岗位能力调研报告（精选4篇）
一、调查背景
目前，xx新区给当地的旅游行业的发展带来了前所未有的机遇，而培养高素质的旅游从业人员一直以来都是我校的首要重任。中职旅游服务专业的教学如何适应旅游行业的发展需求，使得培养出来的毕业生拥有扎实的专业技能和良好的理论基础是旅游服务专业课程改革的关键点。
本校旅游专业的教师分别走访调查了旅游企业酒店和旅行社的管理机构和从业人员，对他们进行了深入的访谈，邀请企业的相关领导与专业科的教师进行了座谈，并对旅游从业人员和本专业的毕业生、在校学生进行了问卷调查，希望能够客观、准确地了解学生对于我校课程设置的评价、现代旅游企业需要的是何种类型的人才，而哪些素质和能力又是其中最重要的，冀望通过此次调查理清中职学校旅游类专业教育的侧重点，并以此为基础对培养中职旅游服务专业的学生进行探讨。
二、研究方法
1.调查对象
xx市各大酒店、旅行社的管理机构的中高层管理人员及基层从业人员、我校旅游服务类专业的毕业生以及在校生。
2.调查目的
拟对我校的课程设置和人才培养模式以及xx市各大旅游企业的发展现状、人才现状、旅游服务行业的实用性人才需求进行调查研究，期望为我校旅游服务专业适应当地企业的人才培养提供依据。
3.调查方法
1）深入访谈法：本专业部邀请xx地区各旅游企业和管理机构的中高层管理人员接受专业科教师的访谈，访谈内容主要围绕旅游企业发展现状、人才现状、实用性人才需求、各岗位的职业能力要求以及我校学生在实习和工作中所表现出来的各项职业能力的强弱项，并由此探讨如何在学校的职业教育中加强对职业能力的强化培训，提高学生的职业道德和综合素质，从而培养更适合现代旅游企业发展的高素质人才。
（2）专家座谈法：邀请酒店和旅行社的高层和专家与我校专业科教师进行座谈，座谈内容围绕旅游业的发展趋势、对从业人员的职业能力要求以及我校的课程设置等问题展开，广泛听取专家的意见。
（3）问卷调查法：本专业部在访谈的基础上初步确定了调查问卷的内容和格式，并在旅行社、酒店和我校毕业生以及在校生小范围内部进行了问卷的初步测试，在测试结果的基础上对调查问卷进行了内容和格式方面的修订，听取了填写问卷的人员的意见和建议，最终确定了调查所采用的正式问卷。
三、旅游企业对学生的岗位职业能力要求
通过旅游企业的调研，学生在酒店和旅行社的不同部门需要具备的岗位职业能力如下：
（一）酒店各部门人才需求的岗位职业能力要求
1、前厅部
（1）总台接待员
A、在每一班次开始前提前一定时间到岗
B、熟悉酒店客房位置、类型、房费、折扣、酒店设施、营业时间以及特殊促销等
c、了解每一班抵店客人信息，包括贵宾、喜达屋优先顾客、常客、团体客人抵店相关信息。检查房间状态和当天宴会
D、根据预订及客人要求分配房间
E、准备房间钥匙折，并写上房间号码、房价、离店日期。解释电梯和房间钥匙使用方法。祝愿客人住店愉快
F、把客人详细资料输入电脑系统，并注明客人的特殊需求。
G、按酒店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务
H、按房间号码把登记卡放到架子上存档
I、更新前台交班本。记录对各班次都必须获悉并掌握的重要信息
j、向上级汇报客人投诉以及客人对酒店的评价
k、确保有足够的表格、纸张、钥匙、宣传册等备货
L、任何异常事件发生时向领班、宾客服务经理或前厅部经理汇报
m、保守酒店机密
N、保持维护所在工作区域的高度整洁
o、在上级指导下执行其它任务
P、其它技能：具有对酒店行业以及前厅部基本知识的了解；良好的英语能力以及沟通技巧；良好的财务知识或概念。
（2）行李员
A、了解周边地区各类相关信息；具有对饭店行业以及前厅部基本知识的了解；良好的英语能力以及沟通技能。
B、用微笑和目光接触问候所有抵店和离店的客人。
c、为抵店和离店的客人/团体收送行李。
D、在收取行李时检查壁橱和抽屉确认客人没有遗留物品。
E、迅速地把邮件、传真、留言、包裹、鲜花等送到客房。
F、登记所有递交给客人的物品
G、为饭店各个部门传递用品和文件。
H、当需要时完成客人的吩咐，在公共区域用告示板寻找客人。
I、给予残疾客人以特别的关注与帮助
j、随时保持整洁的外表
k、接受客人要寄存的行李，交给客人行李寄存卡并相应地在记录本上登记
L、熟悉饭店所有设施、营业时间，能够正确回答客人的提问
m、迅速地、彬彬有礼地回答客人的电话
o、随时保持工作区域的干净与整洁
P、与有内在联系的部门建立良好关系
Q、协助维持酒店主要入口处交通、停车秩序
R、协助维持公共区域的清洁和专业化外观，确保烟灰缸及其他工作区域的清洁
（3）商务中心服务员
A、电脑打字测试：仪容仪表干净整洁，得体大方；能够按要求自信、熟练、准确地进行电脑打字操作。
B、打印复印：能够按要求自信、熟练、准确地进行打印复印操作；会使用商务中心的各类设备、强化前厅基础技能——电脑打字。
2、客房部
（1）楼层服务人员
A、仪容仪表：服务牌佩戴在外衣左上方，服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不佩戴醒目奇特的饰物；不留长指甲；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆长发应盘起。
B、准备房务工作车：工作车干净、无损坏；物品、布件和清洁桶放置正确、整洁、整齐；不同功能的抹布区分明显。
c、按规范进房：按规范敲门，按规范开门，开门后将工作车停放在开着的房门口。
D、中式铺床：按要求铺床单，规范甩单，准确定位，包角紧密；套、铺羽绒被，要求定位准确，四角饱满，被面平整，样式统一；套、放枕头，要求四角饱满，定位准确，表面平整。
E、卫生间清扫
F、夜床服务
G、迎送服务
H、查房
I、遗留物品处理：能正确判断是否遗留物品；准确通报：房号、物品名称、数量；正确清楚完整填写“遗留物品登记单”。
（2）“PA”服务
A、仪容仪表：服务牌佩戴在外衣左上方，服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；佩戴手套；不佩戴醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员长发应盘起。
B、准备工作：物品准备到位，东西摆放整齐；地毯全面吸尘，地毯干净，无杂物。
c、清洁剂准备
D、干泡机的使用和控制
E、收尾工作
（3）洗衣与布草房服务
A、仪容仪表：工作服、鞋、袜整洁无污渍；准确佩戴工作牌；男生不留长发，不留胡须；女生不披发，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。
B、接收客衣：正确认识洗涤标志,能根据洗涤标志正确洗涤；准确清点客衣数量、检查客衣纽扣、衣袋、特殊污渍；正确填写洗衣单，注明客人要求：快洗或慢洗；洗涤或熨烫；干洗或水洗；能灵活处理简单的客衣问题。
c、送返客衣：准确无误送返客衣；礼貌待客，礼貌离房；能根据具体情况灵活处理问题。
（4）房务中心文员
A、仪容仪表：工作服整洁、无污渍、无破损;工作鞋、袜整洁无污渍；工作牌佩戴于外衣左上方；不佩戴饰物；男生不留长发，不留胡须；女生不披发；指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。
B、遗留物品处理：a、通报：电话礼仪：电话铃响三声之内接听，礼貌问候，清楚通报自己部门、岗位、姓名；向总台服务员准确通报：房号、物品名称、数量。b、登记：遗留物品与“遗留物品登记单”核对无误；将遗留物品装入遗留物品袋正确填写“遗留物品登记本”：注明日期、编号、物品特征、拾交人、保管人等内容。c、接待查询：礼貌问候客人,使用规范询问语；时间、地点（房号）、物品名称，规格，数量等核对无误。d、领取：礼貌接待客人；领取手续正确：请客人说明失物情况，核对遗留物品、请客人出示有效证件、请客人签名；领取物品：双手递送，有规范礼貌用语。
c、借物处理：接受借物要求：接听电话、问清情况、填写表单；递送物品；记录归还。
3、餐厅部
（1）中餐服务员
A、仪容仪表：头发整洁，不烫发、不染发；（男）前不过眉、侧不盖耳，后不触领；（女）前不过眉，后不过肩；面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。口腔无异味，齿缝无异物；手干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；着装整洁、得体、大方；鞋袜和服装搭配协调。
B、基本技能：采用多种方式，熟练、流畅地进行五项基本技能的操作与展
示。托盘：能规范地进行托盘的整理、装盘、起盘、落盘；能自信地进行托物行走，托盘捡物，做到优美大方；能有条理地进行重托传菜服务，平稳、规范。折花：能熟练地进行餐巾折花基本技法的运用、并举一反三；能规范地折叠十种餐巾杯花和五种餐巾盘花，美观、挺拔；能灵活地结合所学技法和花型要求，进行餐巾花造型的创新。斟酒：能熟练地斟倒不同的酒水；动作优雅大方，精准度高。上菜分菜：能规范地进行上菜服务，动作优雅，流畅大方；能熟练地进行鱼类、汤羹等菜的分派，动作规范，质量美观；能热情、周到地为客人介绍菜肴，微笑服务，展现服务素质。中餐宴会摆台：能熟练运用所学知识，完成一张中餐宴会台面的摆放；能结合中餐服务的五大技能操作要点，展现台面的美观、精准；能够流畅地进行中餐宴会台面的摆放，体现个人职业素养。
c、中餐宴会服务：迎宾服务、点菜服务、酒水服务、席间服务、结帐服务。
D、基本的专业知识。
E、能正确处理客人的投诉。
（2）西餐服务员
A、仪容仪表：头发整洁，不烫发、不染发；（男）前不过眉、侧不盖耳，后不触领；（女）前不过眉，后不过肩；面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。口腔无异味，齿缝无异物；手干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；着装整洁、得体、大方；鞋袜和服装搭配协调。
B、技术技能和服务能力：餐前准备：能够完成一张西餐宴会台面的摆台；宴会摆台要求整齐美观、烘托气氛，便于客人用餐；能够逐步养成西餐操作轻拿轻放的职业素养。待客服务：迎宾入席（能够礼貌、规范地为客人拉椅让座、递铺餐巾、冰水服务；能正确应用推销技巧，为客人提供点菜服务；能够逐步养成西餐服务言行举止优雅大方的职业素养。）；开餐服务（能够规范提供面包和黄油的服务；能够正确为客人提供白葡萄酒、红葡萄酒、香槟的服务；能够养成优雅大方的斟酒服务。）；菜肴服务（认识西餐各类菜肴服务的操作技巧；熟悉餐盘服务和清理服务的规范操作与基本流程。）；餐后服务（熟悉咖啡、茶、雪茄服务的规范操作和基本流程；能正确为客人提供咖啡、茶、雪茄的服务；熟练掌握烟缸更换技巧。）。
c、基本的西餐服务知识
D、正确处理客人的投诉。
（二）旅行社导游员的岗位职业能力要求
1、接站服务
（1）服务准备
A、仪容仪表干净、整洁，着装符合导游身份，佩戴导游证，注意首饰的佩戴；仪态大方，不拘谨，要自然。
B、能提前到达酒店，做好出发前的各项准备工作（物质、知识、形象、心理准备）。
c、能熟悉研究接待计划，了解团队的各项基本信息。
D、能认真制定详细活动日程，能仔细落实相关事宜，做好联络协调工作。
E、能认真做好各方面的提醒注意事项。
（2）接站服务
A、能够掌握旅游团抵达前、抵达后以及到下榻饭店转移途中的工作，做到工作热情、有礼貌。
B、能够完整流利的致欢迎词，灵活、简洁、流畅的进行首次沿途导游服务。
c、具有较强的组织、协调和沟通能力，调节好气氛。
2、入店服务
（1）入住饭店服务
A、能够明确地陪入住饭店服务的工作环节和工作内容。
B、能够熟练地掌握入住饭店服务的技能。
c、能带好团队用好第一餐，确定当日、次日行程安排。
（2）核对、商定日期
A、能够寻找准确恰当的时机核对活动日程，并能规范操作。
B、能够认真核对、商定接待计划、活动日程，做到认真细致。
3、游览服务
（1）出发前准备工作
A、能提前到达酒店，做好出发前的各项准备工作。
B、能进行核实人数，并妥善处理突发状况。
c、能认真做好各方面的提醒注意工作。
D、能根据礼仪规范组织好游客登车。
（2）途中导游服务
A、能够流畅地进行当日活动日程、注意事项、沿途及景点概况的介绍。
B、具有较强的组织能力，能调节好途中的气氛。
c、能在抵达景点前做好各项提醒工作。
（3）景点导游服务
A、能够流畅地进行景点导游讲解，并能运用一定的讲解方法和技巧。
B、能够全面而周到地提醒游览注意事项。
（4）返程导游服务
A、能够流畅地进行返程风光导游和回顾当天活动的讲解。
B、能认真宣布次日或当晚活动安排，并做好相关提醒工作。
4、送团服务
（1）送团服务准备
A、要充分做好送站前的准备工作，包括交通票据的核实，出发、早餐、叫早时间的确定等。
B、要认真做好离店服务，尤其是提醒工作。
（2）送团服务
A、致欢送辞时做到内容完整。
B、致欢送辞突出特色，并能做到态度诚恳、感情真挚。
c、到达机场后，能认真做好提醒和送别工作。
以上是本人经过调研后，结合自己的'经验对旅游服务专业各岗位能力的一些
本次调研覆盖了全国33个重点城市，涉及金融、通信、能源、汽车、房地产、IT互联网、医药等18个行业，共有100家标杆企业的786位人力资源业内人士参与。
调研结果
对胜任素质的了解度
数据分析发现，79.43%的企业HR对胜任素质有一定的了解，40.36%的HR在企业内部使用过胜任素质。同一行业中，不同实力的企业HR对胜任素质的了解程度有较大差异。对于行业领先的企业，接近半数的HR对胜任素质非常熟悉，并且能够结合企业实践形成自己的理解和观点。然而，在行业中相对落后的企业，这一比例接近于0。因此，越是成熟、实力强的企业，HR对胜任素质的理解和掌握越深刻。
企业关注的销售类岗位胜任素质
在调研的48类考察内容中，HR最为关注的胜任素质是性格，这与销售岗位的工作性质，以及性格后期难以培养与改变密切相关。其次较为关注的内容是胜任力，胜任力与能否胜任目标岗位密切相关，对绩效存在显著的预测作用。对一般能力类内容的关注度为20.83%，一般能力主要考察受测者的基本认知加工能力，一般能力高的受测者获得新知识和新技能的潜力更大，速度更快。动机类的考察内容关注度相对较低。长期以来，中国企业对工作动力的关注度一直较低，工作动力的激励与维持也较为单一，随着职业观念的变化和90后新生代进入职场，工作动力已成为绩效、留任的直接影响因素，因此，企业需要进一步关注候选者的工作动力是否满足企业要求的问题。知识类内容关注度最低，这可能与知识较为容易获得和改变有关。
整体而言，对于销售类岗位企业最为关注的胜任素质与常规观念一致。销售类岗位主要的工作对象是人，因此企业最为关注候选者是否能融入人群，是否适合与人打交道。
销售人员胜任素质对比分析
我们对9843名销售岗位的从业人员的胜任素质进行了分析，数据结果发现销售人员的胜任素质既有共性又有差别。整体而言，正如人们所料，与普通人群相比，销售人员的性格外向程度更高。但在不同的层级、不同的岗位和年龄，销售人员的胜任素质存在一定的差异。
层级对比分析
销售管理人员在各项胜任素质上的得分均优于基层销售人员，表明性格、能力和动机对销售业绩和晋升有显著影响，优秀的性格、能力和动机水平可能更容易获得高绩效和职业晋升。中层销售管理人员的胜任素质得分与高层管理人员差异较小，这表明层级越高，具体工作相关的胜任特质的影响越小，领导力可能是更为重要的影响因素。
职位对比分析
基层销售类岗位存在相似的胜任素质得分趋势，不同职位差异较小。纵向比较，电话销售在各胜任素质上得分较低。性格外向对客户代表和销售代表更为重要。
与基层销售人员不同，销售经理级的胜任素质得分模式存在一定的差异，这可能与具体的销售管理职责差异有关。客户经理在各个维度得分都较高。
总监级在各项胜任素质上得分差异不大。
年龄对比分析
70后、80后得分模式较为相似，90后与其他年龄段有较大差异。90后新生代销售乐群性最低，更追求自主独立。从工作动力来分析，90后和60后追求成功的分数较低，90后新生代对成功的关注度降低，与90后的群体特征一致。60后的职业生涯基本已经进入到一个稳定的状态，变化的幅度和区间较小，因此对成功的欲望也有所降低。
从基层销售人员的评估数据可以发现，能力、动机和性格对职业成功和晋升有显著影响。
该单位招聘平面设计的需求是，要懂得CDR以及PS软件的基本操作，男女不限，高中以上或者相关学历，沟通能力强，能承受工作压力;能适应快节奏、高效率的工作，执行力强，有经验者优先，没经验可进行简单的培训。我们从中可以看出，我们这个行业需求的不仅仅是技能的基础，更重要的，是我们自己的创作理念，总之就是要有自己的创意。
在工作中，技能能力相当重要，但是我们也不能忽视人与人之间的交往能力，在整个社会实践中，人与人之间的交往是密不可分的，有时候，我们更需要借助他人的能力，毕竟个人的能力是非常有限，像有些软件的操作，我们是不懂的，这个时候，我们如何去向他人取得帮助，如何去开口，如何去积累相互间的情感是非常重要的，在这个日益进步的社会环境中，人与人间的交往和相互作用已经变得越来越重要，甚至已经成为了个企业单位在招聘，管理上的标准之一。人与人的交往才是构成这个社会的最基本要素之一，也已经成为了我们工作生活中的一种综合素质，而这中交往的能力必须建立在社会时间上，试问一个刚出到社会的大学生，能交往的人群是相当少的，这样又怎么能够满足这种社会软性需求呢?我现在才知道，在大学生活中，学习是非常重要的，但是有一种能力也是需要我们用心去培养，那就是我们的交际能力。
再到我们所掌握的技能上，我们学到的只是书本上的知识，实践的时间还是比较少的，我姐夫也是做平面设计的，在工作过程中，我也经常去像他讨教经验，他也总是虚心教导，记得他说的一句话：“平面设计也是一种推销，不过销售的是我们的理念，是顾客对我们理念的认可”。这说明了什么?说明我们所学的基本技能对社会平面设计的需求上还是非常不够的，我们的创作理念只能在社会的实践中慢慢积累，慢慢明显起来，只有真正懂得了我们自己的理念是什么，类似于哪种风格，如何去归类，我们才算一个真正完整的平面设计者。
刚才已经说了，人与人之间是一种相互影响的关系，我们早创造的时候，更应该多考虑下别人的理念，毕竟我们是要把自己的理念推销给别人，如果别人都不认可你的设计理念，我们又如何能把自己的作平推销给别人呢?别人又如何会接受我们?这就需要一种对作平的互动，我经常看我姐夫他在工作的时候，永远是把他的作品先拿给顾客看看，而且还给了几个版本让顾客选择，这样，在很大程度上，顾客有一种“参与”的心理，仿佛这个作品是自己一起做出来的，在心理上，又如何能叫顾客不感到高兴呢?顾客开心了，他就会记得你，下次有项目需要人完成，是否首先就会想到你了呢?这是当然的——如果我是顾客的话。
综合上诉，能力并不是简单的对软件的操作程度，更重要的，还有自己的综合能力，只有各方面的综合能力都提高上去了，企业单位对工作者才能有更多的安心与信任，这样在企业里的发展也更加如鱼得水了。
根据报告显示，现今职场中胜任素质已成为HR选择的“必要条件”,其中乐群素质对于企业和求职者来说都不容小觑，特别是对于庞大的销售岗位而言，是否具备快乐、积极、热情的乐群素质极为重要，因此，当下乐群特征成销售行业选拔人才的关键因素。
在企业管理中，销售岗位人员的胜任素质是决定企业发展的重要因素之一。因此，随着销售人员压力的逐渐增大，使不少销售人员早已变成工作的机器，不积极、不快乐、不交往、不沟通等问题日益恶化，造成此种现象不仅需要企业去解决，更需要去深思。从而，企业在注入新鲜“血液”时，更需要积极上进，善于沟通，能把工作中的快乐带给身边每一个人的优秀乐群员工。反观，当下外来打工人员不断剧增，城市归属感逐渐淡漠，所以现今一份工作是否能带来高薪酬、高职位、高发展已不是那么重要，应聘者更看重的是整个团队的工作氛围和人员热情，是否能让应聘者融入其中，这就需要企业提供乐群环境，让每位员工得知工作的快乐。
根据最新《中国职场岗位胜任素质特征研究报告》的数据显示，销售人员在胜任素质中的乐群素质既有共性又有差别。整体而言，销售类岗位主要的工作对象是人，因此企业最为关注求职者是否能融入人群，是否适合与人打交道。在不同的层级、不同的岗位和年龄，销售人员的乐群素质存在一定的差异。其中，90后新生代销售乐群性最低，更追求自主独立。他们不同于在特殊的成长环境和多元文化的冲击下的前辈，90后职场人常常强调希望寻找轻松愉快的氛围，但他们张扬个性的体现，却忽略了自己的乐群素质，在要求别人的同时更需要提升自己。企业对于他们而言，不再仅仅是展示个人魅力的舞台，更像是职业生涯的驿站。当面对问题无法解决时，他们通常选择逃避和得过且过，而不是加强沟通的积极态度，缺乏积极、热情地态度去迎接挑战，久而久之，积重难返的工作情绪势必导致心情郁闷。总而言之，乐群素质是企业与员工共同需要的“法宝”。
另外，报告还指出不同职位的销售岗位乐群素质也有所不同，客户经理在各个维度得分较高。大多数高层管理人员最初也是在基础岗位开始职场生涯，他们和其他职场人一样，遇到过很多挑战和压力，也曾遭受过很多挫折和失意。但由于他们具备良好的乐群素质，所以能够在困难中保持乐观的工作态度，不气馁、不消沉，在职场竞争中脱颖而出，用他们快乐的工作态度带动下属冲破困难。基于此点，是每一个职场人能够跻身高管行列的重要条件，也是企业需要乐群人的重要因素所在。
综合来看，自进入20xx年，人口老龄化加重和90后求职者的大量出现，劳动力市场在空前繁荣的表象下，更需要多重维度的数据参考，以迎合需求日趋复杂、多样化的市场环境。智联招聘职场胜任素质报告的首次发布，通过分析各销售类岗位和城市之间的人力资源数据的变化，为企业经营策略的制定及招聘计划的开展提供了有力借鉴和参考价值。