为了确保事情或工作有序有效开展，通常需要提前准备好一份方案，方案属于计划类文书的一种。那么我们该如何写一篇较为完美的方案呢？
××县民政局
学习实践科学发展观活动满意度测评
工作实施方案
按照中共××县县委深入学习实践科学发展观活动领导小组《关于认真做好全县第一批学习实践活动群众满意度测评工作的实施方案》的要求，为做好我局学习实践活动群众满意度测评工作，客观、准确地反映学习实践活动效果，结合我局实际情况，制定如下实施方案。
一、群众满意度测评的目的和意义
组织开展群众满意度测评，既是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的重要举措，也是促进干部作风转变、集中群众智慧、推动科学发展的有效手段。目的是真实了解民意，全面客观掌握活动开展情况，实事求是评价活动成效，及时发现存在的问题和不足，确保活动取得实实在在的效果。
二、则评时间、内容和测评人员
测评时间：20xx年8月28日下午。
测评内容：对民政局学习实践活动开展情况和总体成效进行综合评价，包括树立科学发展观理念、理清发展思路、明确发展目标情况；查找问题、分析原因和改进措施情况；整改落实方案特别是集中攻坚的落实情况；领导班子在学习实践活动中发挥作用情况；落实服务承诺和为群众办实事情况；建立完善保障和促进科学发展的制度机制情况；以及对本单位进一步贯彻落实科学发展观、巩固和深化活动成果的意见和建议。测评标准分为满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。
测评人员：民政局机关全体人员、下属单位负责人，同时邀请部分服务对象、党代表、人大代表、政协委员参加。
三、测评方法和步骤
1、制定测评工作方案。召开专题会议，制定测评方案，并在一定范围内进行公布，广泛征求各方面的意见和建议，主动接受监督。
2、通报活动有关情况。测评前对本单位学习实践活动开展情况进行一次“回头看”，及时向干部群众通报学习实践活动情况，确保干部群众能够全面、深入了解本单位在学习实践活动中取得的成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、组织群众测评。群众测评主要采取填写测评表的方式进行。召开测评大会时要通报本单位学习实践活动开展情况，讲明群众满意度测评的目的和意义，测评票填写的具体要求、注意事项等。采取 不记名方式组织投票。
四、加强组织领导
群众满意度测评工作在局党总支的统一领导下进行，局党总支书记要认真履行第一责任人职责，亲自主持召开测评大会，安排专人负责测评工作，确保群众满意度测评的真实性和可信度，要注意测评结果的分析运用，深入了解掌握广大党员干部群众对学习实践活动的意见和建议，推动各项工作不断引向深入。
二〇〇九年八月二十六日
根据县委学习实践活动领导小组关于开展学习实践活动群众满意度测评工作的安排部署和有关要求，为切实做好我局学习实践活动群众满意度测评工作，客观、准确地反映学习实践活动实际成效，特制定如下方案。
一、充分认识开展群众满意度测评的目的和意义
在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。
二、测评的时间、地点、内容和参加人员
（一）测评时间：20*年*月*日*：*。
（二）测评地点：局机关三楼会议室。
（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。
（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。
（五）参加测评人员：
全局干部职工
人大代表：*
政协委员：*
群众代表：*
三、测评方法和步骤
1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。
2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。设置专用投票箱，采取无计名方式组织投票。
4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向县委学习实践活动领导小组办公室上报有关情况。
四、切实加强组织领导
群众满意度测评工作，在县委学习实践活动领导小组的统一领导下，在县委学习实践指导检查组的具体指导下，由局学习实践活动领导小组办公室组织实施。要把群众满意度测评工作作为检验活动成效、深化活动成果、改进工作举措、促进我县财政事业发展的重要举措，周密谋划，认真组织。要努力创造有利于干部群众讲真话、讲实话的良好氛围，努力形成有序参与、客观评价的良好局面，有效保证群众满意度测评的真实性和可信度。测评结果要以适当方式向群众公布，并根据测评情况，进一步完善整改落实措施，确保学习实践活动中尚未解决的问题继续得到有效解决。
1、思想上高度重视。我处清醒地认识到，开展群众满意度测评工作，是落实区委有关要求，坚持走群众路线，确保学习实践活动取得实效，成为群众满意工程的重要举措。认真开展好群众满意度测评工作，对于巩固和扩大学习实践活动成果，查找工作中的不足，促进整改提高，对实现干部受教育，发展上水平，群众得实惠的目标具有重要作用。
2、认真制定测评方案。根据区委文件的有关要求，我处研究制定了群众满意度测评方案，确定了参加测评人员的规模、范围和测评方式。
二、认真组织党员群众代表进行测评
2、测评过程体现严肃性。在测评之前，刘波同志向参会人员通报了学习实践科学发展观活动的有关情况，让参评人员在充分知情的情况下进行测评。然后由工作人员向党员群众代表发放测评表，与会代表以无记名方式填写测评表。
三、群众满意度测评结果
一、巩固提升学习成果
继续组织党员干部通读、精读规定书目，深入学习上级领导关于学习实践活动的一系列重要讲话精神。结合解放思想深化学习，进一步按照“四对照、四树立、四解放”要求，明确科学发展思路，真正把思想认识统一到科学发展观的要求上来；围绕解决问题深化认识，把学习科学发展观理论与提高领导科学发展的本领紧密结合起来，使领导班子和领导干部科学发展能力有明显提升；着眼改进作风深化学习，树立正确的权力观、群众观、政绩观，多干打基础、利长远的事，多干惠基层、利民生的事，更好地服从并服务于全区科学发展大局。
二、制定整改落实方案
紧密结合本单位实际，以领导班子分析检查报告为主要依据研究制定整改落实方案，进一步细化整改思路和举措，切实做到“四明确一承诺”，即明确整改落实项目、明确整改落实时限、明确整改落实措施、明确整改落实责任、向党员群众公开承诺，使整改落实方案提高针对性、增强操作性、体现公开性。通过制定整改落实方案，进一步细化科技部门服务科学发展和自身科学发展的思路和举措。
1、明确整改落实项目。对征集的群众意见、查摆的问题进行全面分析，区分近期、中期、远期，把活动期间可以解决的，需要较长时间才有可能解决的认真区分出来，努力在活动期间解决一批重点、难点问题。进一步梳理科技部门的各项工作制度，按照废、改、立三种方式，明确哪些是条件成熟的、在活动期间可以制定的；哪些是需要经过较长时间探索、积累经验，或需要经过上下联动、左右协调才能形成的，逐步建立和完善高效、便捷的工作制度体系。
2、制定整改落实措施。按照解决问题和完善制度的轻重缓急和难易程度，分门别类地提出整改落实的工作目标、方式方法、时限要求、责任领导和责任处室（人）。活动期间可以解决的问题和出台的制度，倒排时间提出具体步骤；对于需要一段时间才能解决和出台的制度，在认真研究的基础上要列出时间表；确有困难，需要较长时间才能解决和出台的制度，要明确努力方向。
3、公布整改落实方案。整改落实方案要在一定范围内，以适当方式向党员和群众公布，作出公开承诺，接受监督。整改落实方案公布前，要经区委指导检查组把关，并报区委学习实践活动办公室备案。
三、集中解决突出问题
根据整改落实方案，按照“项目化管理、责任制推动”的要求，集中力量解决影响和制约科学发展的突出问题。
1、着力解决影响“三保三促”的突出问题。紧扣“推动科学发展，建设北部新城”主题，紧密结合“三保三促”工作大局，认真履行好工作职责，努力在产业层次提升、科技自主创新上，采取更加务实有效的措施，尽心尽力为企业排忧解难，帮助企业增强抵御国际金融危机冲击的能力。要侧重解决服务基层、服务企业、服务群众效能不高的问题。
2、着力解决基层、企业反映突出问题。对已经启动的“政策惠民、实事利民、服务为民”主题实践活动项目，要严格按照工作标准和序时进度，加快落实、确保质量。重点要解决好党员领导干部加强对科技工作的指导、密切与服务对象联系等相关问题。要深入调查研究，积极寻求对策，尽快加以解决。
3、着力解决党员干部党性党风党纪方面的突出问题。要充分运用专题民主生活会取得的成果，充分尊重群众的意见和建议，自觉对照科学发展观的要求，着力解决在服务发展上思想认识不深、思路不宽、办法不多的问题，在服务基层、服务企业、服务群众上效能不高的问题，不断强化领导班子建设和机关作风建设。机关党员要着力提高责任心事业心、争先创优意识、干事创业能力等。
四、推进体制机制创新
一段时间以来，我局坚持边学边改，已经初步解决了一些问题，对体制机制创新工作也做一些工作。在第三阶段要继续集中精力，整合资源，围绕转变经济发展方式创新体制机制，根据当前发展重点和产业政策，围绕实施“五大产业”振兴计划，进一步增强自主创新能力。在解决问题、完善制度上狠下功夫。积极稳妥地推进体制机制创新和规章制度的废、改、立工作，力争做到成熟一个，出台一个，努力为科学建设促发展建立创新机制。着力创新构建促进科技工作科学发展的体制机制，注重创新完善惩治和预防腐败体系，完善促进工作目标落实的考核机制，健全加强作风建设的长效机制。把解决突出问题和创新体制机制结合起来，以“政策惠民、实事利民、服务为民”主题实践活动为重要抓手，改进机关作风、推动科学发展的政策措施。
探索完善目标管理分类指导意见，建立科学合理的考核激励和评价体制。围绕区镇两级合理分工、合力共进，乡镇（街道）之间差别化发展的目标，理顺部门、镇（街道）与园区之间的职责关系，完善区域发展的分类指导和考核办法。
五、组织群众满意度测评
认真组织，精心部署，确保学习实践活动真正成为群众满意工程。
1、科学确定群众满意度测评内容。根据全区统一部署，结合工作实际，制定详细测评方案，为群众提供易于理解、便于掌握的测评指标，重点测评群众对整改落实方案及解决群众反映强烈的突出问题的满意度和对学习实践活动开展情况的满意度，确保测评结果真实可信。
2、组织服务对象等相关人士参加测评。坚持从实际出发，本着客观公正地评判活动情况和效果的目的，组织了解活动开展情况的人员参加测评，主要邀请本单位的党员干部和群众代表，基层单位和服务对象的党代表、
人大代表、政协委员以及工作联系比较紧密的部门或单位负责人。
3、正确对待测评结果。要重视测评结果运用，把测评结果作为评判学习实践活动成效的重要依据，测评结果要以适当方式向群众公布，根据测评结果进一步征求群众意见，完善整改措施。
六、切实加强组织领导
坚持目标不变、思想不松、标准不降、力度不减，善始善终抓好第三阶段各项工作。
1、加强组织领导。把开展学习实践活动与推动当前工作结合起来，科学安排、有序推进，做到两手抓、两促进。主要负责同志要继续履行第一责任人职责，做到真抓、真管、真负责，对涉及面宽、解决难度大的问题，要亲自牵头，加强协调，抓好落实。
用户满意度需要通过 科学 客观的测量，综合定量的评定用户对服务的满意度。测量方法很多，如访谈法、观察法等。但由于问卷法有许多优点，如节省时间、经费和人力、具有很好的匿名性、所得资料适于量化处理、有利于排除人际交往中可能产生的干扰等，所以我们经常选取问卷法作为主要的测量方法。
一、档案利用中用户满意度调查问卷的设计原则
（一）问题少而精。问卷设计中常犯的错误就是问题太多，问卷太长，我们所说的精，指的是问题的质量高。问题含义要明确、概念具体、答案恰当、形式简单、语言通俗易懂、填答方便。在某种意义上，一份高质量的问卷应该具备 法律 条款那样的性质，即清楚、明确以及适合所有对象等等。
（二）提供必要的决策信息。就是一定要明确这份问卷是为测量档案利用中用户满意度这一研究目的，明确问卷所包含的问题与这一研究目的的关系是否密切。如果不密切，调查结果中所得到的对研究有用的资料就少，这份问卷对测量满意度的价值就越小。
（三）具有较高的信度和效度。既要坚持全面统一的档案利用工作目标，又要做到切实可行，将现实性和可能性结合起来。使档案利用满意度评价有个客观的、能达到的标准。各种评价对象都处于不断运动之中，档案利用满意度评价标准也应该适应他们的 发展 规律 ，在评价中不断完善，在动态中保持相对稳定。
（四）考虑到应答者。问卷设计若欠佳、令人迷惑或漫长的询问都会失去数千个潜在的应答者。设计人员不仅要考虑主题和用户类型，还要考虑问卷的长度。设计问卷时一切为用户着想，这是收集真实、客观资料的需要，也是进行研究的必然要求。要尽量为他们填答问卷提供方便，减少困难和麻烦。
（五）要便于整理分析。成功的问卷设计除了考虑到紧密结合调查主题与方便信息收集外，还要考虑到调查结果的说服力。这就需要考虑到问卷在调查后的整理与分析工作。调查指标要使便于累加的，能够通过数据清楚明了地说明所要调查的问题。
（六）问卷的逻辑性。问卷的设计要有整体感，这种整体感是既要使问题与问题之间有逻辑性，另外，独立的问题本身也不能出现逻辑上的谬误。从而使问卷成为一个相对完善的小系统。
二、档案利用中用户满意度调查问卷的设计方法
（一）用户满意指标
问卷评价内容并非事前期待，也并非实绩评价，而是用户与服务接触之后获得的结果。通常评价的内容要根据其服务内容来确定，设计问卷时必须清楚哪些具体服务是档案部门与用户的接触点，这些接触点与用户满意度有什么关系，以此来形成问卷的问题。除了要知道用户是否满意外，还应了解满意或不满意的原� 问卷的内容不可过多，以免回答者感到厌烦。问卷的核心是问题，编制问卷首先要确定问题。问题的形成一般经过如下步骤：课题分析，提出假设，概念具体化，寻找变量，确定指标，编制问题。指标是统计学的一个数量概念。指标是一系列能够反映档案信息共享状况及变化发展趋势的测定项目。
档案利用中用户满意度评价制度的核心，是建立科学的、全面地评价指标体系。目前，档案利用中用户满意度评价还没有一个系统的、全面的、科学的指标体系，通常人们用档案利用人次、档案利用卷次、档案利用率、拒绝率等为评价指标。由于档案信息利用效果的复杂性和隐含性，其评价指标也应是多方面的。所以，我们应拟定更为科学、全面、合理的评价指标体系。笔者认为，问卷题目可围绕以下指标进行设计：利用人次、利用卷次和服务水平。这是横向的三个指标，我们还应有三个纵向的指标，即利用者类型、利用时间、利用地点。调查问卷可以将横向与纵向指标结合一起来设置问题。利用人次和利用卷次是反映档案信息利用活动总量及利用活动频度的评价指标。服务水平是对档案信息利用工作的服务质量及服务结果进行评价，包括误检率、漏检率、拒绝率等。
（二）问卷中的常用题型
1、开放式问题
开放式问题是一种只提问题，不给具体答案，要求用户根据自身实际情况自由做答的问题类型。也就是说，问题没有对用户的选择进行任何限制。开放式问题经常需要追问。追问是为了获得更详细的材料或使讨论继续下去而对用户的一种鼓励形式。通过追问，澄清用户对档案信息利用时的兴趣、态度和感觉。例，“您认为本档案馆的馆藏资源怎样？（追问：您最喜欢利用哪类信息资源？）”
开放式问题的优点：①可以使用户给出他们对问题的一般反应，充分表达自己的意见和看法；②能为研究者提供大量、丰富的信息，对开放式问题回答的分析也能作为解释封闭式问题的工具；③开放式问题也许会为封闭式问题提出额外的选项；开放式问题的缺点：①标准化程度低，调查结果不易处理，无法深入进行定量分析；②要求被访者有一定文字表达能力，否则无法正常进行调查；③回答率较低，需占用较多的调查时间；④编辑和编码费时费力；⑤可能导致向外向性格的、善于表达自己意见的应答者发生倾斜。
2、封闭式问题
封闭式问题可以减少误差，因为被访者只需在选项上打勾。读出选项就会提醒被访者的记忆，从而提供一个更实际的应答，同时，因为用户无须对有关主体进行解释，从而避免了向那些善于表达自己意思的人偏斜的倾向；标准化程度较高，编码与数据录入被简化了，这也就大大减少了这方面可能发生的误差；对文化程度较低的人也可以使用；回答效率高，节省调查时间。例，“请问您是否经常有利用档案信息的需求？（请在答案旁打上勾）a.是b.否”
封闭式问题的缺点是，必须花费很多的时间来斟酌设计一系列可能的答案，封闭式问题的选项范围可能带来误差，被访者一般对排在前面的或最后的答案有优先选择的倾向。
但由于封闭问题比较方便作答，所以调查问卷较多采用封闭问题，再结合少量开放问题。作为用户满意度调查试卷，其需要调查的问题主要是用户在档案信息利用过程中的一些感性问题，因此绝大多数相关问题只需要给出定性的答案即可，这些定性的问题和答案很易于穷举详列，也比较容易控制，因此，对用户满意度的调查问卷中的问题应尽量地多使用封闭式问题，尽量少用开放式问题。对于涉及的开放式问题，则可尽量对之进行分解并简化为多个封闭式问题。
（三）问卷答案设计
1、二项选择法：指提出的问题仅有两种答案可以选择“是”或“否”“有”或“无”等。优点是易于理解和可迅速得到明确的答案，便于统计处理，分析也比较容易，但用户没有进一步阐明细节和理由的机会，难以反映用户意见与程度的差别。适用于询问较为简单的事实性问题。
2、多项选择法：指所提出的问答题事先预备好两个以上的答案，用户可任选其中的一项或几项。与开放式问题相比，多项选择题需要编码而且只能提供有限的信息。这个方法的优点是比二项选择法有所缓和，答案有一定范围，所以较全面的反应用户对服务的要求。所以在设计此类问题时要考虑到全部可能出现的结果，答案很容易出现重复和遗漏。要重视答案的排列顺序，有些用户喜欢选择第一个答案，从而使调查结果出现偏差。答案也不能较多，使被访者产生厌烦。
3、顺位法：也叫排序法，是列出若干项目，由用户按重要性决定先后顺序。例如，根据下面几种档案信息：a馆藏档案及资料b政府公开信息c已公开现行文件……按您经常接触的频繁程度，由高至低排序。
4、等级式：等级式是回答的答案成由低到高或由高到低的等级，回答只选其一，这种回答是用于对信息共享空间用户满意度的测量。例如，您对本档案网站的检索系统满意程度如何？a.非常满意b.满意c.一般d.不满意e.非常不满意。
5、填入式：填入式是被调查者将答案直接填入问题空格中的方式。例如，请您如实填写如下情况：您的年龄是？；职业是？。
6、自由式：此回答是让用户自己酌情填写答案。
（四）问卷基本格式
问卷的基本格式由说明信、问答表、结束语三部分构成。说明信是调查者对用户说明调查的目的与要求的一封简明的信，一般放在问卷开头。其内容可表明维护用户隐私，表明陈述目的和表达谢意。结束语可再次表达感谢，也可以提出本次调查研究中一个重要问题，以了解用户在调查问题上无法回答的想法，于结尾安排了一个开放式问题。例如，“您对本档案馆的服务还有什么建议？”
三、档案利用中用户满意度调查问卷的发收
问卷调查的质量不仅取决于问卷的设计，也取决于问卷从发放到回收的各个环节上的工作。问卷发放前先要确定调查对象，对用户进行抽样，我们常用的有偶遇抽样，指研究者在一定时间、一定环境里所能遇见到或接触到的用户，偶遇抽样的优点是方便省力，当然它也是有局限性的。进行问卷调查以测量实际用户的满意度，在选择调查对象时应广泛地涵盖各种属性的用户。
填写完毕后就要回收，问卷回收时要抓好两个环节，其一，问卷填写情况的当场检查，这样可以提高问卷的有效率；其二，督促用户填写并按时交纳问卷，这样可以提高问卷回收率。
四、档案利用中用户满意度调查问卷的整理分析
通过调查阶段收集到的原始资料通常是粗糙、杂乱、分散的，它们不能自动地揭示档案利用状况的本质，也不能反映其总体特征。要把握现象或事物的内在 规律 性，了解它们的本质特征，就必须对其进行去伪存真、由此及彼、由表及里的制作。对资料的加工制作包括两个部分：
（一）资料的整理，即对收集到的资料进行完整性检查、及时性检查和准确性检查并进行 科学 的分类汇总，使其系统化、条理化，它是加工处理资料的第一项工作。整理时要遵守准确性，完整性，真实性、简明性和统一性原则。
（二）资料的分析，它是资料处理的核心部分，是在整理资料的基础上，根据有关科学原理，对调查资料进行统计分析和理论分析，做出正确的解释和结论，从而把握影响用户满意度的本质因素。
资料的分析包括描述性统计分析和推断性统计分析两个部分。所谓描述性统计分析，是指用统计图表或统计指标的形式反映用户满意度的一种统计分析方法。所谓推断行统计分析，就是根据局部资料对总体的特征进行估计和检验的统计分析方法。这两种分析方法往往是相辅相成的。理论分析所使用的方法既包括抽象思维的一般方法，也包括各门学科具体的分析方法，主要有因果分析法、比较法、结构功能法等。
五、档案利用中用户满意度调查结果对改善档案部门服务的作用
调查用户满意度可以保障档案信息资源更好的被人们所利用。正确了解、分析和评价用户对档案部门服务质量的感受和要求，可以发现服务中存在的不足， 不断改善服务设施， 改进工作方法， 提高服务质量， 从而更好地满足用户的需求。在档案信息利用工作的改革过程中，应坚持积极改革，使改革建立在科学调查结果的基础上，防止主观性随意性。调查结果是改善档案利用的重要依据， 要改进档案部门的服务质量就要充分考虑用户观点及建议，调查结果可帮助档案部门确定用户需求及服务要素，使其了解自身管理及服务工作 发展 进程的总体水平，建立或修订各种相关的服务规则，调整改进未来工作发展计划。
我们可以统计出各种不同类型用户的不同利用需求，统计出各种类型的比例，以求以后有针对性的为其服务。再根据比例算出各自的比重，以掌握平均的满意度。另外，用户满意度的测量，不单是了解用户对组织的服务是否满意，同时，以此分析与满意度关系密切的用户接触点，也是非常重要的，测定满意度时应从所获得的资料中，探索用户满意度与用户接触点之间的关系。根据调查问卷的资料，可以为所有具体接触点定位，同时也可以明了各个接触点在提高用户满意度上的重要程度。这样才能找到今后必须进行重点改善的项目，即今后工作的重点。因此，将评估结果反馈给档案部门，在调查结果得到广泛传播的情况下，就有了更好的机会来推动档案部门采取行动按用户的要求实时改进。如果测量不以用户满意�
由于调查结果也会有误差，所谓满意度的测量，就是调查人们心中经过判断后的结果，每一个人的期待不同，有的人容易满足，有的人不容易满足，所以它并不是万能的方法，还需结合其他方法。
参考 文献 ：
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以改进工作作风、提高工作效能、增强执行力、提升服务水�
二、组织领导
全县国税系统开展“百家企业评股长”活动，在县局干部作风集中整治领导小组的领导下，由县局干部作风整治办组织实施。
三、参评对象
根据县整治办《方案》安排，2012年度“百家企业评股长”活动国税局参评对象为：。
四、评议内容
（一）履行职责情况
1、是否认真、全面履行法律、法规赋予本股室的职责，是否完成本单位部署的年度工作任务；
2、对属于本股室职责范围内的管理和服务事项，做到服务到位、管理到位；
3、职责有交叉的，主动与有关部门协调和配合，保证履职到位；
4、是否对县委、县政府的决策部署落实不到位，以致延误工作，影响发展稳定或造成不良后果；
5、工作是否缺乏高标准、严要求，是否只满足于过得去。
（二）依法办事情况
1、是否坚持依法行政、依法办事、依法办案，程序是否合法，是否公开、公正、公平；
2、是否超越范围行使职权，是否存在不作为、慢作为、乱作为现象；
3、是否严格执行行政许可、行政处罚、行政复议、行政诉讼、行政赔偿等程序规定，是否认真落实执法责任制。
（三）政务公开情况
1、是否按照有关规定，多形式、多途径向社会公开审批事项、收费项目、收费依据、收费标准、办事程序和服务承诺等内容；
2、是否按照《信息公开条例》公开应公开内容；公民法人和其他组织申请提供信息的，是否按照规定的要求和期限，予以答复；
3、是否存在部门利益至上，缺乏大局意识，习惯于搬文件，扣“条条”，不融通办事，落实政策打折扣。
（四）工作作风情况
1、是否存在、作风漂浮和拖拉、推诿、扯皮等问题；
2、是否实行“一站式”等简洁高效服务，按要求落实岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制、失职追究制、AB角岗位制等制度；
3、是否存在遇到困难就退缩，遇到矛盾就回避，不知职履职，不敢于担当等情形；
4、是否存在、工作时间上网聊天、玩游戏等行为。
（五）服务态度情况
1、服务是否主动、热情、文明、规范；
2、是否设法帮助服务对象合理合法解决“急、难、愁”问题；
3、是否认真接待和妥善处理企业、群众投诉，诚恳听取服务对象的正确批评和合理建议，自觉改进工作。
（六）勤政廉政情况
1、是否加强学习，钻研业务，深入基层，认真调研；
2、是否存在故意刁难和吃、拿、卡、要、报及乱收费、乱罚款、乱摊派、乱拉赞助等现象，存在，；
3、是否存在见名就要、见利就抡、见权就争等现象；严格按照物价部门核定的项目、标准收费，收�
五、评议步骤和方法
（一）评议步骤。考评工作分四个阶段进行。
第一阶段：动员部署，宣传发动（5-6月）。县局召开会议做好宣传动员，制定活动方案。
第二阶段：查摆整改，检查督促（6月-9月）。各被评股长要结合方案，进一步提高认识，深刻剖析，找出差距，组织本室人员，排查存在的问题。对所排查的问题及时整理，并建立整改台帐，实行销号管理、公开承诺。在逐项解决问题的基础上，举一反三，建章立制，改进工作作风，提高工作效能和服务水平。考评采取问卷测评、集中测评相结合，及时指出不足和问题，限期整改，同时建立相应的评议档案。
第三阶段：问卷调查，集中测评（5-10月）。参与县干部作风整治办牵头组织百家企业代表进行问卷测评和集中测评。
第四阶段：综合统计、评定结果（10月中下旬）。县干部作风整治办进行统分排名，表彰总结。
（二）考评方法。考评采取问卷测评、集中测评及统一排序的方法进行。
1、问卷测评。由县干部作风整治办制定测评细则，5月至10月每两月组织百家企业进行一次问卷调查。
2、集中测评。10月下旬，由县干部作风整治办组织百家企业代表对参评股长进行集中测评。
3、统一排序。对公共、综合、行政三大类统一计分排序，评出名次。
问卷测评和集中测评结果分为三档，满意记85分，基本满意60分，不满意45分。
六、统计汇总和计分方法
（一）考评评分实行百分制。考评总分=问卷测评得分+集中测得评分。其中：问卷测评权重占25%，集中测评权重占75%。
（二）相关规定。当年发生下列问题之一的股长直接定为不满意股长。
1、在干部作风整治活动中，发生被县级以上新闻媒体曝光或被县级以上部门定为案例通报的；
2、在考评中以不正当手段串联拉票，经查实的；
3、在年度考评中，因违纪问题被立案查处的。
七、结果运用
（一）依据考评最终结果，按照统一排序原则和直接定为不满意股长规定，经县纪委、县监察局审定，对统一计分排名前10名的股长为优秀股长，报县干部作风整治小领导小组同意，进行表彰。同时按干部管理权限报送组织人事部门备案，作为选拔任用干部的依据之一。对统一计分排名后3名和直接定为不满意的股长为不满意股长，在全县予以通报。
（二）凡被评为不满意股长的，一律换岗。
（三）凡被评为不满意股长的，集中测评不满意率高于20%的，按照干部管理权限，免集去现职，并报县干部作风集中整治领导小组备案。
（四）凡集中测评不满意率高于10%的股长，由县干部作风集中整治领导小组予以诫勉谈话。
（六）考评结果通过电视、报纸、网站向社会公布。
八、工作要求
（一）加强领导。活动由县局机关效能建设领导小组统一领导，由监察室组织协调，部门各负其责，全局干部共同参与，将参评活动向本系统各部门延伸，其他非参评部门负责人也要对照方案要求，做好自查整改工作。
（二）明确责任。各参评股长要认真抓好本人及本部门干部职工的学习教育活动，认真完成各阶段的工作任务；纪检监察室要充分发挥组织、协调作用，了解各参评股长的有关情况，及时向县效能办报送有关资料信息。
一、充分认识开展群众满意度测评的目的和意义
在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。
二、测评的时间、地点、内容和参加人员
（一）测评时间：2009年8月10日下午3点
（二）测评地点：局三楼会议室
（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。
（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。
（五）参加测评人员：
1、本系统党代表、人大代表、政协委员；
2、机关处室负责人；
3、基层单位代表；
4、部分服务对象；
5、本系统党员群众代表。
三、测评方法和步骤
1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。
2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。
4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向区委学习实践活动领导小组办公室上报有关情况。
围绕“明确目标、落实责任、集中整改”三个方面的主要任务，突出抓好制定领导班子整改方案、解决突出问题、建章立制三个环节，使学习实践活动切实取得推动科学发展的实践成果和制度成果，使局领导班子科学发展意识、创新意识进一步增强，从而自觉地把学习实践活动成果转化为贯彻落实科学发展观、做好本职工作的自觉行动，以实现全县经济社会平稳较快发展。
二、方法步骤
（一）制定领导班子整改方案（7月上旬）
以“弘扬*精神，推动科学发展，奋力实现‘五年跻身全省第一方阵’目标”为主题，研究制定好领导班子整改方案。
1、整改方案的主要内容。结合学习调研阶段和分析检查阶段查找出的突出问题和征求到的意见建议，以领导班子分析检查报告为基础，按照轻重缓急和难易程度，认真研究制定整改方案，做到“四明确一承诺”：即明确整改落实项目、明确落实整改目标和时限要求、明确整改落实措施、明确整改落实责任部门和责任人，实行“销号整改”承诺制。把分析检查报告中的整改思路和措施具体化，把解决问题和完善制度的工作具体化，使整改落实工作有章可循，群众满意测评有据可依。
2、制定整改方案的基本要求。领导班子主要负责同志要全程主持整改方案的制定。整改方案初稿形成后，要在一定范围内征求意见建议，并在此基础上，经反复修改完善，再由党组扩大会议研究审定，确保形成的整改方案具有科学的理论基础、广泛的群众基础和深厚的实践基础。
满意度测评方式范文（优秀21篇）
（二）认真搞好整改（7月11日—25日）
依据整改方案，围绕影响和制约全县科学发展的突出问题、影响社会和谐稳定的突出问题、党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题，结合国土局具体工作层面和职能范围，集中攻坚，着力解决，以整改的实际成效取信于民。
1、要在解决事关科学发展全局性问题上求突破。要集中精力抓大事，齐心协力抓落实，重点要在进一步解放思想，“保增长、保红线”，加强党建、加强效能建设、加强基础建设等方面取得新的突破。
2、要在解决当前存在的突出问题上下功夫。一是认真抓好分析检查报告和调研成果的转化应用，使其及时转化为决策的基本依据、破解发展难题的可行思路、推进工作的具体措施、改善民生的实际成效。二是把应对金融危机作为实践最大成效，突出学习实践特点，坚持边整边改，把老百姓最关心、最突出的问题解决好。三是坚持量力而行、尽力而为，切实解决基层群众的切身利益问题。学习活动期间，要办好几件事关群众切身利益的重大事项，解决好几个突出问题。
3、要在建立健全整改落实机制上强措施。一是建立整改台帐制度。要将整改事项和重大项目、重点工作进一步量化、细化，明确整改落实的目标、方式和时限要求，明确整改落实的具体措施，明确领导的责任。二是推行整改跟踪督查制度。要对重点整改问题实现跟踪督办，不定期组织有关人员参与督查评议，跟踪抓好落实。三是定期召开整改工作分析通报会。切实掌握工作进度，及时研究解决整改工作中存在的突出问题，扎实推进整改工作。
（三）抓好建章立制（7月26—31日）
抓好建章立制，是学习实践活动取得实效的重要标准。要把建章立制和落实整改措施结合起来，作为整改落实阶段的一项重要工作。属于有制度而没有坚持的，要制定有力措施确保制度的执行；属于制度不完善的，要对症下药和完善制度；属于没有明确制度的，要建立切实可行的制度，特别要着手研究制定推动科学发展迫切需要的新制度、新机制。
（四）扎实做好总结和满意度测评工作（8月上旬）
1、搞好学习实践活动的全面总结工作。学习活动基本结束后，将认真总结学习实践活动所取得的成效和经验，及时弥补和完善不足。县局将召开总结会议，认真总结活动开展情况，提出巩固和扩大学习实践活动成果的具体措施，形成书面报告，报送市局、县委学习实践活动领导小组办公室。
2、搞好群众满意度测评工作。
第一，测评的主要内容。根据市局、县委要求，满意度测评是指群众对解决突出问题的满意度和开展学习实践活动实际效果的满意度。分“满意、基本满意、不满意”三个档次。
第二，参加测评人员范围。参加测评的人员主要为：本部门本单位在职领导班子成员，部分机关工作人员和离退休老同志，下属单位主要负责人，以及主要服务对象的党员代表。
第三，测评活动的组织。国土局满意度测评工作在市局、县委指导检查组的指导下进行，测评结果由县委检查指导组报县委学习实践活动领导小组办公室。
第四，测评的主要方式。测评工作主要采取召开会议的形式进行。由局学习实践活动领导小组召开满意度测评大会，通报解决突出问题的情况和开展学习实践活动取得的效果，与会人员提出评价意见，进行书面测评。测评介绍后，采取适当方式公开测评结果。
三、工作要求
1、切实加强领导。整改落实是进一步贯彻落实科学发展观的关键，学习实践活动的成效，最终要落实在整改实践上。要以高度的政治责任感，精心组织，周密部署，切实把整改落实阶段各个环节抓好，抓出成效。局主要负责同志要深度参与，善始善终，切实发挥表率作用，推动整改落实阶段工作深入健康开展。
2、继续深化学习。联系国土局工作实际，联系党员干部的思想实际，进一步深化学习。始终保持学习实践活动的正确方向，着力于保发展、保民生、保稳定的贯彻落实。
一、测评目标
以改进服务窗口工作作风为核心，以进一步提高服务质量与工作效率为重点，以人民群众满意为标准，采取多种形式，多种渠道，广泛发动群众对中心窗口进行评议，不断强化中心窗口依法行政意识、宗旨意识、服务意识，扎实推进服务窗口作风建设，树立“便民、利民、廉洁、高效”的良好形象。
二、测评内容
主要是测评服务窗口在依法行政、政务公开、履行职责、服务态度、办事效率、工作作风、勤政廉洁、服务质量等方面内容。
三、测评方式
主要通过一事一评、短信评价、电话回访、群众评议卡、现场回访、登门走访、民主评议七种方式进行评议。
（一）一事一评。由服务对象在办理完每件业务后，在电子评价器上对窗口工作人员的满意度进行现场评价，评价结果自动进入电子审批系统生成考核成绩。
（二）短信评价。服务对象在办理完事项后，如不愿意使用电子评价器现场评价，电子审批系统将在半小时之后自动向其手机发送短信，请其对该事项的办理情况予以评价，评价结果反馈回电子审批系统生成考核成绩。
（三）电话回访。每周从各窗口办理的事项中，通过窗口记录和电子审批系统存档，随机抽取50―100名服务对象进行电话回访，回访结果计入月底考核。
（四）群众评议卡。每天通过导办服务台向到中心大厅办事的群众，发放群众评议卡50份，对服务窗口进行测评。
（五）现场回访。在中心南、北两个大门口，随机对来中心大厅办事的群众进行现场回访，每周不少于8次，主要询问办事群众对窗口服务态度、办事程序和效率的意见，倾听群众真实的意见和建议。
（六）登门走访。每季度走访机关、企业、社区、村居、单位10―20家，与他们进行面对面交流，深入了解机关建设、企业发展和群众的所需所盼，切实解决实际工作中的问题。
（七）民主评议。年终组织召开服务对象座谈会，广泛听取服务对象的意见和建议，并对各窗口的服务效能，进行民主评议，促进各窗口行政效能及群众满意度的不断提升。
四、结果运用
群众满意度测评结果，将计入当月各窗口考核成绩中，对办事群众不满意的窗口和个人，经中心管理办查实凡是因工作作风、服务态度等方面问题造成的，中心管理办将按照专项考核办法的规定，取消该窗口和个人参加的“优胜服务窗口”、“优秀服务标兵”和“文明服务窗口”、“文明服务标兵”的评选资格，同时取消该窗口年度“群众最满意窗口”、“群众最满意窗口工作者”和年度“文明服务窗口”、“文明服务标兵”评选资格。
五、组织领导
以科学发展观为指导，全面贯彻落实十八大精神，以加强科技局政风行风建设为核心，标本兼治、综合治理，着力解决人民群众关注的科技工作中的热点、难点问题。通过测评，使行政行为进一步规范，工作作风进一步改进，服务意识和服务质量进一步提高，群众满意度有较大提升，实现创一流的队伍素质、一流的行业作风、一流的工作业绩的目标，为市经济社会建设提供有力的科技保障。
二、测评对象
科技服务对象以及局机关、下属单位工作人员
三、工作机构
工作领导小组负责整个活动的安排部署和组织协调工作。办公室为测评工作领导小组的办事机构，具体负责测评活动的日常工作及组织实施。
四、评议内容
此次测评工作，按照市政府的统一部署，围绕社会关心的重点难点热点问题，针对实际工作中存在的薄弱环节，做好五个方面的工作。
（一）服务意识、工作作风。看能否始终把群众满意作为工作的出发点和着落点，注重群众期盼与需求，急群众之所急，想群众之所想，竭诚为民服务、排忧解难；是否存在门难进、脸难看、事难办等问题。
（二）业务水平、服务效能。看工作人员是否有良好的职业道德，是否熟悉政策法规、业务知识和岗位技能，能否做到"一口清"；是否从便民利民出发简化办事程序，优化工作流程，规范服务标准，提高服务效率；有没有"话说不到头，事办不彻底"现象。
（三）依法办事、廉洁公正。看是否坚持依法行政、依规办事，公正执法、公平服务；是否存在"吃拿卡要"和"不给好处不办事"现象。
（四）解决问题、回应期盼。看能否认真倾听群众意见，努力满足群众合理需求，切实解决群众反映强烈的热难点问题，切实维护群众的基本权益；是否存在对群众意见不理不睬现象。
（五）服务环境，政务公开。看是否建立了"便民服务窗口"、"便民服务引导台"，公开服务事项、工作流程、服务标准、办结时限等。
五、工作要求
（一）提高认识，切实加强组织领导。要进一步提高认识，统一思想，高度重视测评工作，把测评工作和我市开展的"五刹四查三结合"活动紧密结合起来，抓紧抓实自查自纠、整改落实、满意度调查等关键环节工作，真正把这次测评工作的各项任务及相应责任落实到具体岗位和人员，并考核到人，做到事有专管之人、人有专司之责，形成一级抓一级、层层抓落实的工作局面，分阶段有重点地抓紧抓好。
（二）加强宣传，营造浓厚的测评氛围。我们要以此次测评为契机，大力宣传我市科技工作。一方面科技局内的深入发动，广泛宣传。制定人人参与的切实可行的测评方案，组织集中学习、讨论，把行评工作真正落到实处；另一方面，根据部门职能和业务工作特点，针对主要服务对象，集中开展科技进企业、科技入社区、科技下乡为主要内容的大走访活动，走访百家门，听取百家言，做到主动上门服务，加大科技宣传，扩大社会影响，树立科技部门勤政廉政的良好形象。同时做好信息上报、督导联络工作，以保证全局测评工作的整体推进。
系统各单位：
做好群众满意度测评工作，是把学习实践活动不断推向深入的重要内容和重要环节，对进一步巩固和扩大学习实践活动成果，确保学习实践活动的质量和成效，有着十分重要的作用。为开展好群众满意度测评工作，根据上级有关文件精神，按照县委学习实践活动办公室的统一部署，研究制定了本测评方案，以确保测评工作落到实处。
一、合理确定参加测评人员
这次群众满意度测评，主要测评对本单位学习实践活动开展情况的评价，同时收集对进一步学习贯彻科学发展观的意见和建议。为更充分地集本文来源：文秘站 http://思广益，必须使参评人员具有广泛性和代表性。
根据参评人员范围要做到“三个延伸”的要求，结合交通工作实际，确定参加交通局学习实践活动群众满意度测评的人员为各部门负责人、各局属企业政工负责人、聘请的党风廉政建设监督员、同级有业务联系的单位政工负责人和服务对象业户代表，各企业要按照工作需要合理确定参加测评的人员。
二、确定测评内容
根据县委对整改落实阶段学习实践活动的要求，这次开展群众满意度测评的主要是从学习培训情况、深入调研情况、解放思想情况、撰写领导班子分析检查报告情况、党员领导干部发挥表率作用情况、贯彻群众路线情况、解决突出问题情况、创新体制机制情况、促进科学发展情况、加强领导情况等方面进行综合测评。
三、开展群众满意度测评的方法步骤
群众满意度测评工作，按照县委的要求，结合全局工作开展的实际，8月1日进行，8月20日前完成。具体步骤如下：
1、认真开展“回头看”，做好充分准备。要认真回顾总结学习实践活动开展情况，对照学习实践活动的各个阶段的任务要求，对学习实践活动进行自查自看，尤其要认真检查整改落实情况，以适当方式向党员、群众通报。设计好测评表格，确定好参加测评人员的范围和数量。
2、及时组织测评。确定参加测评的人员后，通过发放满意度测评表的方式进行测评，测评以无记名方式进行，给参加测评人员留出充足的思考和填写时间，保证测评表的回收率。
3、汇总情况，公布测评结果。测评结束后，要及时对测评票进行汇总，总结测评结果，在局网站上公布测评结果，接受群众和社会各界监督。
第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立评价、查找、整改、提高的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。
第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：
(一)全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
(二)客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
(三)持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。
(四)客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。
第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。
第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。
第二章 评价体系
第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。
第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。
第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。
第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。
(一)定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。
(二)定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。
(三)客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。
第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。
(一)定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。
(二)定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。
(三)客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。
(四)服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。
第三章 评价方法及要求
第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。
第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。
第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。
第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。
第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措(包括方法、技术、模式等)向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。
第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。
第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。
第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。
第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。
第四章 客户满意度测评
第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。
第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。
第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系(ICSI)包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。
第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。
第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数(ICSI)。
第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，
调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。
第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。
第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。
第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。
第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。
第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。
第五章 评价组织及管理
第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50%。人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。
第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：
(一)审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容；
(二)审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系；
(三)审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构；
(四)组织开展人身保险公司年度服务评价工作；
(五)审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果；
(六)总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准；
(七)其他人身保险服务评价重要工作。
第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。
第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和工作。
第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。
第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。
第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。
第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。
第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。
第六章 罚 则
第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。
第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。
第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。
第七章 附 则
第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。
一、整改目标
结合党的群众路线教育实践活动的深入开展，通过司法行政工作人员上门入户访民情、听民声、察民意、解民忧，大力开展人民调解、法律援助、法制宣传、法律服务、社区矫正、安置帮教等工作，进一步密切联系群众，着力化解影响社会稳定的矛盾纠纷，着力加强司法行政工作宣传，确保人民群众对司法行政工作的满意度明显提高，测评结果在省、市排名前移。
二、整改措施
（一）加大宣传力度，提高司法行政工作知晓率
责任领导：朱元华
责任股室：法宣股、各乡（镇）司法所
紧紧围绕司法行政工作职能、所做工作及取得成效、我县司法行政工作先进典型人物、相关法律法规等内容，通过便民服务卡、宣传资料、宣传栏、“法制宣传长廊”和新闻媒体等载体，开展形式多样的宣传活动。
1、上门走访。组织每位干部职工深入基层一线，走访群众，深入开展好征求意见活动，广泛征集社会各界对我县司法行政工作的意见建议，针对意见建议进行整改、落实，第一时间向社会反馈整改情况。通过上门走访活动，进一步营造宣传司法行政工作的浓厚氛围。
2、编发资料。继续组织专门人员编撰好《致全县人民群众的一封信》、《法制宣传资料》等具体介绍我县司法行政工作的概况和所取成绩的宣传资料，并开展多种形式的宣传资料散发工作。
①定点宣传。采取统一组织部署的方式，在各乡镇开展法制宣传活动，充分利用各乡镇圩日、法制宣传日等特殊时段人流密集的特点，进一步加大宣传咨询工作力度。
②联合宣传。一是积极与电信部门沟通、衔接，加强与电信部门的合作，在各个电信营业厅、移动营业厅、联通营业厅设立资料发放点，向每个缴费用户散发便民服务卡等宣传资料。二是积极与亿多超市等企业沟通联系，向每个企业客户散发便民服务卡等宣传资料。三是加强与当地党委政府、学校及相关单位的合作，在乡镇开展各类宣传活动（如计划生育、森林防火、防汛等）的同时也积极加强司法行政工作的宣传，发挥各条战线优势，营造良好氛围。
3、新闻媒体宣传。充分发挥电视、报刊、手机报、网络、公文传输系统等媒体的作用，大力宣传司法行政工作中的典型人物和与人民群众生活息息相关的法律知识，引导群众正确维权，不断提高广大干部、群众对司法行政工作者的理解和认同。在做好普通新闻报道的同时，进一步加强与电视台的合作，特别是制作《司法行政工作专题宣传片》，做好专题性、突出性宣传，对司法行政各个业务工作进行专题报道，宣传好工作中的特色、亮点工作，进一步让广大群众知晓我县司法行政所做的工作。
4、展板、条幅宣传。充分发挥好司法行政工作宣传展板的作用，通过在不同时段，统一制作条幅、宣传标语等方式，在各基层单位特别是在各乡（镇）辖区内，选择人流密集的地点悬挂条幅、张贴标语，让更多群众了解司法行政工作，形成司法行政宣传工作的全覆盖。
（二）创新工作举措，打造特色亮点
责任领导：
责任股室：局办公室、各乡（镇）司法所
1、领导干部带头宣传。领导干部以身作则，发挥好带头作用，“走出来、沉下去”，深入到基层一线带头宣传司法行政工作，引领广大干部职工落实好提高满意度各项举措。局领导班子成员严格按照工作分工和挂点联系的基层单位，统筹规划好各个基层单位特别是挂点乡（镇）司法所所在乡镇的的宣传工作。
2、加强街头宣传力度。整合人员力量，大力宣传律师、公证、法律援助、社区矫正、安置帮教、人民调解和依法治理职能，提高司法行政的社会知名度，避免各个部门单独宣传，单兵作战，提高司法行政的整体形象。人民调解、律师公证和法律援助等窗口部门，是司法行政工作联系群众的纽带和桥梁，一个成功的案例，优质的服务可以温暖带动一大片，赢得一片信誉。整合后，进一步加强街头宣传力度，力争每月在各乡镇圩镇开展一次街头宣传工作，提升司法行政工作知晓率。
3、创建“法制宣传长廊”。结合“三送”双向全覆盖工作和全县法制宣传工作，因地制宜、面向群众需求，在2013年全面启动“法制宣传长廊”建设的基础上，继续加强与上级的协调，组织法制宣传领导小组成员单位，做好各自单位宣传点的维护、更新等工作，积极营造良好的法制宣传环境和浓厚的舆论氛围。
4、加强与群众的密切联系。积极学习借鉴全南县司法局的先进经验和有效做法，专题研究部署了有关发放我局便民服务卡的相关工作，制定了详细的工作方案，印发了便民服务卡5万份，分别以给学生带回家、各单位分发、发放给服务对象以及基层司法所发放到村组家庭等方式，满足群众对律师、公证、法律援助、人民调解、司法鉴定等业务的需求。
5、安置帮教、社区矫正工作展新亮点。一是在安置帮教工作中做好集音频、视频和数据三网合一的大型信息化交互应用平台的全省远程会见系统建设工作，实现基层司法行政机关与全省监狱远程视频互动交流，提升便民服务水平。二是进一步完善全县社区矫正工作综合管理平台，定期巡查、强化管控，做好思想沟通，帮助社区矫正对象融入社会。
（三）做好本职工作，提高服务质量
责任领导：
责任股室：基层股、社区矫正监管中心、公证处、法律援助中心、各乡（镇）司法所
一是为群众提供优质高效的法律服务，排查化解矛盾纠纷，充分发挥第一道防线的作用，解决人民群众在生产生活中的困难和问题，让基层人民群众特别是弱势群体感受到司法行政工作带来的高效便捷服务。二是基层司法所位于基层第一线，整天和群众打交道，各项工作都直接面对群众，与人民群众息息相关，在工作中努力解决广大群众最关心、最直接、最现实的切身利益问题是司法所的基本职责，要充分发挥这些优势，拓展司法行政工作的服务领域，创新服务方式，提升服务层次和服务水平。切实做好普法宣传、人民调解、法律援助、社区矫正和安置帮教工作，努力减少重新违法犯罪，使社区服刑人员和安置帮教对象感受到社会大家庭的温暖，回归社会，最大限度的降低和排除不安定因素，真正让人民群众满意，从而提高司法行政工作的满意度。三是积极参加县委县政府、县委政法委组织的各项统一活动，完成好交办的各项工作任务。
（四）转变工作作风，树立司法行政队伍新形象
责任领导：
责任股室：局办公室、各乡（镇）司法所
各乡（镇）司法所、局属各基层单位要深入查找是否存在办事拖沓，互相扯皮，浑浑噩噩的混日子，上班时间、嗑瓜子、玩手机、逛淘宝；是否存在随意离开工作岗位，外出溜达消闲；是否存在作风漂浮，做事不力，工作底数不清，基层情况不明，唱功好、做功差；是否存在不主动、不作为、慢作为，只求过得去，不求过的硬；是否存在工作“中梗阻”，对交办的任务找客观原因顶着不办，对群众要办的事情找各种理由拖着不办；是否存在门难进，脸难看，事难办，口号响当当，服务冷冰冰，办事慢腾腾，尤其是普通群众办事，难上加难；是否存在吃拿卡要，雁过拔毛，乱收费、乱罚款、乱摊派，甚至收回扣，拿红包；是否存在懒政现象突出，出工不出力，懒懒散散，不下基层，不联系群众，迟到早退现象严重；是否存在滥用职权，搞权力寻租，利益输送，借权营生；是否存在执法不公，搞选择性执法，随意性执法，办关系案、人情案、金钱案等等方面的问题。要严格落实《八项规定》等有关文件精神，强化工作态度、工作理念、工作作风的转变。要充分认识到，所谓“小事”、“小案”、“小纠纷”、“小节”关系人民群众能否安居乐业这个“大民生”，关系老百姓的事，只有肯去办，再难的事也能办好；不去办，再容易的事也办不好，做好老百姓关心的事情，让老百姓满意和高兴，关键在作风和态度。要力争把各项工作做到精益求精，切实防止工作作风不够扎实、工作态度不够端正、工作纪律不够严肃的问题，严防“为人民服务”理念流于形式、弄虚作假现象的发生，坚决杜绝对群众利益麻木、麻痹的行为。
三、整改工作要求
（一）高度重视。各基层单位务必高度重视提升群众满意度工作，充分认识进行满意度测评的必要性和重要性，要把满意度测评作为推动司法行政各项工作的重要抓手来抓，变压力为动力，把增强公众安全感、提升群众对司法行政工作的满意度作为当前和今后一项重要工作来部署落实，摆上重要的议事日程，结合工作实际，精心部署，狠抓落实。
（二）注重实效。全县司法行政系统全体工作人员特别是基层、窗口单位的工作人员，要结合党的群众路线教育实践活动的开展，把精力和工作重心放到提升公众满意度和安全感上来，在日常工作开展中做到：一是要工作热情，态度和蔼，认真倾听人民群众的心声；二是大力宣传司法行政工作，让广大群众了解、知晓司法行政工作的具体内容和业务范围；三是在职权范围内要尽力解决人民群众反映的问题和困难，树立司法行政工作的良好形象，提升人民群众对司法行政工作的满意度。
在学习实践活动基本完成时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是：真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动成效，及时发现存在不足，确保活动取得实效。
二、测评内容
（一）对市残联整改落实方案、解决群众反映强烈的突出问题方面进行评价；
（二）对市残联组织开展学习实践活动情况进行总体评价。
三、测评人员
（一）残联系统的党代表、人大代表、政协委员，以及根据工作需要特别邀请的本系统以外的“两代表一委员”：
*（市政协委员）、*（市政协委员）等
（二）基层单位代表：
各县（区）残联理事长
（三）残疾人代表（服务对象代表）：
*（听力语言残疾）、*（视力残疾）、*（肢体残疾）、*（肢体残疾）、*（肢体残疾）、*（智残亲友）、*（精神残亲友）
（四）市残联机关和直属事业单位职工代表（含退休职工代表）
（五）有关专家学者代表
（六）其它代表
四、工作安排
（一）测评前准备工作（8月11日前）
1.认真拟定整改落实方案，并以一定方式进行公开；
2.认真开展集中力量解决突出问题工作，并对落实情况进行认真总结和宣传；
3.对活动开展以来的情况进行初步总结；
4.通知测评人员按时参会（包括邀请市委学习实践活动第二巡回检查组成员）。
（二）召开满意度测评会（8月11日）
市残联学习实践活动满意度测评工作定于2009年8月11日下午3：00在市残联会议室进行。会议议程安排如下：
1.通报市残联学习实践活动整改落实方案和解决群众反映强烈的突出问题的情况；
2.通报市残联学习实践活动开展以来的情况；
3.听取各代表意见建议；
4.进行满意度测评（具体测评内容见附件1）。
另，对未能参会人员采取个别征求意见方式进行满意度测评。
（三）汇总、公开并上报测评结果（8月15日前）
1.由市残联学习实践活动领导小组办公室负责收集满意度测评表，并对测评结果进行如实统计；
2.通过适当方式向参评人员和广大群众公开测评结果；
3.由市残联学习实践活动领导小组办公室按时将测评结果报告市委学习实践活动领导小组办公室和市委学习实践活动第二巡回检查组。
五、注意事项
（一）加紧整改落实，确保活动取得实效，让群众满意
学习实践活动“关键在于落实”。群众满不满意，是衡量我们活动是否取得实效的最好标尺。全市残联系统一定要按照市残联整改落实方案认真整改，特别是对那些通过近期努力能够解决的影响和制约残疾人事业发展、关系残疾人民生等方面的重点问题，要集中力量、抓紧时间、积极主动地抓好落实，下功夫解决好残疾人最关心、最直接、最现实的利益问题，努力使群众满意、残疾同胞满意。
（二）认真总结宣传，及时通报市残联学习实践活动取得的实效
通过深入学习实践科学发展观活动，市残联在提高干部队伍素质、引领全市残疾人事业科学发展、残疾同胞得实惠等方面取得了不少成效。我们要认真总结、加大宣传，及时向相关部门和人员通报市残联学习实践活动取得的实效，以增进了解，更方便群众监督市残联学习实践活动的开展。
根据省委保持共产党员先进性教育活动领导小组《江苏省第二批保持共产党员先进性教育活动群众满意度测评实施办法》精神，现就做好我区第二批先进性教育活动群众满意度测评工作提出如下实施办法。
一、群众满意度测评的对象、范围和时间
群众满意度测评的对象，是指参加我区第二批先进性教育活动的单位。
参加群众满意度测评的人员为：本单位的在职党员、基层群众、派和无党派人士、离退休干部和职工的代表，以及服务对象的代表。
群众满意度测评工作，在本单位先进性教育活动整改提高阶段工作结束时进行。
二、群众满意度测评的主要内容
1、在提高党员素质方面：广大党员在党性方面存在的突出问题是否找准并努力解决，学习实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性是否进一步增强，对新时期保持共产党员先进性的要求是否进一步明确，理想信念是否进一步坚定，党员意识、宗旨意识、纪律观念是否进一步强化，先锋模范作用是否进一步发挥。
2、在加强基层组织方面：基层党组织是否得到健全，自身存在的突出问题是否得到解决或着手解决，党的组织生活是否正常化，党员长期受教育、永葆先进性的长效机制是否着手建立健全，党组织的创造力、凝聚力和战斗力是否进一步增强，在成为贯彻“三个代表”重要思想的组织者、推动者和实践者上是否取得新的进步。
3、在服务人民群众方面：党员服务人民群众的意识是否进一步增强，机关的作风是否明显改进，群众反映的党风、政风、行风方面的突出问题和涉及群众切身利益方面的突出问题具备条件解决的是否得到解决或着手解决，党群、干群关系是否进一步密切。
4、在促进各项工作方面：党的路线方针政策在本地区本单位是否得到进一步贯彻落实，科学发展观和正确政绩观在党员特别是党员领导干部中是否进一步树立和落实，影响本地区本单位改革发展稳定的突出问题是否已经解决或着手解决，推进各项工作的措施是否加强，是否做到了先进性教育活动与各项工作“两不误、两促进”。
三、群众满意度测评工作的组织实施
2、各单位在组织群众满意度测评时，要首先看一看应该解决且具备条件解决的问题解决了没有，并在一定范围内通报先进性教育活动的有关情况和整改成果，在征得督导组同意后，组织群众满意度测评。各督导组参与有关单位的群众满意度测评工作，负责测评表的收回汇总。
政府工作报告
乡人大代表对政府工作报告重要性和满意性测评和分析的初步方案
周耕玉
一、方案的目的：
人大代表对政府工作报告的判断和选择是人大工作和政府工作需要注意的问题。通过分析人大代表对政府工作报告不同部分认识的重要性和满意性，探索对人大工作采取定性和定量相结合的方法，为人大和政府工作提供参考。
二、方案实施的主要过程：
××年月日前拟定《初步方案》，将《初步方案》发给有关单位和人士，征求意见。××年月日前形成成熟的方案。
在××年月的乡人大会上，请乡人大代表完成《冷水关乡人大代表对乡政府工作报告的测评表》。在正式开会前，由人大主席对测评表的有关事项作说明。在第一次大会结束时收回测评表。
人大会议结束后，对测评情况进行统计分析，××年月日前写出相关材料交有关单位和人士修改。
三、测评表的主要设置
⒈满意度：满意、较满意⒐较不满意⒈不满意。换算为权值的矩阵
计算公式为：
（⒈⒉⒊分别为满意、较满意、较不满意和不满意的统计次数）
⒉重视度：第重要（，，，）。对进行处理的公式为：
（，，，。重复个数为，当且取个值时有：。即当第一重要为时，第二重要为，第三重要为，第四重要为，换算为权值的矩阵）
⒊代表类群按相等的权值分配。人大主席团成员和乡级领导干部代表⒈代表小组长⒉其他乡村社干部代表⒊非乡村社干部的纯农民代表，列席人员为（用于比较）。
⒋一级指标：经济发展⒈社会发展⒉政府自身建设⒊为民办实事。
⒌二级指标：财政税收工作、农民人均纯收入、蚕桑苎麻工作、招商引资工作；教育工作、计划生育工作、民政工作、文化通信卫生；政务公开工作、勤政廉政建设、科学民主决策、重视代表建议；街道公路硬化、人畜饮水工程、公路整治维修、农民新村建设。
四、模糊分析的主要内容：
⒈对∑、、模糊度的计算（法）分析；
⒉对和的和的贴近度的计算分析；
⒊对和的聚类分析；
⒋对的和的综合评判；
⒌对、模糊数的加减运算及分析；
⒍对和的相容性分析；
⒎对和的乐观原则和悲观原则的决策。
平均值：
⒈重视度
⒉满意度：
模糊度：
附：冷水关乡人大代表对乡政府工作报告的测评表
冷水关乡人大代表对乡政府工作报告的测评表
政府工作报告项目重要性满意性
大项小项小项大项小项大项总满意性
经济发展财政税收工作第重要第重要满意较满意较不满意不满意满意较满意较不满意不满意满意较满意较不满意不满意
农民人均纯收入第重要满意较满意较不满意不满意
蚕桑苎麻工作第重要满意较满意较不满意不满意
招商引资工作第重要满意较满意较不满意不满意
社会发展教育工作第重要第重要满意较满意较不满意不满意满意较满意较不满意不满意
计划生育工作第重要满意较满意较不满意不满意
民政工作第重要满意较满意较不满意不满意
文化通信卫生第重要满意较满意较不满意不满意
自身建设政务公开工作第重要第重要满意较满意较不满意不满意满意较满意较不满意不满意
勤政廉政建设第重要满意较满意较不满意不满意
科学民主决策第重要满意较满意较不满意不满意
重视代表建议第重要满意较满意较不满意不满意
为民办实事街道公路硬化第重要第重要满意较满意较不满意不满意满意较满意较不满意不满意
人畜饮水工程第重要满意较满意较不满意不满意
公路整治维修第重要满意较满意较不满意不满意
农民新村建设第重要满意较满意较不满意不满意
注：⒈在重要性栏的大项和小项中，请选择“⒈⒉⒊”，分别填入其空白处。如您选择“农民人均纯收人”为第重要，就在“第重要”中间空白处填入“”，变为“第重要”。⒉在满意性栏中，请在所选的语句下划线。如您在“满意较满意较不满意不满意”中选择了“较满意”，就在“较满意”下划线，变为“较满意”。
作者：重庆市南川市冷水关乡党委副书记、人大主席。
电话：
一、评议的原则
民主评议行风活动要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，紧密结合“作风建设年”活动的各项工作，坚持实事求是、客观公正、民主监督、纠建并举的方针，采取定向测评和抽样调查相结合、平时检查与年末评议相结合、推动行风建设日常工作和督促落实重点工作相结合的方式，奖惩并重，力求做到科学规范、深入细致、结论准确。
二、评议的对象
列入市级民主评议行风活动的对象为：市公安局、发展和改革局（粮食局）、经济贸易局、教育局、民政局、司法局、劳动和社会保障局、国土资源局、规划建设局、交通局、水利局、农业局（林业局）、海洋与渔业局、文化广电新闻出版局、卫生局、人口和计划生育局、环境保护局、国税局、财政地税局、工商局、质量技术监督局、科技局、人事局、市政园林局、食品药品监督管理局、安全生产监督管理局、房产管理局、对外贸易经济合作局、风景旅游管理局、广播电视台、供电局、招投标市场管理委员会办公室等32个单位。
市级行风评议工作由市政府纠风办牵头，市统计局、市审管办、市工商联以及各乡镇（街道）参与组织实施。
三、评议的内容
（一）20*年行风建设日常工作
1、参评单位领导班子对本单位、本系统行风建设的重视程度。包括有无在制度建设等方面采取切实有效的措施改进本单位的行业作风；对群众反映的热点、难点问题是否认真加以解决；对本单位人员在工作作风等方面存在的问题是否严肃予以处理；能否针对本单位的现状建立加强党风、政风、行风建设的长效机制等。
2、干部职工廉洁自律情况。包括能否自觉遵守党风廉政建设的各项规定，遵守廉洁从政各�
3、依法行政办事情况。包括参评单位政务公开制度落实情况；在执法中能否做到公开、公正、公平；能否严格依法审批、依法收费、依法处罚、照章办事，是否存在乱收费、乱罚款、乱摊派等利用职权为单位谋取不当利益的行为；行政执法行为是否做到规范文明、程序合法等。
4、工作效率与服务质量。包括能否正确执行上级的决定、命令以确保政令畅通；是否密切联系群众，扎扎实实为民办实事；在接待群众时的态度是否良好；在工作中是否存在拖拉、推诿现象；首问负责、AB岗、效能考评、服务承诺等制度能否得到严格执行等。
5、其他与作风建设有关的内容。
（二）20*年行风建设重点工作
1、各参评单位落实行政审批改革各项任务的情况。
2、各参评单位针对本单位的工作职责和群众关心的热点、难点问题，提出今年行风建设的重要工作项目，向全社会公布后，作为今年行风评议的重要依据。
四、评议的方法
（一）测评人员的组成及组织方式
整个测评工作分市四套班子领导测评、科局级领导干部测评、督查组测评和社会各界测评四部分。
1、市四套班子领导测评。占总满意率的10%。由市四套班子领导对参评单位行风建设情况进行测评。
2、科局级领导干部测评。占总满意率的10%。在全市各乡镇（街道）、部门“一把手”中随机抽取50%的人员，在其他担任副科实职以上的领导干部中随机抽取25%的人员参加测评。每个乡镇（街道）参加测评的领导干部不得超过3人，其他单位不得超过2人。
3、督查组测评。占总满意率的20%。其中，明查暗访情况占5%，审批改革任务落实情况占5%，各单位行风建设重要工作项目落实情况占5%，年终测评占5%。由市政府纠风办抽调有关人员组成督查组，采取不定期明查暗访、专项督查和年终检查等形式，对各参评单位行风建设工作进行监督检查，并分别根据明查暗访、专项督查和年终检查的情况进行测评。
4、社会各界测评。占总满意率的60%。包括普通群众以及各级党代表、人大代表、政协委员，派人士，村居（社区）、企业人员的测评。测评人员均以随机抽样的方式产生，全市发放测评表不少于2000份。
（二）计分方法
1、满意率的计分办法：
⑴年终测评计分办法：测评表设置行风建设“综合评价”和“分项评价”两部分。“综合评价”部分提供“满意”、“较满意”、“基本满意”、“不大满意”、“不满意”、“不了解”供测评人选择，其中“满意”得1，“较满意”得0.8，“基本满意”得0.6，“不大满意”得0.3，“不满意”不得分，“不了解”按弃权论处。“综合评价”的结果即为各参评单位的行风评议满意率。“分项评价”部分设置“领导班子重视程度”、“干部廉洁自律”、“依法行政办事”、“工作效率与服务质量”等项目。对“分项评价”部分的测评情况，要在评议后汇总并反馈给参评单位。
⑵明查暗访计分办法：根据督查组和上级有关部门全年组织各类明查暗访发现的情况，将参评单位分为五类：全年未发现任何问题的，得100%；发现问题较少的，得80%；发现问题较多的，得60%；问题比较严重的，得30%；问题非常严重的，不得分。
⑶专项督查计分包括落实审批改革任务分和落实重要工作项目分两部分，具体计分办法另行发文。
2、各部分测评满意率的计算公式：满意率=（满意数×1＋较满意数×0.8＋基本满意数×0.6＋不大满意数×0.3）÷（满意数＋较满意数＋基本满意数＋不大满意数＋不满意数）×100%。
3、总满意率的计算公式：总满意率=市四套班子领导测评满意率×10%＋科局级领导干部测评满意率×10%＋明查暗访满意率×5%＋落实审批改革任务满意率×5%＋落实重要任务工作项目满意率×5%＋督查组年终测评满意率×5%＋社会各界测评满意率×60%。
（三）加分项目
2、参评单位获得当年度省级以上单项先进的，按以下标准在年终总满意率中加分：全国先进加0.5分，省级先进加0.2分。上一年度的先进因故未曾加分的，减半加分。获得多个单项先进的，累计加分不得超过0.5分。
（四）扣分项目
⑴被给予效能告诫、通报批评、诫勉谈话、媒体曝光等处理的，每起扣0.2分；
⑵被给予党政纪处分的，轻处分每件案件扣0.3分，重处分每件案件扣0.5分；
⑶被追究刑事责任的，每件案件扣0.7分；
⑷参评单位班子成员的问题，按以上标准的1.5倍扣分；
⑸同一案件中涉及多人，3至4人、5至6人、7人以上（含）的分别按应扣总分的90%、80%、70%扣分；
⑹被*市以上执法执纪部门查处的，按以上标准加倍扣分；
⑺参评单位自行查处的，不扣分。但如果有案不查或瞒案不报的，发现1起扣2分；
⑻单位在编人数在50人、100人、200人、300人、500人、1000人（均含）以上的，分别按以上标准的95%、90%、80%、70%、60%、50%的比例扣分。
2、参评单位的工作人员以请客吃饭、赠送礼金礼券礼品等不正当手段影响或意图影响参加测评人员的测评意见的，所在单位自动确定为全市末位单位，同时其年终满意率自动确定为全市最低满意率且不高于79%（实际测评满意率低于79%的，按实际测评结果计算；有其他单位最低满意率低于79%的，以低于该最低满意率1个百分点计算）。有多个单位被发现上述行为的，均并列末位。
五、评议结果的运用
1、年终测评结束之后，将公布每个参评单位的满意率及其排名情况。同时，根据满意率给每个参评单位定档：满意率达90%以上（含）的为优秀单位，满意率为85%（含）至90%的为良好单位，满意率为80%（含）至85%的为合格单位，满意率未达到80%的为不合格单位。
3、行风评议不合格单位，要挂“行风评议不合格单位”牌，对班子成员予以诫勉谈话。单位“一把手”在任期内本单位连续两年（1自然年内任职满6个月的，按1年计）被评为不合格单位，要按照干部管理权限、程序予以免职。
4、对评议名次与上年相比进步10位以上（含10位）的单位，设“行风评议进步奖”予以表彰；退步10位以上（含10位）的单位，挂“行风评议退步警示”牌，对班子成员进行集体谈话。
六、评议工作的要求
为确保我局先进性教育活动取得实效、真正成为群众满意工程，根据XXXXX先进性教育活动领导小组《关于做好第一批先进性教育活动群众满意度测评工作的通知》（XXX〔20__〕14号）文件精神，制定本方案。一、测评时间
20__年6月17日
二、参加测评人员
二、测评内容
1、党员在学习和实践中是否牢牢抓住了“三个代表”重要思想这条主线，把握先进性这个主题，做到了真学、真懂、真信、真用，增强了贯彻落实“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性。
2、党员是否把正面教育、自我教育的原则贯穿了教育活动的全过程，是否进一步激发了内动力，做到自己发现问题、自己分析问题、自己解决问题，增强了自重、自省、自警、自励意识和自我提高的能力。
3、党员是否明确了先进性的具体要求，并紧密结合自己岗位实际，自觉运用到工作中，使工作有了新的起色。
4、党员是否将边学边议边改贯穿教育活动的始终，认真开展党性分析和批评与自我批评，切实找准和认识自身存在的突出问题，制定整改措施。
5、党员是否认真整改和解决了自身存在的坚定理想信念、树立科学发展观和正确政绩观、坚持党的根本宗旨、坚持勤奋工作、遵守党的纪律、坚持“两个务必”等方面的“不适应”、“不符合”的突出问题。
6、党员领导干部是否始终做到了带头参加先进性教育活动，带头学习、带头查摆问题、带头开展批评与自我批评、带头搞好整改提高，充分发挥了表率作用。
7、党员和党员领导干部是否通过教育活动进一步增强了理想信念、党员意识、宗旨意识和纪律意识，先锋模范作用得到进一步发挥，政治素质和业务素质得到新的提高。
8、党组织是否进一步得到健全，自身存在的突出问题是否得到解决或着手解决；党的组织生活是否正常化；党组织的创造力、凝聚力和战斗力是否进一步增强，在成为贯彻“三个代表”重要思想的组织者、推动者和实践者上是否取得新的进步。
9、党组织是否不折不扣地执行中央的“规定动作”，大胆创新“自选动作”，开展切合实际的主题实践活动，使人民群众看到了先进性教育活动的实际成效。
10、党组织是否按照党员长期受教育、永褒先进性的要求，努力探索党员学习教育、监督管理、评价考核、联系群众、党内民主参与等方面的长效机制，使先进性教育活动的成效和经验以制度形式固定下来。
11、是否坚持走群众路线，“开门”搞教育，吸收群众参与先进性教育活动的全过程；是否广泛征求和吸纳群众意见，依靠群众找准突出问题、制定整改措施和整改方案。
12、整改措施和整改方案是否重点反映了群众�
13、是否以求真务实的态度抓整改，对具备条件能够马上解决或通过努力能够解决的突出问题是否得到了解决或着手解决；暂时不能解决的，是否向群众做出了说明，人民群众在教育活动中是否得到了实实在在的利益。
14、是否始终坚持接受群众监督，该邀请群众参加的环节是否都邀请了群众参加，该公布的内容是否都向群众进行了公布。
15、是否进一步增强了群众观念，强化了服务群众的意识；机关作风是否明显改善，党群干群关系是否进一步密切。
16、是否通过先进性教育活动，促进了党的路线方针政策在本单位的落实，并在改革和现代化建设实践中，进一步增强了用科学发展观统领经济社会发展全局、努力构建社会主义和谐社会的意识和能力。
17、是否把先进性教育活动放在社会发展全局和工作全局的高度来谋划和安排，并与工作实际积极紧密结合起来，加强了各项工作的措施，有力地推动了社会经济、党的建设和社会稳定等各方面的工作。
18、是否存在脱离中心工作搞先进性教育活动或以工作忙为由忽视教育活动等偏向；先进性教育活动是否片面追求形式，该“补课”的是否都按照规定进行了认真的“补课”。
19、党组织是否切实贯彻落实了中央的一系列指示精神和部署，认真履行了工作职责；先进性教育活动领导小组及其办公室是否切实加强了领导、指导和督促检查工作，促进了教育活动的健康顺利开展。
20、是否在先进性教育活动中加强了舆论引导和宣传，褒扬好的做法和先进典型，纠正不良风气和不良倾向，从而形成了先进性教育活动的良好氛围。
四、组织实施
按照县委的部署和要求，群众满意度测评工作在县委的领导和指导下，在县委督导组的配合下，由局机关党支部组织实施。重点做好以下三个工作环节的工作：
1、通报先进性教育活动情况。整改提高阶段工作结束后，局机关党支部围绕前两个阶段“回头看”中发现的应该解决且具备条件解决的问题、整改提高阶段针对查找出的突出问题制定的整改方案和措施落实情况进行认真检查，并将开展先进性教育活动的有关情况和整改成果在一定范围内通报。
2、组织群众代表进行评议。一是召开测评大会。局机关党支部在测评人员范围内召开测评大会，进行测评动员后，向与会代表发放群众满意度测评表，与会代表以无记名方式填写。二是采取多种方式进一步听取群众意见。局机关党支部采取随机抽样调查、个别访谈、设置测评意见箱等方式，广泛了解群众对先进性教育活动的反映，征求群众的意见和建议。三是形成书面测评 报告。局机关党支部对群众满意度测评的情况进行认真汇总梳理，形成群众满意度测评的书面报告，报督导组审核。
3、通报群众满意度测评情况。群众满意度测评结束后，局机关党支部将测评情况及时召开专门会议向群众通报。
各位领导、同事：
根据会议安排，现将XX镇提升群众安全感和政法工作满意度相关工作情况汇报如下：
一、基本情况
XX年，XX镇安全感测评结果为XX%，在市内乡镇街道排名第16位，县内乡镇街道排名第XX位；XX年测评结果为XX%（上半年XX%，下半年XX%）在全市排名XX位，全县倒数第X位，今年上半年测评结果与去年同期相比虽然上升了XX个百分点，但是与年初设定的XX%目标仍然相差了XX个百分点，未能达到XX%目标的主要原因是个别单项测评结果过低，拖了整体评分的后腿，针对此情况，我代表XX镇就此项工作做如下表态发言。
三、存在以上四个方面问题的原因
一是主观认为我镇历年来发案少，地域偏僻，矛盾纠纷相对较少，社会治安大局相对稳定的思想影响了对此项工作的判断，存在小安即满的想法，虽然进一步细化了相关工作措施，制定了相关包保责任的方案，但是对于效果的跟踪和结果应用不够细化，存在雷声大雨点小的情况。二是扫黑除恶专项斗争今年是“三年斗争”的收官年，我镇未发现有涉黑恶势力，没有此类案件的影响，反而造成部分群众对此项工作未能正确认识，针对涉黑恶势力表现形势的非法校园贷、套路贷、暴力讨债、欺行霸市、把持基层政权、利用家族宗族势力横行乡里、非法高利贷等方面群众普遍没有见过或者不知道，扫黑除恶宣传工作虽然按照工作目标逐一实施了，然而宣传教育工作并没有给群众说清、说明、说透，导致部分群众对此项工作不理解。三是公安派出所出警慢、办事效率不高方面。由于我镇地域相对偏僻，且部分村寨交通不便，造成出警难、出警慢的情况确实存在；服务态度不好和工作推诿方面，主要原因还是户籍窗口和110接处警过程中，没有严格按照公安机关服务用语规范使用服务规范用语和用词，加之部分群众对办理相关事项的政策不清楚不理解，影响了此项测评；执法、办案不公方面，农村执法办案主要是群众之间的矛盾纠纷引起的治安、刑事案件，在处置过程中当事双方存在矛盾对立，群众法律意识和法律水平相对不高，往往造成群众将矛盾转移到执法办案的民警身上，从而影响测评的结果；便民服务措施不落实方面，形成此类问题与规范窗口服务工作息息相关，农村群众办理事务主要方式还是群众从村寨到派出所窗口办理，由于地域的限制，给群众造成的诸多不便是普遍存在的，影响了总体测评的效果。
四、整改措施
针对工作中存在的问题，我镇将进一步提高政治站位，强化工作措施，从以下几个方面立即进行整改：
（一）领导重视抓统筹。针对安全感测评存在的问题，镇主要领导将亲自过问、亲自安排，强化人财物保障，对提升群众安全感和满意度工作进行专题调度。结合我镇实际，制订扎实有效的整改措施，并采取发函和召开工作协调会等形式，加强与辖区各机关、企事业单位协作，共同发力，确保下半年群众安全感和政法工作满意度测评在上半年基础上明显提升，达到全年99%的目标。
（二）加大防控强意识。提升群众安全感和满意度，防控和宣传是关键。将在加强小喇叭、宣传车、宣传标语、宣传栏等常规宣传的基础上，重点抓好三项工作：一是开展宣传进村寨活动。组织网格员、村警务助理通过入户走访宣传、发放《温馨提示》《公开信》、张贴宣传海报等形式，结合“零发案村寨”创建和公益事业项目建设等，扎实推进治安防范和宣传引导，不断完善治安基础设施，增强群众安全感二是抓好宣传物品制作。订制平安建设、扫黑除恶、创建全国禁毒示范城市、反邪教等宣传品，形成形式多样，宣传层级多种的宣传氛围。三是强化治安巡逻。安排公安派出所巡防力量、“红袖标”义务巡逻队员，增加巡逻防控频度，提高见警率，增强震慑力，有效降低治安和刑事发案。四是开展网络和新媒体宣传。充分利用镇网宣平台、微信群等进行宣传，在提升群众治安防范意识的同时，争取群众的支持。五是结合当前开展的“学训词、铸忠魂、锻铁军”学习活动，强化政法队伍管理，增强队伍使命感和责任感，以工作实效来检验队伍的成效，讲好政法故事，树立队伍形象，取得群众的认可，从而解决部分群众的一些固有认识。六是公安派出所要结合当前的“队伍集中教育整顿”活动，以在授旗仪式上的重要讲话精神为指引，把在授旗仪式上的“训词”作为行为准则，把“对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明”十六字精神在公安派出所工作中贯彻始终，以群众的认可作为工作目标，努力提升队伍形象，解决测评中反应出来的“出警慢、办事效率不高”“服务态度不好、工作推诿”“执法、办案不公”“便民服务措施不落实”等问题，加强公安机关接处警规范、窗口服务文明用语规范、公安机关执法办案相关规定的学习，做到规范、文明、热情，用心用情解决群众遇到的困难和问题，使公安派出所工作得到群众的认可和满意。
（三）注重走访重引导。一是建立座机用户台账，层层分解任务，加强座机用户走访。对“基本满意”和“不满意”户落实“包保”责任，限时转化和采取措施，确保测评效果。二是加强刑案害人回访。建立刑案受害人台账，组织综治、派出所和网格员分别进行走访，做好思想转化工作。
（四）消除隐患保稳定。一是加强辖区矛盾纠纷排查化解。发现纠纷及时介入调解，保障工作成效，杜绝群体性事件和民转刑案件，特别是命案发生。二是加强特殊人群管控。落实易肇事肇祸精神病人、流动人口重控对象、吸毒人员、社会闲散青少年管控，确保不发生大丑恶事件，营造良好的治安环境。三是加强治安隐患排查。针对存在隐患，加大人财物投入，完善治安基础设施建设。四是强化安全生产工作。经常性开展排查，及时消除交通、消防、食品安全等各类隐患，维护群众的生命财产安全。
（五）宣传工作再深入，讲好政法故事
针对部分群众对政法工作的不理解和认识程度不够，我镇将结合脱贫攻坚工作，以扫黑除恶、反邪教、防诈骗“微联盟”宣传为载体，把政法工作给群众讲深讲透，深入群众的心中，做到群众讲好、说好，把党委、政府对此项工作的重视度讲清楚、说明白，确保下半年测评中不再出现雷声大雨点小的情况。
Abstract:With the important guide of study on Archives Information Service Satisfaction, this article in the Archives and Information Services on the basis, establishes a file of information service satisfaction evaluation index system, and based on empirical research to file proposals for the development of information services, and countermeasures.
关键词：档案信息服务 满意度 测评
Key words: Archives Information service satisfaction evaluation
作者简介： 瞿沙蔓(1975-),女，湖南汨罗人，湖南交通职业技术学院档案科长，馆员，研究领域：高校档案信息服务满意度测评。
引言
随着信息化的发展，信息资源在社会发展中的作用越来越重要。档案信息资源作为信息资源的重要组成部分越来越受到人们的重视，档案信息资源使用群体越来越大众化，这就决定具有公共服务性质的档案信息服务就必须以用户为导向，用户的满意对于档案信息服务工作的重要导向作用。有基于此，本文认为对档案信息服务满意度的研究具有重要价值，并通过对高校档案信息服务的研究，来提出提高档案信息服务的对策，以供档案信息服务工作者参考。
一、理论基础
1.1高校档案信息服务
档案信息服务从广义上讲，指的是档案信息机构整个的业务工作。即所有为了促进档案信息流通，加快档案信息传播，提高档案信息利用率，便于利用者获取档案信息所进行的各项活动[1]。狭义上讲，是指档案馆(室)工作人员根据利用者的档案信息需求，组织利用者获取和利用档案信息的工作。本文所说的档案信息服务主要指的是后者，是档案部门为了最大限度的发挥档案信息的社会效益、经济效益，在服务理念支配下，通过健全的制度、合理的程序，特定机构而将档案信息通过各种方式提供给利用者利用，并为社会大众创造良好的档案信息利用氛围、环境，以发挥档案作为人类活动记录的作用，提高社会整体的档案信息服务水平，并通过档案信息服务工作的成功开展带动档案工作其他环节的发展，以提高档案事业的社会地位[2]。
1.2满意度测评理论
本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比[3]。1965年，Cardozo第一次在市场营销领域对顾客满意进行了实证研究，并提出了顾客满意会引致顾客的再购买行为。在此之后众多学者对顾客满意的概念进行了多角度的诠释和探讨[4]。Howard and Sheth (1969)从顾客对所消费的产品的评价与比较两个层面来解释顾客满意度，他们认为顾客满意度是顾客对其购买付出与所获得的报酬是否一致的一种认知态度[5]。Hempel (1980)则认为顾客满意程度是消费者所期望的产品利益所实现的程度；Oliver(1981)认为顾客满意度是包含了情感与认知两个成份的一种购买后的评估行为。
1989年，费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。 “顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度，是系统的输入变量，被称为前提变量。由于这三个前提变量的作用，产生了“顾客对服务的满意度”、“顾客对服务的抱怨”、“顾客对品牌的忠诚”等三个结果变量。如图1所示。
1.3高校档案信息服务满意度测评的内涵
长期以来，作为国家科学文化事业单位的高校档案馆，保存着国家和社会的记忆，一直都是向社会提供无偿服务，在这种无偿服务模式下的高校档案服务很难以档案信息用户的需求为目的来进行信息服务[7]。然而，随着经济的发展和社会信息化程度的日益提高，我国许多高校档案馆也逐渐开展了向档案利用者收取一定费用的有偿信息服务，在这种情况下，以档案用户需求为目的，以档案用户满意为标准的高校档案信息服务就应运而生，在知识经济的今天， 如何达到档案信息用户的满意已经成为高校档案馆信息服务提供者所必须面对的问题。基于此，本文认为高校档案信息服务满意度测评的内涵就是对高校档案信息使用者对高校档案信息服务满意程度的测量和评价。
二、高校档案信息服务满意度评价模型的建立
2.1高校档案信息服务满意度测评体系的建立
根据高校档案信息服务满意度逻辑模型，结合高校档案信息服务的实际情况，本文将高校档案信息服务满意度测评指标体系的结构分为3个层次：目标层、准侧层以及指标层。其中，每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开得来，而上一层测评指标则是通过对下一层测评指标得测评结果反应出来。高校档案信息服务满意度测评指标体系如表1所示：
2.2测量指标的量化
高校档案信息服务满意度反映的是高校档案用户对高校档案信息服务的看法、态度和偏好，所以本文使用态度测量方法对测评指标进行量化。量表中用数字来描述态度出于两个目的：一是数便于统计分析；二是数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。由于李克特量表比较容易设计和处理，受访顾客也容易理解，本文采用李克特四点量表。李克特四点量表是由四个陈述组成，从非常同意(1)、基本同意(2)、基本不同意(3)到非常不同意(4)。
2.3指标权重的确定
高校档案信息服务满意度受众多因素的影响，每个因素对满意度的贡献大小不同，因此，构建评价高校档案信息服务满意度测评体系之后，必须确定各指标因素的相对重要程度，并进行定量化，即对评价的指标体系中的各项指标赋予其恰当的权重。鉴于高校档案信息服务满意度的特征，本文将根据调查的实际数据，采用因子分析法确定权重。从数据本身提取有关信息，能充分体现游客的意愿，客观性较强，受到主观因素的影响较小。
三、实证研究
3.1实证研究背景
本文以湖南师范大学档案信息用户为调查对象，湖南师范大学档案馆于1990年正式成立了学校综合档案馆，1995年12月学校档案馆又率先跨入了国家科技事业单位二级档案馆的行列。现有专职档案工作人员11名，具有副高职称的2人。还有一支由82人组成的兼职档案员队伍，基本形成了全校的档案工作网络。
3.2实证研究
3.2.1问卷设计与数据采集
本研究所设计的调查问卷共分为两部分，第一部分是采集样本信息，第二部分是高效档案信息服务满意度测评部分，是问卷的主体内容。笔者通过对湖南师范大学档案信息用户进行为期一周的实地调查，共发放200份文件，最终回收187份问卷，问卷回收率为96.5%,问卷回收后通过对问卷的整理和筛选，剔除5份无效文件，最终有效文件为182份。
3.3.2结果计算
根据总方差解释表和旋转后的成分矩阵载表，本文得出了高校档案信息服务满意度测评指标体系因子层的权重和各指标得分，并计算最终的评价得分，见表2。
3.3.3结论与建议
湖南师范大学档案馆信息服务满意度的最终得分为3.32,得出这样的结果表明：在档案信息服务用户看了，湖南师范大学档案馆信息服务基本上令信息服务用户满意，但是最终的满意度得分并不高，说明湖南师范大学档案馆信息服务满意度尚有待提高。有基于此，笔者根据自己实际工作的经验和调查问卷所反映的档案信息服务用户的需求，为高校档案信息服务提出如下建议：其一是注重服务性，服务性是档案信息社会化的根本目的，必须树立服务性的观念，改变“坐等上门”的现状，主动参与研究服务社会的要求和规律，不断增强应变社会发展的能力，才能有效地开发、利用档案信息，发挥其应有的作用；其二是采取开放式经营，信息服务的社会化，要求正确处理好开放与保密的关系，最大限度地开放馆藏档案信息贴近市场、贴近利用者，一切围绕社会需求服务，向开放式利用转变；其三是加强协作性，在信息社会环境下，要充分满足社会各方面利用信息的基本要求，单独依靠某一学校档案部门已难以办到，只有同相关部门协作，依据行业建立服务网络，优化档案信息资源配置，才能真正实现服务社会化。
参考文献：
[1] 陈东宝。高校档案服务社会化问题探讨[J].兰台世界，2005(4).
[2] 张晓霞。浅谈高校档案信息化建设[J].信息化建设，2008(3).
[3] 胡晓琳。档案知识服务及其系统构建[J] .湖北档案，2003 (7).
[4] 冯惠玲。以便应变―当代档案事业的发展方略[J].图书情报知识，2005(2).
××县民政局
学习实践科学发展观活动满意度测评
工作实施方案
按照中共××县县委深入学习实践科学发展观活动领导小组《关于认真做好全县第一批学习实践活动群众满意度测评工作的实施方案》的要求，为做好我局学习实践活动群众满意度测评工作，客观、准确地反映学习实践活动效果，结合我局实际情况，制定如下实施方案。
一、群众满意度测评的目的和意义
组织开展群众满意度测评，既是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的重要举措，也是促进干部作风转变、集中群众智慧、推动科学发展的有效手段。目的是真实了解民意，全面客观掌握活动开展情况，实事求是评价活动成效，及时发现存在的问题和不足，确保活动取得实实在在的效果。
二、则评时间、内容和测评人员
测评时间：20xx年8月28日下午。
测评内容：对民政局学习实践活动开展情况和总体成效进行综合评价，包括树立科学发展观理念、理清发展思路、明确发展目标情况；查找问题、分析原因和改进措施情况；整改落实方案特别是集中攻坚的落实情况；领导班子在学习实践活动中发挥作用情况；落实服务承诺和为群众办实事情况；建立完善保障和促进科学发展的制度机制情况；以及对本单位进一步贯彻落实科学发展观、巩固和深化活动成果的意见和建议。测评标准分为满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。
测评人员：民政局机关全体人员、下属单位负责人，同时邀请部分服务对象、党代表、人大代表、政协委员参加。
三、测评方法和步骤
1、制定测评工作方案。召开专题会议，制定测评方案，并在一定范围内进行公布，广泛征求各方面的意见和建议，主动接受监督。
2、通报活动有关情况。测评前对本单位学习实践活动开展情况进行一次“回头看”，及时向干部群众通报学习实践活动情况，确保干部群众能够全面、深入了解本单位在学习实践活动中取得的成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、组织群众测评。群众测评主要采取填写测评表的方式进行。召开测评大会时要通报本单位学习实践活动开展情况，讲明群众满意度测评的目的和意义，测评票填写的具体要求、注意事项等。采取 不记名方式组织投票。
四、加强组织领导
群众满意度测评工作在局党总支的统一领导下进行，局党总支书记要认真履行第一责任人职责，亲自主持召开测评大会，安排专人负责测评工作，确保群众满意度测评的真实性和可信度，要注意测评结果的分析运用，深入了解掌握广大党员干部群众对学习实践活动的意见和建议，推动各项工作不断引向深入。