷茫
很多同仁觉得在对酒店的追求上，我的目标是明确而坚定，几年均是一步一个脚印踏至而来。一路走过来，在许多同仁“不可能”的眼光中，把不可能变成了可能。其实我没有他们想象的那么坚强，因为我迷茫过，而且这种迷茫在我这一路走来的时候会偶尔出现。
酒店工作的终点在哪里?很多时候别人会觉得前途一片光明的时候，自己却觉得眼前是一片黑暗。因为觉得自己在做着一个永远都没有终点的工作。被客人陈赞了会有片刻的快意，一种收获的感觉。很快这种感觉就慢慢的消失了，心里突然又空洞起来。找不到终点的方向目标也随之消失了。
更为讽刺的是在和别人谈职业生涯规划，为其分析职业生涯切入口的时候，自己却是漫无目的的行走在酒店这个大舞台，像一只迷途在茫茫草原上的羔羊。迷茫，没有缘由的迷茫!
坚强酒店意志
几年来在与迷茫斗争的过程中也锻炼了我的酒店意志，不抛弃不放弃。虽然有朋友、家人、自己的困扰，始终还是没有离开这个大舞台。与其说是一种执着的追求倒不如说是一种信仰。这种信仰支持着自己无悔的走下去，即使没有终点也要把过程中的每步走好!在将来的回忆中能清楚找到自己的足迹。